在前两篇文章里面，已经谈了客户资料整理、客户分类、客户招揽，按照逻辑顺序，接下来要讲的是客户回访。
第四部分：客户回访
通过自店的努力客户回厂，对车辆进行维修、保养、喷漆等项目，那我们的服务做的怎么样？维修质量怎么样？客户满意度怎么样？有没有抱怨的客户？这就需要对客户离店以后进行有效的回访来了解，对于因为自身工作的原因导致的客户抱怨，需要第一时间进行解决，这个与客户流失率息息相关。
客户回访工作是一门艺术
由于客户回访是一个比较系统繁琐的工作，由于篇幅限制，在本文中我不过多的去阐述，会在以后用一个单独的章节进行讲解，也会在以后的视频或者直播里面进行交流。那重点讲一下客户回访中的两个关键KPI指标：客户投诉处理法则和服务质量报告。
1、客户投诉处理法则
客户情绪升级演变
上图是当服务未达到客户预期后，客户的情绪升级演变过程。由此可见，快速了解客户意见并做出有效的解决，是服务工作的唯一途径。
而有效的客户回访，是快速了解客户意见的重要渠道。何为有效？两个指标：及时性和有效性。
及时性，指的是客户离店以后的2DC、3DC必须不打折扣的执行；
有效性，指的是在做回访时，要注意回访前的准备工作、回访话术、回访结果汇总分析。
回访前的准备工作，包括仪容仪表、情绪调整、表单记录回顾、录音设备等等。可能有些朋友对于仪容仪表和情绪调整等有疑问，笔者在跟学员做培训时也重点提到过，在回访时虽然没有跟客户面对面交流沟通，但是你的语速、音调、间隔、呼吸等是能够通过无线电波传递给客户，你的状态是直接影响到客户的心理活动，这个很重要，但也是很多店没有重视的地方。
在回访的过程中，出现了客户抱怨，今天就分享一个客户投诉处理黄金法则：
（1）互动公平法则。当接到客户抱怨信息时，这个时候相关责任人需要换位思考，站在客户的角度去评估分析，哪个地方客户不满意。我们很多做服务工作的人，很少具备服务意识，一遇到问题，首先是推诿，深怕麻烦缠身。这样做是非常不合理的，换位思考以后，你就会理解客户的情绪，从而拉近与客户沟通的距离，接下来也就有良好沟通的基础了。
（2）程序公平法则。所谓程序公平，也就是简化程序，简化手续，开通绿色通道，集中力量高效快速解决问题。上文已经说过，客户的情绪演变是有一个过程，越是拖得久，客户的情绪会逐步升级。这个时候，工作人员需要做的就是，一方面让客户感受到店方的重视及手续的简化，另一方面也要在店内的解决通道进行简化，层层汇报势必影响效率，必要时越级汇报或者更高级别管理者亲自介入解决，会是一个很好的方案。
（3）结果公平法则。任何的情绪产生，必定会有诱因，无风不起浪。通过事件调查和过程回顾，无论谁是过失方，依然要以客户情绪为主，毕竟客户损失了精力和时间，更为重要的是客户是衣食父母，需要我们提供更多有效的优质服务去留住。所以，在解决的最后，最好是给予客户一定的福利，比如自店的一些工时券、现金券或者精品券等等。这样的做法，必定能够引起共鸣。很多做服务工作的人应该知道，往往投诉的客户，最终都成为了你的忠诚客户，但是前提是你的解决方案要让客户心服口服才行。
良好的客户投诉处理方法，是共赢的基础。
共赢是解决一切问题的关键
2、服务质量报告
回访工作的最终目的，是为了更好的解决内部存在的问题，优化内部流程，更好的提高服务水平。而对于每一个投诉的个例，进行科学的汇总、分析，形成改进方案，这就是质量报告的目的。
服务质量报告主要分为以下几种类型：
（1）服务态度
（2）维修质量
（3）配件供应
（4）产品质量
（5）维修价格
（6）其他原因
简单讲一讲维修质量。维修质量分为主观和客观两种，主观方面是态度导致的，客观方面是能力导致的。
主观方面的维修质量，比如客户报修项目记录不齐整、维修作业不规范、维修项目漏项、未执行三级质检制度等等。
客观方面的维修质量，维修水平不够、技术储备能力不够、厂家下发的技术通知未领域学习、疑难杂症问题束手无策等等。
在笔者走访很多4S店时，重点强调三级质检制度不能流于形式，维修能力可能不够，维修项目可能漏项，但是三级质检是一道护城河，如果这个工作是为了应付，后患无穷。
报告的目的是为了更好的制定整改措施
客户投诉业务在4S店培训体系中，是一个单独的培训课题。笔者会在后期，专门就客户投诉处理如何与经营业绩挂钩这个课题，做专项的讲解与分享。
（未完待续）
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