前一段时间刚好是朋友孩子的周岁，这家人意识强，一出生就给孩子买了保险。生日那天，几家投保了的保险公司发来贺信，本来是一件好事，但看过信息之后，朋友和我心里面都有一种说不出的感觉。
什么感觉呢？
机械的“服务”和服务的“机械”。
大家欣赏一下，原信息内容是这样的：
【**保险】尊敬的聂**先生/女士，今天是您的生日，**人寿祝您生日快乐！愿快乐和幸福、温馨和好运都与您相随，祝您安康如意，事事顺心！
“聂**先生/女士”？他才刚三岁不到啊！保险合同上没写出生年月和性别吗？在现在这样一个以人为本的商业社会和大数据时代，稍加用心就应该用批处理程序筛选出来未成年人的数据信息——在大学时，我用FoxBASE就已经能处理了。动辄拥有几千亿、上万亿投资规模的保险公司，怎么会没有这样的数据平台呢？如果有，为什么要用这种“覆盖性”的内容去表现服务水准呢？
这样的信息体现出来公司的服务了吗？当然没有，反而适得其反。当个人服务和经营体系没有建立起来，公司平台的公共类服务，又缺乏个性化和人性化，甚至缺乏常识，行业口碑怎么能提高？这样的信息还不如不发——直接暴露出来的是公司的经营短板。
保险公司的服务经营根本无需我这样的第三方人士进行评价和评判，自己本身就该意识到它的不合理性、不科学性。但这些年来，我并没有感觉到这方面有任何的改进。更多只是停留在口号和公众宣传上，再多的“保险让生活更美好”的宣传版本，也需要各家保险公司落地、落在客户心中。再多的行政会议、再多的早会去呼吁“客户服务”的重要性，也无法真正改进“客户感受”——客户要的不是听到我们怎么说，而是要看到我们怎么做。
这也让我们反思，什么是好的体验管理？
罗振宇曾经提到过迪士尼乐园管理中的一个细节。如果一个游客逮住一个工作人员问，三点钟的花车*行游**几点钟开始？你该怎么回答？
这明显是个傻问题啊，三点钟，你说几点开始？如果你回答“三点钟开始”，或者是“现在是2:55，还有五分钟开始”，这些都是错误的回答。为什么？因为你在提醒对方，他刚刚问了一个很蠢的问题。
那该怎么回答呢？你这个时候就得要判断，他真正想问的到底是什么。是*行游**队伍到达特定地点的时间？或者哪里是最佳的观赏位置？
你看，什么才是真正的善意？不是我已经做得很好了，而是我要时刻判断你的真实意图，然后帮你做得更好。什么是好的体验管理？不是我已经尽到了责任，而是在你的感受中，和我打交道是不是一种美好的体验。
人寿保险的无形性，决定了在理赔或给付之前，客户无法得到真实体验，而大病险、意外险的真实体验是残酷的。即便赔付，也并不会因为经济补偿，让身体和心灵完好如初；年金险的给付从第一年（已全部停售）或第五年能够快速体验，虽然一般是良好的，但能感受到的只有冰冷的合同利益兑现，就好像生存金虽返还，却不知返还金能做何用途——也许有人认为完全没必要，钱到账了，想怎么用，那是客户的事。如果这样想，说明你并没有真正理解“寿险的意义与功用”。
保险合同的真正意义是解决了某件事/某个问题，而不是单纯给钱——能得到更多钱的金融交易很多，保险只是其中之一，单看给付条件，并非十分突出。 股票、基金、期货、保险等，都是有条件给付的。保险能脱颖而出，是因为给付条件是以保险标的主体发生了变化为条件——年龄到期、生理病变、意外伤害，这才是给付的条件。这种给付是以减少损失与创伤，或进行补偿，理论上是从-1到0，再到+1的逻辑，是以人身体条件符合了合同约定为纲的；而股票等理论上是从0到+1的逻辑，虽然同样有从0到-1的很大可能，但那是以投资人的投资行为的主观认定为判断标准的。
保险，既体验，就要赋予意义。
在保险期间，服务者、经营者不加强设身处地替客户着想的思维，只等理赔随之而来的保险体验，恐怕到那时，任何一个家庭都没有心思去体验保险的价值了，走出困境是那时唯一的心思，而保险公司又会借大额理赔再做文章，宣传一把——“你看保险多管用！”。那样的话，现代科技平台就沦为冰冷的、机械的交易工具。自然在说服客户投保时，也没有办法把“服务”作为重要的砝码，仅仅是口号而已。客户心里会问：你所说的服务具体有哪些呢，就是这样一个信息吗？10年、20年不断地交费提醒吗？或者是更换了保险服务人员的通知信息吗？
消费者或客户没有口头上的服务要求，并不代表心中也无服务诉求。很多收费站问好的是机器，答谢的是机器，人只负责掐头去尾的收钱部分或提示扫码的环节，然后是满脸的无表情，一个“会意”的手势——“可以离开了”。与各种电视公益宣传完全对不上点儿。服务者主动传递服务热情是必然趋势，虽然被服务者给予的回馈是有限的，但这就像是一种文明的传递一样，先天正确和优秀的文化必然会被放大传递，其实只需要服务者拿出主动的姿态来。 服务者因为商业目的而去服务并不可耻。可耻的是因为不确定是否有商业利益，就放弃服务、忽略客户感受才是可耻的。
再说一说保险代理人日常的服务工具和操作平台——微信。微信的功能在不断升级，但是发明时的核心功能：信息传递，仍是最频繁使用的。但是有些代理人对信息传递的运用，真的想把他拉黑。一般有以下十大微信操作恶习：
1、群发所有微信好友
客户经营信息，如变天提醒、节日问候、健康提示等，原本不错的出发点，由于群发消息后，便失去了对特定人物的特殊意义。对此我很在意，可想：一条信息开头便是合适的称谓，与一条反正不是专门发送给我的信息，你更愿意回复哪一条？说实话，到目前为止，我几乎只回复专门发送给我的信息，哪怕除称谓外，其他内容完全一样，我也愿意回复。区别是：发送者在意的是谁没收到（群发的优点），还是更关心谁（贴心的互动）？自然作为反馈或回报，我显然更尊重给我订制信息的人。而我也是这样做的，不是说说而已。
2、清理拉黑的微信好友
什么样的人不会被微信好友拉黑？我认为就一条：不通过微信无端打扰，传递已疯传的信息。所以当你群发信息，来验证我是否拉黑你时，你对我的信任便产生了质疑。你若真想验证特定人物是否拉黑，你单独微他，或语音联系他即可。而你之所以没这么做，原因只是为了清理所有拉黑你的人和清理内存，不是为了验证我是否还在意你。这类信息就属于消极传递。
3、代人宣传消息
这类信息，如果只是代朋友发布而已，建议只在朋友圈发就够了，不要又去群发，更不要经常性发布，两三次以后，就会有人对你的本职工作颇有微词了——你到底是干什么的，说帮朋友已经不真实了，很容易导致他人怀疑你的专心程度，而专心程度很大程度又影响着你的专业程度。一种感觉就是你什么钱都在挣！其实你哪是什么钱都在挣，你是什么钱都挣不上才那样做的。
4、发布与保险无关广告
免费领取洗澡盆、气球、厨房四件套等真假消息，然后说“我已领了，是真的，建议你也试试！”如果说代理人除保险以外，没有其他生活的话，上述无关广告真的算不上“保险代理人的日常生活”。你可以发一些对生活、对保险工作的有感而发，晒晒感想和心情，因为这是自己的，而不是抄来的心情。 快乐与否，我会在意你，但是摘抄来的，于我无关痛痒，你也只是替别人晒心情而已，我自不必为你、为他驻足片刻。
5、集赞活动
就是拉选票！本质上与好多年前的各处拉票没有本质区别，有一点区别只是范围更大，点赞人更不认识集赞人是谁。如果你也是帮朋友拉票，你也就是“*贩票**子”而已。在我看来，这不是热心的体现，反而是不务正业。如果是给代理人自己拉票，你显然要在圈里或微信里进行“简短演讲”，显示出你与他人集赞的不同，而“简短演讲”是需要你自我告白，表达你的立场与情绪的。你瞧，你需要时刻拉开你与他人的差距，没别的办法，唯有用心。
6、迷失自己
每天有事无事打开N多遍微信，写了N多个字。然而，微信上却没有自己——我指的不是“微信自拍”、“走路步数”、“在哪儿培训学习的告示”等，而是没有自己真诚的告白。倒是摘录别人的告白很多，看看业内多少代理人的座右铭都是抄来的，连出处是谁也不知道，也许抄了“希特勒”、“墨索里尼”的“名言”都还不知道呢。座右铭是什么作用呢？是人生的行事准则，是可以刻在自己墓碑上的行事法则。而我们是怎么做的呢？
7、“链接转发”君
这是令人比较反感的一种行为——链接转发。自己的群多，接收到的“链接信息”也多，是真是假，有时连自己也没看过，就转发出去了。俨然把群当成一个“库房”了，有用的、没用的一起堆。说句心里话，“有用的确实不多”！真是好东西，细细品味，发表一下，也算是有自己在其中，对群友也是尊重，自我验证过才出来分享，那岂不是更好。
8、随意把一批人生拉到一个群里
不经同意的、*暴强**式的组成的“死群”，活跃的只有群主一人。有意义吗？我被人这样生拉了几次，有时真觉得群内容没劲，就退群了，要不留个面子——调成“消息免打扰”，然后定期清空聊天内容，这就是我对这种群的唯一的“贡献”——在里面待着。
9、同音不同字，白字连篇，没有标点符号；互动不提及称谓
有很多人用的是语音或拼音输入法，同音不同字，甚至一段文字里边多处发生这种情况，现在手机的输入法也多，但遗憾的是微信发布没有检索功能，白字连篇：“再”写成“在”，“已”写成“以”，“幸”写成“辛”，“哪”写成“那”，还有不用标点，一口气看下来，让人得看第二、第三遍，自己断句猜意。原本是问话，却无标点，让对方误认为是陈述，而非询问，造成误会和沟通障碍。
最后，就是相互交流时，从不提及称谓，直接说事，我在与任何人主动交流时，从来都是主动称呼对方——不管对方是晚辈，还是下属，或是员工，懂事的会同样照做，不懂事的则毫无意识，我也不便提及这一小事。同样的道理想一想，打电话的时候你直接说事，完全不称呼对方，对方会有什么样的感受。
自从微信升级为可以群发的版本以后，逢年过节收到的问候信息，已毫无新意。新意并不是指微信内容、动画或者表情包——在那方面新意十足，而是指再漂亮的问候内容，也丝毫看不出发信息的人对于对方的真心诚意，仅仅表明“我发了”，倒不如属名“某某新年快乐、工作顺利”之类的内容，至少你是定向发送。凡是与我长期合作的客户，我能够完全避免信息群发，很多时候甚至是根据对方的实际情况私人定制——把对方的特定情况编到信息里面，加以祝福。虽然这会多花一些时间，但对方至少会认为我是针对他的情况特别奉送的，这其中传递的真诚不言而喻。
10、文字发送与语音发送，不相互配合
通过微信与对方进行互动时，很多代理人常常只用一种方式，要么文字、要么语音，这有什么讲究吗？
大有讲究！
①如果文化不高，经常有白字，用语音通话可以避免很多白字——当然不能完全避免，比如把“憧憬”说成“撞憬”的人可不在少数。又比如，明明想鼓励对方，但经常写白字，却还非要用文字打过去说“再接再励”，对于比较介意文字表述的人来说，简直无法接受“白字先生”。
②有些为了化解误会或尴尬的交流，仅仅通过文字互动，已经达不到效果了，比如说“运用语气和语调”的魅力，文字就很难做到——尤其很多人不用标点符号，直接用空格代替，而就算使用语调性的语言，如“呵呵、哈哈”，都可能在情绪失控之下被当成了讽刺或戏谑，但如果改成语音交流，就更能让对方感知你的情绪表达。
③还有，明知对方这个时间段在开会，却非要用语音交流，导致对方无法收听，微信转文字对非普通话，又做不到精准翻译。明智的你就应该使用文字沟通，而避免使用语音。
④对于涉及很重要的表述，比如一件事情的操作程序，就不建议使用语音表达，用文字表述最好，因为可以运用收藏功能。可以反复阅读甚至转发，而不至于在回听时多段语音反复切换，分不清楚哪一段才是最关键信息，又没有耐心重新听一遍去查找——因为听过的，将不再是自动*放播**，很多人连一段一段去点击回放，都是没有耐心的。
你看，微信使用不当，给他人不是造成打扰，就是影响代理人自身口碑，暴露了自己的性格特点和做事的无原则，当前我们对微信的使用太过随意和粗糙了。不要忘记微信的英文翻译是We chat，字面意思是“我们聊天”，产生互动，而我们俨然把微信变成了I notice（我通知）——发送过去而已，仅仅是通知的意思。为什么很多手机短信屡遭客户忽视？看看你所收到的“手机短信”内容吧，几乎90%以上全部是通知型消息，所以在最后一句才加上“退订短信请回复***”，这其中包含着“短信可以设置为不被打扰”的功能——是的，只要回复一个大写字母，就可以不被打扰，说明这条短信也没有重要到什么程度，是可以忽略的。
所以，不论微信还是短信，如果你真的希望通过这个交流平台，达到与对方的互动，请避免使用通知性语言，而调整为征询式或者陈述询问式的，信息内容中也要融入对方的实际情况，才可以避免发送出去之后成为垃圾信息， 不要忽略：“垃圾信息”也是代理人自己制造的产品之一。 @祺道馆的保险哲学#保险##保险信息发送#
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