沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径，也是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通在我们的生活中无处不在，作为一名客服从业人员，在与客户沟通时，掌握话术就显得非常的重要了。话术顾名思义就是说话的艺术，无论是售前、售中还是售后，在懂得如何倾听客户话语的同时也要懂得如何去说，让客户了解我们的意思的同时拉近我们与客户之间的距离，从而促进交易。
学会掌握沟通节奏
在与客户沟通前，可以先理清楚开头语应该说什么，在客户提出不同的问题是需要给出怎么样的应答，在沟通过程中如何把话题引到产品上来，如何把握沟通的时长等，都需要提前做好准备。
多用尊称，让客户感觉被重视
我们在与顾客交流的过程就是服务的过程，要让顾客有享受服务的感觉。得体的称呼不仅可以提高作为客服人员品位和素质，也会让客户觉得自己是很被重视的。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。在交谈中也可以多使用敬语或服务用语，比如：“您好”、“请问”、“请您稍等”、“很抱歉”、“麻烦您”、“感谢您的耐心等待”等。并且在沟通的过程中语气要平稳诚恳，让客户有如沐春风的感觉。
站在客户的角度说话
以己度客户的心情，能够快速拉近与客户之间的距离，让客户感觉自己是被支持，这也是我们常说的“同理心”。客户在遇到问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，客服人员冷静处理的同时要巧妙的运用话术比如：“我非常理解您的心情”、“换成是我我也会跟您一样的感受”、“如果是我，我也会很着急的…”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”等先安抚好客户的情绪，接下来就能妥善处理好客服问题。
话术忌语要注意
一、严禁对客户说“不”！
“不行”“不可以”“不清楚”“不知道”等等词语都会给客户留下不好的印象，留下不专业的认知甚至对于公司的形象会有一定的影响，也会给客户带来糟糕的体验。客户打电话过来咨询就是有想要成交的意愿或者疑惑需要解答，当客服对用户说出这些忌语在当下会造成客户的不满造成客户流失；
二、严禁与客户争辩
客服不仅只是解答客户的疑问，也是一名导购和销售为顾客进行购物导向和推销，所求的结果是成交顾客，与客户发生争辩，即使其他地方上争上风，最终的结果也只是顾客的反感和离去。
三、严禁质问客户
服务界有句话“客户就是上帝”，客户前来咨询时，寻求的是帮助也是服务。客户任何问题上的咨询，都是客户有了对产品的需求或对于产品的产生兴趣并且去探索了解的过程，客服需要的是理解和尊重对方，并且对对方的问题进行答疑。反问和质问会让客户产生不舒服和反感的情绪也会让客户感觉不被尊重，试问：谁会买一个不尊重自己的人的商品。
沟通是一个常见的事情，但是客服人员如何与客户沟通，如何做好沟通这当中又有许多的大学问，佳信客服将持续与您同行，和您一起分享和探讨客服话术中的技巧。