对企业而言，质量并不是个含混不清的术语，而是超越消费者期望的哲学。优秀的质量管理（也作“品质管理”）能给企业带来主要的竞争优势。

运作原理

不少消费者会发现，给质量下定义并不容易，因为质量是主观的。但是，看到高质量的产品，消费者还是能够体会。不过，企业需要定义并衡量质量：要树立良好的信誉、蓬勃发展，必须超越客户对产品及服务在质量上的预期。为此，针对制造工艺，企业会应用多种质量标准或“关键绩效指标”（KPI），根据这些标准，不断衡量自身的表现。质量不只适用于产品或服务本身；它还会影响到相关的人员和流程，乃至整个企业组织的环境。

质量的成本

要确保缺陷被消灭在萌芽状态，质量管理必不可少——并且越早越好——要赶在消费者看到显而易见的缺陷之前。

产品设计

在产品的设计阶段，质量管理的成本较低，并与设计流程密不可分，因为质量管理能阻止问题进入下一个阶段。

生产

在生产过程中，质量管理涉及质量的测试、评估与核查。有缺陷的物品会作报废处理。

客户拿到产品

一旦客户拿到产品，纠正缺陷的成本就十分昂贵。财务上的成本包括退货、维修、召回，而对企业声誉的影响可能更具破坏性。

客户至上

20世纪70年代之前，质量是必须检查、有错必纠的东西。此后，美国企业被日本企业超越——例如，丰田和本田制造的汽车成本更低、质量更高。两国的差异在于，质量对日本企业具有战略意义——日本企业认为客户至上，并且率先将质量定义为达到或超过客户的预期。

什么造就了品质？

制造业

• 符合规格／标准
• 性能
• 可靠
• 功能／特性
• 耐用
• 可用

服务业

• 获得预期的效果
• 一致性
• 响应客户需求
• 礼貌／友善
• 及时
• 心理因素，如良好的氛围

必备知识

• ISO9000 一系列国际质量标准及认证，证明企业已达到规定标准。
• 波多里奇国家质量奖（MalcolmBaldrige National QualityAward）年度奖项，颁给卓越品质、为行业树立最佳从业标准的美国企业。
• 戴明奖 日本的奖项，颁给在质量改进方面付出努力的企业。