客户服务是CRM系统的重要组成部分，也是客户参与和互动的重要一环（参考阅读私域流量之客户参与和互动策略 ）。
传统上，客服服务一般通过电话呼叫中心（Call Center）系统来完成。呼叫中心一般承载着三大职能：
1）客户呼入。客户或潜在客户打电话来咨询公司的产品和服务情况、售后服务、投诉等，客户坐席负责接待，主要任务是解决老客户的消费后问题，让新客户留资，预约进店。
2）外呼回访。客户回访，包括进店消费后的满意度回访，即将流失客户挽回，老客增购商机回访，新客回访确认意向预约进店，进店未成交回访等。
3）服务通知。服务通知通过短信推送给客户，如会员卡、积分、充值余额、优惠券的变动、过期，服务行业的预约确认、取消通知等。
移动互联网时代，顾客行为转至线上，顾客更愿意通过互联网或移动互联网在线与企业沟通，在线接收企业的营销推广信息。呼叫中心的本质没有变化，只是换了一个形式，打电话变成了线上聊天。Call Center演变成Contact Center即联络中心。
客服联络中心（Contact Center）融合了线下线下所有能与客户沟通互动的渠道，包括互联网即时通讯工具、电话、邮件、短信、网络留言、社交媒体如微信等，客服部门借助联络中心系统，统一管理和处理新客咨询和老客诉求。
客服联络中心的重要性：
首先，企业要珍惜每一个主动联系的客户。客户愿意主动联系企业，说明他有相关需求没有得到满足、或对品牌抱有期望，服务好就会变成忠实客户。对投诉的客户，也要用心接待，解决客户的问题，挽救客户流失，也把问题解决在失控之前。
其次，企业要珍惜每一次和客户沟通的机会。每一个新客户都要经历客户购买旅程的各个阶段，通过好的客户服务，积极影响客户尽快做出购买决策；同时，每个客户要经历客户生命周期的各个阶段，通过良好的客户服务，尽可能延长客户的活跃期，降低流失率。
客服联络中心的主要特征：
（1）全渠道接入和触达，融合线上线下多种沟通方式，满足客户互动偏好。
（2）灵活的消息分发机制，确保客户得到专业、及时的服务。
（3）以时间轴的形式打通和显示客户各渠道的联络记录，保持沟通的一致性。
客服联络中心系统的组成：
（1）多端融合的客服接待工具，PC电脑端、手机移动端，既可以打电话、发短信，也可以发邮件、发网络消息。
（2）数据融合的客户资料库。打通客户线上线下触点数据、消费数据、社交行为、咨询投诉等，勾勒完整客户画像。
（3）专业的客服知识库和话术库。赋能客服人员掌握业务知识和沟通技巧，保证客服质量的一致性。
（3）AI智能机器人客服。基于规则的和机器深度学习的智能客服系统，将客服人员从简单重复的工作中解放出来，并且基于客户画像实现智能推荐，提高客服的针对性。
（4）工单管理系统。需要企业中后台人员协助处理的问题，通过工单跟踪管理，并及时反馈回客户。
（5）客服质检和绩效管理。客服工作数据化、可视化，为客服管理提供抓手，不断改进客服质量、优化激励方式。
总之，客服部门承担着服务客户提高客户满意度的职责，以及承接营销引流转化的重任。不管是重营销还是重服务的企业，客服联络中心系统（Contact Center）都是刚需，从管理的认知、客服人员的组织到工具、执行，都要重视起来，使得客服成为业绩增长的重要保证。通过良好的客户服务赢得业绩增长是“忠诚增长”的核心理念。参考阅读用户增长之忠诚增长