第一步：表达尊重。
当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人的尊重与理解，承认问题之所在。
第二步：表示聆听。
对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行记录。
第三步：找出客人的期望值。
客人投诉自然是有一定的目的，是想获得道歉，是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。
第四步：重复确认关键问题。
跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值，明确酒店可以为客人做的事。
第五步：提供选择方法或选择方案。
不管能否彻底解决，给客人合理的解决方案或选择方案，至少让客人看到你是有所行动的。
第六步：及时地行动及跟办。
对问题的处理要及时，并给客人明确的解决时间与预期，不要让客人陷入漫长未知的等待之中。
第七步：回访了解客人的满意度。
回访并了解客人的满意度。