在销售领域，真正的高手都有一套方*论法**来搞定一堆的工作。在前一篇文章《学习优秀的销售理念，打造适合自己的工作方*论法**》中提到了市场上流行的一些优秀方*论法**可供借鉴学习：

为了完成 “让客户购买产品或服务” 这一任务，销售的方法和技巧在不断进化。

方*论法**很重要，但是还只是指导思想，是模版，如果要落地到与客户实际沟通中，还需要学习、训练、管理和辅导。

如何选择一个合适的销售方*论法**？

有这么多的销售方*论法**，到底哪种适合自己的团队呢？可以从两个条件来评估：

第一个条件是： 需要确定在销售中遇到的问题是什么

那可以选择侧重于识别潜在客户痛点的销售方*论法**，比如SPIN。SPIN模型是四个英文单词的首字母合成词：

• 情景性( S ituation）实情探询，收集客户现有问题，用于了解客户现存问题。
• 探究性( P roblem)问题诊断，诱发客户或帮助客户说出隐性需求。
• 暗示性( I mplication)将隐性需求引导到显性，然后再告之若不解决这个问题的后果影响。
• 解决性( N eed-Payoff)需求认同后，鼓励客户自己提出满足需求的行动计划。

需要注意的是：如果希望客户回答销售人员提出的S（Stuation)型问题时，首先需要销售在专业领域具备一定的知识并已经和客户前期建立了信任关系。客户认为你具备提问的资格，沟通才能够顺利的进行下去。

那么挑战型销售Challenge Sales 可能会非常适合。挑战型销售会将重点放在流程的前端，激发起客户采取行动或改变现状的欲望，这里的挑战并不是要让客户难堪，而是指要 挑战客户的传统思维，引导客户发现生产活动中忽视的商业价值。

需要注意的是：如果销售对于要挑战的领域业务知识或见解不深厚，或时机掌握的不适宜，对于高层（C Level)贸然使用这样挑战的方法，是存在很大风险的。

那么恭喜你，说明您的产品很有针对性，并具有一定的竞争力。你可以选择帮助客户更快和容易做出决定的流程控制的销售方*论法**并加强销售的交叉销售（cross selling）或向上销售（upselling）的技能培训，在缩短销售周期的同时增加销售额和利润。

第二个条件是： 需要确定是什么销售模式？

比如，同样对于Outbound （外呼）和 Inbound （呼入）的2种不同销售模式下也会采用不同的销售方*论法**：

• Outbound外呼模式下，特别是陌生电话拜访客户可能处在认知这个阶段。挑战式销售利用对客户业务的理解提供新的洞察，激发客户的兴趣，以不同的方式推动客户深入思考，带来创新的想法，也许会有不错的效果。
• Inbound模式下,客户大部分已经处在了考虑和评估的阶段SPIN通过训练销售提出正确的问题，帮助潜在客户认知到产品或者方案正是他们需要的，对于聚焦产品和方案有着重要的价值。

那么选择了适合的销售理论，如何将理论运用到实际的销售工作中呢？还有一个重要的步骤是

定义你的销售流程

销售流程（Sales Process）是什么？ 销售流程是一个以客户为视角的，以客户行为为驱动因素的路线图(road map），包含从客户意识（awareness)到购买(Buy)等一系列步骤，有的还包括后续的安装、实施等服务部分（service）等。

销售流程帮助我们鉴别，什么是最合适我们的销售机会，指导销售完成一系列的活动，这些活动只围绕一个目标：执行并成交。

销售流程也有不同的叫法，在To C的企业里，一般会称为customer jurney(客户旅程）。比如零售行业通过service design的工具来规划消费者购买流程体验，设计接触点（contact point）并将与人员、工作流程与消费者的购买流程一一匹配起来，并定义希望在这些接触点上创造怎样的用户体验。所以消费者在所有的星巴克可以体验到大致相同的服务体验。

以企业客户为销售对象的2B的模式里，通过销售流程来定义不同阶段和与之匹配的业务流程。

在业务流程管理中还包括漏斗管理(Sales Funnel Management)，漏斗管理是从潜在客户首次与销售接触到完成购买过程业务数据变化的最直观体现。那么，有了销售漏斗（Sales Funnel），还需要销售流程管理吗？

销售流程（Sales Process）与漏斗管理的区别

当然需要，虽然在日常管理中会有些企业将销售流程和漏斗管理合并在一起，这样有其合理性。但我认为二者的区别在于：

• 漏斗管理是以销售为视角，以客户的业务商机的变化为驱动的，具备内部视角
• 销售流程是以客户为视角、以客户行为为驱动，具备外部视角

当我们通过客户的视角来检视与企业接触的全过程，对于企业在什么节点，通过什么渠道、以什么方式和内容去驱动客户行为的过程，就更加清晰和一目了然。

企业销售流程的设计是基于许多因素，比如产品、商业模式、客户群等，甚至还包括了公司文化和价值观的部分。

销售方*论法**如何匹配销售流程？

销售流程不等于销售方*论法**，销售流程重视的是一系列可重复的步骤，而销售方*论法**是支撑其业务成长的业务指导原则和策略，销售团队执行的过程应该根据销售方*论法**来规划沟通的方式、需要掌握的信息因素，和沟通要素及关键里程碑以推动客户在销售流程上去到下一个阶段。 可以通过三步把销售方*论法**匹配到销售流程中：

1、以客户视角绘制整个组织的销售流程

• 定义每个阶段的过程现有流程客户从认知到完成采购分成多少阶段，每个阶段是由哪些角色来负责，这些角色在这个阶段的核心任务是什么，某个角色是单独负责一个阶段还是跨越多个阶段，客户进入下一个阶段的标准是什么。
• 用流程图将他们组合起来流程图需要直接、可视化。能够帮助清晰地梳理客户在与公司接触时可能会产生哪些问题、需要和哪些人直接沟通。
• 与流程中涉及的业务角色沟通和流程中涉及到的相关者进行面谈沟通，以修正、补充、完善在流程中每个阶段的工作目标、优先级、包括绩效行为等指标。并识别造成客户不能有效进入下一个流程的挑战是什么。沟通过程中，可以让相关角色通过案例和日常的工作时间安排来清晰的理解角色的职责和工作挑战。

2、深入分析客户的需求

在绘制好了销售流程后，为了弥补销售在理解客户需求之间的差距，我们需要对客户进入深入的分析和理解。

公司在产品设计之初的调查问卷、客户访谈、保存在公司IT系统里的销售与客户沟通的录音电话，都能帮助我们深入的分析客户的需求。

客户的需求可以通过以下3个角度去梳理：

• 谁是你的客户什么样的客户才是公司的目标客户，而哪些客户与公司的产品或定位并不匹配。
• 业务价值公司的产品可以帮助客户解决什么具体的问题，提供什么业务价值，这些问题是客户公司哪些职能部门最关心的，而哪些部门并不在意。这些价值是可以被证实的吗？价值是可以量化的吗？与竞争对手的产品相比，我们在哪些方面更好的满足了客户的需求，我们可能存在会被客户诟病的劣势在哪里。
• 个人需求与你联系的客户在个人意愿上会产生常见的哪些想法，这些想法会造成他们的哪些行为，当他们产生这些行为时，应该通过什么方式去应对或解决。

3、为每个阶段匹配销售方法

现在可以为销售方法匹配销售流程了。

• 将客户需求里提到的信息匹配到绘制好的销售流程里尽量丰富在每个流程阶段的信息，让你把每个流程阶段会出现的客户需求尽可能的梳理全面，并展示出来。
• 重新审查销售流程中会产生的客户的需求当你通过丰富的信息清晰的知道每个阶段对于满足客户需求的价值和作用时，再重新审视一下，现有的流程中的角色和工作，是否可以有效的满足客户的需求，并让客户最小阻力进入到下一流程阶段。如果存在着障碍，这些障碍是什么？你就可以回到文章的前一部分，看看现有的销售方*论法**中，哪种可以帮助你的团队弥补这一沟通的鸿沟，帮助客户更快速的进入下一阶段。

当你完成这一切，并不代表订单会自然而然到来，因为销售实在太难了！！

销售方*论法**落地关键在于销售技能

同一时间入职的销售、执行的完全一样的销售流程、销售方法、为什么在业绩的完成上差异会那么大？ 关键之处在于销售技能（Selling Skill）的差异。

抛开对于流程和理论的理解不足、个人的工作态度以外，没有好的销售技能，就很难拿到好的销售结果。就像我们会夸耀学生的成绩好一样。成绩好是结果，而原因要么是勤奋、要么是真会学习、理解力强并且有方法。

销售的学习能力，体现在行为上是销售技能的差异，体现在结果上是业绩的高低。我们所说的销售技巧包括：

• 主动聆听能力？
• 提问的能力？
• 客户异议解决能力？
• 获得承诺能力？
• .........

这些能力将直接决定了流程和方*论法**的执行效果 。

在2016年的专业销售APS（association of professional sales）会议上，SPIN的发明者拉克汉姆Rackham又特别提出来了一个基于数据的销售理论发现：在SPIN中提出 “I” 型问题（暗示性问题）的提问上，明星级的销售是普通销售的4倍。

这意味着：在 “I” 型暗示性问题上，帮助客户建立对于 不解决问题会带来可怕后果的关联性认知 ，将增加客户对产品和方案的需求，直接影响成交率。

对于 “I” 问题的调研结果，代表着明星级的销售在这些问题上的：

• 提问方式？
• 提问数量？
• 提问时机？

都会与普通销售有很大的区别。

如何解开的明星级 “I” 问题的秘密，为其配一位贴身研究其销售奥秘的培训师是不现实的。就算把所有明星销售的电话都保留下来，并逐字逐句研究他们提问的方式、提问的时机，工作量也会大的惊人。那么更好的方式有吗？

答案就是：人工智能技术。

如何通过AI技术提升销售技能？

这里提到的人工智能技术包括以下3种：

• 我们可以通过语言识别、自然语言理解技术将沟通中的 “I” 型问题从语音中标识出来，这样就可以找到优秀销售的提问方式、和提问数量。
• 通过标识，还能找到明星销售提出 “I” 型问题时，客户前一段话说了什么，后一段说了什么，这样帮助销售更容易理解提出 “I” 型问题好的时机在哪里，客户可能会有什么反应。
• 通过数据挖掘和统计分析，我们还可以计算出 “I” 型问题的时间占比和容易出现在哪个销售阶段，来评估其对业务的价值。

想一想，如果离开了人工智能的技术，做到这些将耗费多少的工作量。而是就是摹因这款产品的定位和能带来的价值。

• 摹因是什么摹因是一款由AI驱动的、服务于销售实践的对话智能分析平台。利用机器学习和人工智能带来的技术红利，深度分析语音、文本及视频等非结构化形式的沟通数据，帮助一线销售及管理人员优化销售行为、分析赢单因素、理解客户潜层次需求，进而提升销售收入。
• 摹因带来的价值1、发现优秀销售人员的沟通模式，复制和推广2、快速找出业务不达标者沟通中存在的问题，因材施教3、通过数据驱动（客户反馈、市场需求变化等）来调整销售策略，避免人为偏见 4、形成更科学的优秀案例库用于培训和模拟真实的销售场景

当我们有了有效的技术工具去萃取销售沟通的最佳实践，那么销售理论将不再仅仅留在讲述或培训的PPT上，而是能够帮助销售真实的实践于与客户对对话场景中，并循环、反馈、萃取适合企业自己的销售理论与客户实际结合的最佳实践，发挥实质性的作用。

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作者： 李蓓 摹因智能 联合创始人 & COO中南财经政法大学工商管理本科毕业，9年外企软硬件IT解决方案销售管理经验，擅长销售组织从10-100的流程管理。4年SaaS产品的规划、运营。DELL中国销售经理、培训教练，法国力克公司时尚行业销售负责人，海尔O2O运营总监、vivo渠道数字化转型业务顾问。