又一年“3·15”国际消费者权益日临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？值得注意的是，今年3·15还是《电子商务法》实施后的首个消费者权益日。
文章来源：新零售
2018年全年，“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理306家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台110家；跨境电商平台43家；生活服务电商平台65家；金融科技电商平台37家；电商物流平台23家。
据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%，仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，2018年全年投诉量继续保持增长趋势，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。
其中，2018年零售电商类投诉占全部投诉62.55%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据11.34%；金融科技占比为8.3%，为第三大用户投诉电商领域；跨境电商占比6.82%，物流快递占比3.06%，其它（如B2B、网络传销、网络诈骗等）占7.93%。
零售电商表现“参次不齐”
网经社-电子商务研究中心发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。2018年，共计受理110零售电商平台（含品牌电商平台）用户投诉。
报告通过对全国110家零售电商2018年全年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。
（部分榜单）
在TOP30榜单中，综合零售电商占22席，垂直零售电商占8席。其中，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、美菜、卷皮七家平台综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
与2017年全年表现相比，苏宁易购、唯品会、京东、拼多多、网易严选等平台继续保持售后服务优势，位于榜单前十名。此外，淘集集、绿森数码、有赞位居前三，表现出平台对售后服务的重视；同时，屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单，集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。
此外，报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”其中，华硕商城反馈率为100%，说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，综合指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”评级；华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”评级；乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级。
跨境电商“猫腻”多
报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”。
（部分榜单）
其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
报告认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：
自营+平台模式
相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。
买手制模式
买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，,综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。
零售出口模式
以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但依旧有待改进。
对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。
生活服务电商消费者维权难
报告显示，2018年生活服务电商投诉占投诉总量的13.47%，占比同比下降15.81%，投诉占比明显回落。这表明，生活服务电商发展逐步规范化。但*绑捆**销售、服务参差不齐。信息泄露等问题依旧突出。
在过去一年中，美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全等问题频发，引发社会强烈关注。
榜单显示，携程、阿卡索外教网、艺龙、百度糯米、万师傅、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；美团、去哪儿、马蜂窝，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等10家生活服务电商综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。此外，“电子商务消费纠纷调解平台”还收到用户对百度外卖、滴滴出行、58同城、带我飞等平台的投诉案例，须引起重视。
在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧。据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，部分外卖平台还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。
电商物流投诉增速明显
通过对全国数十家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”。
2018年全年，在23家电商物流服务企业消费投诉中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；斑马物联网综合指数为0.676，获“谨慎使用”评级；天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运，综合指数靠后，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。此外，因物流配送等问题，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。
电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《快递暂行条例》第十九条的规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。也就说，用户有权自主选择理赔对象，既可以是实际承运人，也可以名义承运人。
此外，分期电商、P2P网贷、银行电商成年度投诉“重灾区”。报告显示，2018年互联网金融服务企业投诉量占电商整体投诉的8.30%，相较于2017年投诉量占比3.73%，整体投诉数量呈现上升趋势。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。
据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。
其中一品威客、绿森数码、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题，成为2018年零售电商十大典型投诉案例。
就目前来看，电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度，出现了不少的发展瓶颈。主要体现在：消费者用户体验差，客服时常不作为；投诉渠道单一且无效，消费者维权难等。
对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，电商平台应在售后服务下功夫。例如，电商平台应升级“售后无忧”服务，多渠道开通“消费投诉”绿色通道，保障整体购物时长，杜绝平台“二选一”行为，保障商家利益，建立一套完善的售后服务体系，提高电商平台售后服务团队整体服务质量。
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