长城雄风万里，莫忘城下浇花剪枝人。
对于商家来说，信息意味着什么不言而喻，特别是处于竞争度较高的行业，某种程度上说商业信息就是一个企业在市场纵横捭阖的制胜法宝。
作为四川铭瑜汽车销售服务有限公司（以下简称“四川铭瑜”）的一名客服专员，李林日常工作中有一项就是客户信息收集整理，每天她都要对dv-plus客户信息进行整理，用于编制客户信息图表，便于销售部门筛选甄别价值客户乃至锁定跟踪大客户。
做这项工作最重要的还是细心和耐心。李林会通过信息平台备注客户最后购车时间，对那些超过一定期限未再发生业务的终端或者二网客户，她会第一时间反馈给销售部门和总经理，方便他们调整拜访计划寻找客户流失原因。
多年来，李林和她的客服团队凭着过硬的业务素养，出色完成了客户信息图谱的制定并在实战中得到充分应用，在客户拓展工作中取得较好的成效。
客户负面情绪的“消声器”
客服工作面临的挑战更多来自客户，疏通客户情绪，缓解客户焦虑，帮助解决问题是李林她们工作中的“三部曲”。
客户的抱怨时而有之，如何有效化解考验的是一名客服人员的心态和能力。面对回访中客户的抱怨，李林的心得是做一名倾听者，让客户把话说完，“等对方冷静下来再寻求解决方案。”
这是她长期摸索的结果，曾经她也会在客户抱怨的当口据理力争，结果导致双方矛盾加剧，问题也无法解决。
在李林看来，客服专员的角色很大程度来说就是充当客户负面情绪的“消声器”，通过不厌其烦地回访，为客户打开一个宣泄情绪的出口，把快乐拿出来分享把不愉快倾诉干净，最终解决问题，实现公司与客户稳定而和谐的合作关系。
用心织就绵密的信息网倾听客户需求，转达客户诉求，平息客户抱怨，最终达到客户对公司的产品与服务双满意，这就是客服专员的职责。
李林介绍，在回访中她们会侧重了解客户车辆使用情况、需要协助解决的事项等情况，同时主动告知客户走保时间，推荐客户使用“东风车管家”工具管理车辆。
李林和客服人员还经常用心为客户发送车辆保养提醒短信，加深客户印象增强公司与客户的黏度。每逢销售交车、联谊活动、加急修车这样的事情，李林她们也会到现场拍照，把这些“素材”传递给客户作为留念，并通过信息平台进行宣传，提升四川铭瑜的口碑，扩大对东风商用车品牌的推介宣传。
在回访中听到客户的夸奖是最让客服专员欣慰的事情。在李林看来，这就是一种激励，激励她们更加专注地倾听客户声音、更加热情地把信息、建议及时准确的向客户传达与提醒。
有一次李林在回访中得知一位客户的车出现拉缸故障，因为价格问题有意就近在修理厂维修。李林了解这一情况后立即向车间主任反映了这个问题，后来服务站主动上门拜访了这名客户，并根据客户实际情况申请了行业客户关怀基金，解决了客户的难题。
后来这名客户成了四川铭瑜的老朋友，先后在四川铭瑜买了好几辆车。正是有李林这样的客服专员，用她们敬业、热情把客户与四川铭瑜紧紧地联结在一起，为企业的发展撑起一片不一样的济海云帆。