2015年5月15日，《2015年中国O2O新商业峰会·北京》在国家会议中心圆满闭幕，此次峰会主题为正向双向互动，产业融合，到场嘉宾爆满、80%以上是总监以上title、传统转型企业为主。最后的论坛环节是从血淋林的创业史来谈各自的O2O如何避免“坑”，参与互动的嘉宾有乐友孕婴童创始人龚定宇、人人车联合创始人杜希勇，有请、e家洁的创始人云涛、1919酒类直供董事长杨陵江。
龚定宇：大家上午好，我是乐友创始人龚定宇，1999年创办电商企业，我们发现99%的妈妈是第一次生孩子，所以线下的需求远大于线上，2000年的时候我们做出了O2O尝试，当年不叫O2O，我们称之为三位一体。在去年我们把各自为政的三位一体业务进行了相互的融合做到线上可以在下班前到下了单门店提货或者是上班期间可以让妈妈要求我们的门店给他提供送货上门服务，或者客户到了店里对我们大仓商品下单，我们给她直接发货，这种融合通过了APP的诞生也进一步提高了对消费者从原来只能在门店购物一直到现在24小时包括晚上起来喂奶也可以下单购物服务。在这个过程中，因为自身的基因就是电商基因，所以今天在开完400家门店之后，又再重新唤起自身互联网文化和传统。在这个过程中，互联网对于我们来说是前面与消费者互动的一个主要的变化，但是在后台真正乐友打造的是健康母婴供应链体系，这个体系做到35%的销售额都是纯进口产品，来应对进一步的全球母婴市场，国际化升级的新潮流，谢谢大家！
杜希勇：大家好，我是人人车创始人杜希勇，人人是C2C的平台，去年4月份成立，人人车定位大概有这么几项，一个是C2C交易，我们二手车交易都是买卖双方都是个人对个人之间的交易。第二放心车，我们这个平台上所有的车源都是6年十万公里个人车源经过评估师线下检测，人人车对检测负责。第三无差价，买卖双方是面对面交易，人人车收取3%的服务费。第四有质保，这样中国的二手车消费者，无论卖车还是买车，人人车平台上都可以直接对接到个人用户。截止到现在，刚刚满一年的时间，上线不到一年时间，我们现在发展进度是，4月份刚刚月交易量一千家，北京的交易量差不多是500家，占到北京本地二手车交易两个点，大概是这样的进度。
云涛：大家好，我叫云涛，我从2011年开始创业，之前做租车，类似现在PP租车，2012年做打车，当时管司机师傅，2013年开始管所有保洁大妈，就雕爷刚才说的，保洁大妈，我现在在全国拥有全职的保洁大妈大概三千名左右还有一些兼职，北上广深、成都、南京提供服务，我们未来对愿景让千千万万中国家庭，家庭生活更加幸福，因为家庭幸福源泉来自于你有好心情，好心情建立在家庭的干净整洁基础上，谢谢大家！
杨陵江：我们酒类流通行业第一家，目前O2O的电商，去年销售是7亿，今年大概 30亿人民币，我们线下门店也是基于直营管理是400家也是全中国最大，线下门店在全国30个省市之下去有了，我们在20个城市提供19分钟立即送，通过移动端或者电话还是PC，我们19分钟送到，北京实现30分钟送到。
张佳伟：非常感谢四位！四位都是细分领域优秀代表企业，互动论坛主题是怎样避免O2O的“坑”？也是希望四位能够分享一下在座在过去的工作创业的过程中，所经历过的一些教训，我们希望能讲一些血淋淋的教训，越干货越好，先从龚总开始。
龚定宇：其实16年过来，我们确实有过不少血淋淋的教训，乐友在创建的时候就是一个互联网企业，我们非常崇尚互联网能够革掉零售商命这样一个本事。很迅速融资后把公司发展到几百人企业，然后发现实际上因为中国的消费者，中国的妈妈大部分时候是希望在线下购物，所以很快我们企业缩到20个人再重新来过。等到我们走到正路，开出乐友门店之后，业务就蒸蒸日上，发展的特别迅速。近年来，其实因为互联网又再一次抬头，所以大家又会有跟风的过程，但其实最近我们看到百度宝宝知道他们做了一个调研，90后要比80后更希望到母婴店里去购物而不是在线上。这一种对客户理解，会让我们避免很多盲目走向互联网的一些方法。例如其中引流，我认为就是一个容易走偏的路，大家总认为把互联网人引到线下这是另外一拨人，往往冲着打折或者一次性促销，没有黏性或者冲着奶粉纸尿裤，不会买别的东西，在价格策略方面如何确保，能够真正做到不走进这些“坑”这是我们过去经验。
还有与平台对接。与平台对接目前也是一个似乎新的潮流，但是我们自身觉得如果自己没有一个体内循环自身就能够独立自主发展O2O的方式的话，去对接只是把自己的客户送给平台。我们的客户在不同的时候就会接到平台公司他们其他客户的电话来推销我们竞争者的产品。所以能不能够有一套独立自主的体系做O2O这是乐友几年来的教训。虽然道路比较坎坷，但是我们觉得是更有可持续性。
最后，互联网大家重视的是营销跟客户互动，但是在母婴行业我们发现最终消费者重视的仍然是安全、健康的供应链跟产品，而不是可能留学生到日本去扫货暂时的一些能够在价格上的一些优惠，更重要的消费者起码我们的消费者看重的是安全和健康。我这里大概就提这一些。
张佳伟： 对，像龚总说的，在过去十多年随着电商发展，线上对线下渗透，几乎每个行业都是在加剧，但是母婴这个细分领域是线下还是在增长的，一方面确实因为线下客户对安全的要求可能会更高。现在我们发现跨境电商的兴起包括一些政策推动，就想问一下我们乐友这边，在应对这些行业变化的时候，未来会有一些怎样的考虑？
龚定宇：我们的定位是做中国最大的安全健康母婴用品全渠道零售商，也就是有人有业务 的地方我们就要出现，跨境电商只是另一个业务不是一个企业可持续模式，原因很简单：
一、政府只要在6月底把关税、消费税就缩小了跨境电商存在的空间。
二、只要品牌商像花王、奶粉企业他们对跨境的价差不能再忍受要自己就缩小这个价差的时候，其实这个现象已经发生了，在我们行业，跨境的企业生存空间也减少了。所以这个新业务要不要做？要，但不是企业存在根本模式。乐友要做到，我们在一天天老去，但是我们的客户永远是25岁到35岁第一次生孩子的妈妈，他们对产品安全跟健康渴望，这是我们要去解决的问题，而不是一代又一代妈妈在习惯上可能发生变化，我们可以通过雇佣不同的新的营销人才来解决。供应链打造，安全健康产品体系姜越老越辣，时间越长，企业越大竞争力更强的，我呼吁做门店生意或者所谓传统企业的同仁们，中国缺的不是更多电商，中国缺的是更好的门店，更智能化更高效的门店。谢谢。
张佳伟：有请我们人人车杜总，希望杜总分析血淋淋惨败的案例，给到现场观众可借鉴的信息。
杜希勇：我觉得我明白佳伟的意思，但是因为人人车成立刚满一年的公司，现在发展还不错，所以我们现在可能没有血淋淋案例可以分享。我理解佳伟的意思我们有一些经验可以跟大家分享对大家有一些参考价值。
首先，因为是一个很早期的公司，我觉得创业第一要选对模式，就是在我们当时选择创业的时候，我们很看好二手车这个市场，也没有人旨意市场规模，但是也有很多模式可以去选，最终我们选择C2C模式，当时我们有一种观点，如果你要解决用户的需求，你最好能够彻底满足它，彻底解决它的需求。C2C这种模式，它就是一种能够彻底解决二手车交易，买卖双方用户痛点的一种模式，所以尽管当时我们也觉得二手车C2C交易这样的一种模式是一个九死一生的模式，但是我们决定去挑战，事实证明结果不错，我们选择这种模式，尽管启动阶段非常艰难，但是这种模式比较透明，比较能够让用户接受，所以起步阶段还不错。如果当时没有选择这样一种能够彻底解决用户需求模式，选择一种比较容易模式，现在就要从头再来，我就为你提供血淋淋的案例。
第二点，今天大会是O2O大会，在座是O2O领域创业者，O2O公司要接地气，我们大多数人从互联网从业人士出来创业，来做O2O项目，试图去改造传统领域，但是很容易陷入一个问题，可能就不接地气。也许作为一个互联网人进入到传统领域，他不仅仅需要线上流量和客户运营能力，同时需要专业服务能力，深刻理解我们所从事行业，也许需要你前一百名用户，每个用户都需要一对一跟他沟通成为他的朋友真正理解用户需求，能够帮助我们从互联网公司那种原有工作习惯当中变成真正O2O公司。
第三点，口碑。因为我觉得就像刚才雕爷讲的一样，我们做O2O的公司跟以前纯线上服务不一样，纯信息服务不一样，我们跟用户面对面交互，做出差别很大的用户体验，每获取用户作为用户体验差别作为口碑传播点，虽然早期用户非常少，几百几千人，你能服务好，每个人带来十个，用户规模在早期就是几何集数的增长。
张佳伟：总结一下三个字，接地气。我想问的是，在创业最艰难，我都不想继续干，有没有这样的时候？
杜希勇：坦白说，我们到目前为止还干得比较愉快，还没有碰到。我可以简单介绍人人车发展历程，4月份，在正式启动之前就拿到了投资，去年10月份，我们运营6个月之后，半年左右拿到了第二轮融资，所以一路发展还都比较顺利，截止到目前为止，我们应该是二手车C2C领域绝对的老大，无论车源量还是月成交量还是覆盖城市以及我们的运营效果来讲都还比较顺利，目前还没有碰到干不下去的情况。
也会有一些坎会有一些坑，举一个例子。在去年我们4月份做，之后大概半年多时间在年底的时候赶集推出了一样的模式，有一个小巨头有一个中巨头进入了这个领域，当时其实我们在58赶集上都有一些推广，在它的平台上有一些推广，有一些用户成交也是来自于58、赶集等等分类平台，赶集推出了二手车C2C，很快停掉我们的推广，我们当时觉得还是比较紧张。但是因为我们在比较早的时候选择C2C这个模式的时候，当时就经过了很多轮讨论，二手车C2C交易最大的障碍最大的问题就是口碑信任，二手车交易，比如你买辆新车不存在信任问题，你去到任何4S店买到新车都是标准化产品，不存在信任问题，但你如果二手车交易市场买二手车就存在信任问题，信任可能就是 影响你消费决策最关键因素。信任从何而来，我们认为自来于朋友口碑？你买二手车你一定会问身边最懂车的朋友问问他，我现在想买二手车你有什么推荐，哪个平台比较好比较靠谱？这就是口碑，我们成立 第一天口碑运营，也取得一些成果。赶集停掉我们推广之后，我们当时比较担心，但是就用了一两个礼拜时间看了一下，结果发现其实对我们没啥影响，我们车源上，人人车卖车的车源上有30%是来自于用户推荐，他在人人车卖了车体验很好，告诉亲戚朋友卖车上人人车，买家差不多类似于比例，来自于用户推荐用户口碑。所以我们逐渐减少了在分类信息平台以及就是这种类型平台上的投放和推广。
不久之后，58、赶集合并了，合并58也停掉我们的推广，很多媒体就问，58、赶集合并之后对你们影响大不大？你们没法进行下去，目前来讲基本没啥，每个月成交量是翻番的。作为O2O的公司，尽早做出自己的口碑做出自己的粉丝忠实用户群，你就可以跳出流量陷井，你可以跳出购买流量循环。
张佳伟：杜总很自信，总结下来还是重口碑。接下来有请云总，希望云总分享血淋淋给大家带来可借鉴的信息。我干到不想干了，干不下去了。
云涛：我最血淋淋的教训，按照雕爷刚才说的认为保洁是一个标准服务，如果按雕爷的说法我就掉坑里了，2013年，按照雕爷的说法觉得这个保洁是个标准服务，我觉得不需要自建培训，然后保洁阿姨我把她找到之后，中间抽成拿掉，把阿姨换成我们一件标准工服，身份认证、上个保险，用户喜欢我们服务。2013年推出这个服务发现，其实并不是这样。
第一，阿姨去了用户家之后，她的打扫工具不统一，有的人擦玻璃喜欢用卫生纸，有的喜欢用抹布，有的阿姨喜欢从卧室开始打扫，有的喜欢先从卫生间打扫，先从卫生间打扫的阿姨非常讨厌。后来我们觉得发现虽然从打扫结果来说它是个标准化服务，每个阿姨打扫家肯定是一模一样干净，但是打扫这个过程用户期望值还是比较高的，这个工具，打扫顺序、打扫方式，用户还是希望在这个过程当中也标准化起来。后来我们看了一下自己数据，投诉率5%、10%，投诉率特别高，我们当时觉得复购率上不上来，当时觉得保洁能不能行？有一段时间，我们在深深怀疑这种模式能不能做下来。因为之前的O2O管人基本不需要培训他的技能，比如说像滴滴打车，易代驾，司机都会开车，培训服务态度、规范流程培训一下这是它的关键，我们做e家洁，我们数了厨房、卫生间、卧室加起来技能大概有60到80服务技能需要全部教，不管以前会不会，必须按照我的服务技能考60个点、80个点考完之后才能上岗，上门服务维修保养，我不知道他们教不教，e家洁在O2O是特例，我们培训她的服务技能，怎么培训？我们现在在一些城市，包括北京的周边跟一些培训学校合作，建立了实操间，实操间就跟真正的家庭一样，让阿姨亲自把它演练一遍，手把手教一遍，然后考试，这是O2O，互联网公司戴眼镜IT男，在那手把手干保洁这是我们遇到的第一个大坑，O2O是轻模式还是重模式，用轻模式试了试，发现用户不是这么想。
后来用了重模式，自建招募、自建培训，O2O里面我们是个特例。
第二个“坑”，非单。2013年用服务的时候，阿姨去了你家肯定会问，打扫服务问你一句话，你能留个电话吗？留个电话我下次还服务你。这些阿姨其实是想把顾客拽到自己手里，我们当时没有设计会员体系也没有设计积分体系，现在这些阿姨基本上是买断了时间这种方式去服务高频用户，低频用户我们给他发一些兼职，什么是低频，合租的用户。我们通过这种方式把高频用户留下来了，e家洁用户留存达到了50%，我现在觉得还可以再提高的空间，我相信能做到60%甚至更高。现在O2O服务设计有问题，洗衣、休闲食品，有高优惠订单量就会冲得非常高，几万单都有可能，没有优惠，订单跌下来非常惨，惨的原因，用户便利性是第一，价格第二，价格足够便宜会用，价格恢复水平，比线下店便宜，但是你需要在家里坐着等 她，而不是顺便帮他服务掉，他还是不会用你的服务。洗衣，用户最方便的场景，上完班把衣服脱掉，阿姨给你家里打扫一小时，顺便把衣服带走，不需要下订单，他可能会用这个服务，我觉得用户留存是我们想象的第二个坑。其它O2O现在也遇到这个问题，需要把第二个坑去解决掉。
张佳伟：轻模式往重模式转，第二是非单。再接下来杨总，给大家分享确确实实血淋淋的教训给大家。
杨陵江：讲血淋淋的教训，我能不能不讲我血淋淋教训，我讲对手血淋淋家训。我觉得其实O2O我们在这个行业做，最大的对手是垂直电商，垂直B2C，我讲一个我怎么让我的竞争对手垂直B2C血淋淋的概念。
其实血淋淋讲，除了我们从消费者讲是用户体验，用户至高无上，对我们企业本身血淋淋在什么？在成本。我找到一个让我的竞争对手垂直电商，垂直B2C酒类电商血淋淋的教训是什么，找到他们成本最大的痛点，垂直电商一定要去快递去送，快递，酒是易碎，一定要用泡沫，瓶颈不一样，还要加充气囊，要用人工打，再加上找顺丰，从A城市到B城市，特别从城区中心库房到城市送过去成本非常贵，为什么非常贵？我算了一下中国卖酒，白酒、葡萄酒，除了不卖假酒这是10%，包装成本加物流公司，第三方成本要10%，如果是纯的葡萄酒电商，客单价比较低，运费可能要18%左右，我就找到一个让竞争对手血淋淋的教训。我创业有17年，我们线下店都很厉害，去年披露财务报表，年报，40多家老店，净利润6千多万，我们赚了钱发觉一个很有意思的事情，我们门店赚钱，门店赚钱，我们门店就可以做我们配送仓库，门店存货就是我们仓库里的货，我们是专业零售店，店员哪怕一天做线下两万的零售，还有80%的精力空闲，我们做了这个事情，把线下门店配送，只有在原有成本增加0.5%的成本，我用快递要用10%，0.5%只是在原有成本，人员和房租0.5%的配送，对于我来讲线上只有0.5%的成本，线上订单送到线下配送，我的成本从10%降到0.5%，我拿到成本优势，双十一，我们长达23个半小时第一名，我们只要把我们的价格往下一压，我的竞争对手就崩盘了，他们光物流成本就要8个点，我只要0.5个点，零售毛利率8个点，他们只能付物流成本，人员工资，引流成本都没有了。这个血淋淋，一定不要让 自己血淋淋教训，一定要让对方血淋淋教训。
张佳伟：我们发现酒行业现在有很多变化，包括中酒网被收购，国家政策层面对三公消费有一些限制，线上线下酒企整体来说都不是非常好过，面对这种行业变化，我们1919有什么应对措施？
杨陵江：这个应对对我们是天大喜讯，你看我们昨天股票涨了14倍，1400%，为什么？当我的竞争对手靠团购生意没有了，对是收购的良机，中酒出价太低了，被人家收购了。这几天我们也在收购，这个行业来的时候，看你选择模式，当别人痛苦一定有一部分人是非常高兴的，当别人都血淋淋的时候，你让别人血淋淋你一定是容光焕发的，我们是后者。
张佳伟：杨总总是让对手血淋淋。行，时间关系，今天不给现场观众互动提问环节，我们还是把掌声送给四位嘉宾精彩分享。谢谢。