#2月财经新势力#

近年来，国内电子商务呈现出蓬勃发展的态势，“互联网+”时代更是引发了消费方式的巨大改变。 如今网络购物已经成为了年轻人的主流消费方式。但是，网络购物在不断发展的过程之中也逐渐发现了一些问题，网络消费纠纷愈发频繁，并且，传统的纠纷解决机制时常无法适应网络消费纠纷的需要。

对于电子商务企业而言，需要思考的是，如何减少消费纠纷的产生，如何更好地为消费者服务，以及在消费纠纷产生后如何及时挽回顾客评价，从而树立良好的企业形象。在互联网技术支撑起的这个商业活动的虚拟世界里，所有的消费者摆脱了传统的商业物理空间的束缚。 能够从众多的渠道接收到实时的商品信息，能够与任何企业进行对话，获得自己所想得到的商品或服务。

一、电子商务

电子商务走进人们的生活，网络购物逐渐成为人们消费的主流模式。 但是随着网络购物的普及，消费纠纷也逐渐增多，如何快速有效地处理消费纠纷，成为电子商务企业需要认真面对的问题。

电子商务已经成为当今社会中一项新兴的经济产业。 并且随着现代社会的科技进步而飞速发展，在如今社会新经济常态化发展下，电子商务经济已经成为重要组成部分，对促进社会。经济的持续稳定发展具有积极作用。如今，各类电子商务企业、各级政府和社会各界都十分重视电子商务经济的发展。

在电商领域不断扩张的同时，其参与者也开始从小型城市向中大型城市渗透，从年轻人向全年龄段发展。 并且社交直播带货的参与者也开始从兼职演变成全职，而高收入的白领、金领等人群也在以不同的形式参与到社交电商业务中来。

网络购物因电子商务的兴起而产生，在网络交易的过程中，交易双方是依靠互联网络来进行交易的。 由于网络存在着虚拟性的问题，网上商店的经营者存在着不确定性的问题，网络交易双方存在所获取的信息不对称的问题，这些问题使得网络购物中的消费纠纷日益增多，消费维权变得尤为困难。

消费者往往因为空间和时间的限制，无法直接与电商企业面对面进行协商，仅通过客服电话或网上留言的方式往往无法得到满意的结果。消费者在诉求无法得到解决、企业不作为或不正面回复而逐渐失去耐心时。 只能通过向消费者协会投诉或通过网上曝光的方式来维护自己的合法权益。

二、解决纠纷

随着移动互联网的普及和自媒体的快速发展，消费者通过自媒体发布视频的方式，使消费纠纷通过网络快速传播，不但能够快速引起社会关注。 而且数以百万计的点击量更使得电商企业深感社会舆论的压力，从而迫使企业做出让步，主动与消费者沟通，最后协商和解。

当消费纠纷通过互联网和自媒体的发酵，演变成负面的社会舆论，或者当行政机关介入调查，最终给予行政处罚时，电商企业再想去化解纠纷就变得尤为困难。 并且也会十分被动，所以能否及时化解消费纠纷就变得尤为关键。

想要化解纠纷，就需要对特定的纠纷制定专门化的纠纷解决方式，以固定的模式去解决特定纠纷，便于纠纷的及时化解。 比如对于电商企业消费纠纷而言，建立在线纠纷解决机制，就可以有效地针对售假或者违约等问题进行及时处理，利用既定规则和网络技术来弥补传统纠纷解决方式的不足。

在线纠纷解决机制通过网络在线处理，切实满足了消费者对于消费纠纷及时处理的诉求，也有助于维护消费者的合法权益。 但是从实际纠纷的处理效果来看，机制本身还存在诸多问题，亟需完善，可见随着电商的快速发展，电商纠纷的研究将不断被提到重要的位置上。

网络消费是现代电子商务发展的必然产物，在电子商务发展极大的方便了人们的生活需求的同时，也为人们带来了全新的消费观念和消费方式。 互联网和电子商务的发展极大地改变了人们的生活，但是在网络的虚拟环境下，消费者的虚拟性、电子化等特点，也使得消费纠纷的化解变得尤为困难，给消费者权益保护带来了全新挑战。

三、消费争议

通过网络购物的消费者越来越多，消费争议从传统的线下争议转变为网络消费争议。 并且由于网络虚拟性等特点导致网络消费争议出现了新的形式，而电商平台所制定的在线纠纷解决机制对处理消费争议发挥了重要作用。

电商平台企业在处理网络消费纠纷时往往扮演中立第三人的角色，仅通过消费者的单方面投诉和举证不能很好地进行公正的判定，从而需要通过在线解决机制进行处理。 现在的消费纠纷在线解决机制大多是电商平台自行建立的，其中存在着较多问题。

1.维护企业形象

比如平台客服不重视、不专业、不处理，造成消费纠纷无法及时有效地化解，导致消费者需要付出更多的时间和精力等成本，不利于对平台内的不良企业进行惩戒，从而间接助长了网络销售的不良风气，最终影响电商平台企业信誉。 因此，在线交易纠纷解决机制的建立和完善有利于电商平台企业维护自身企业的形象和更好地保留顾客。

对于电商企业而言，因为网络购物存在异地购买、邮寄交易等多方面因素，在大多数交易纠纷发生时，产品实物已经在消费者手中，如果消费者拒绝直接寄回产品进行查验，往往无法验证产品是否真实存在质量问题。 同样，对于消费者而言，如果商家态度强硬，拒不承认产品存在质量问题，消费者往往也无法通过事实证据有效维护自身的合法权益。

2.第三方解决中心

通过建立第三方解决中心来化解关于平台方面的消费纠纷，通过提出完善平台企业信用惩戒等机制来补充构建网络消费纠纷解决机制，有助于完善网络消费在线纠纷解决机制。 帮助企业提升服务质量，及时化解消费纠纷，增加企业信誉度。

在互联网的大背景下，商家通过网上商店的形式来实施B2C模式。 杰出的销售企业都很看好B2C模式，因为其利润较高，可以帮助企业进行品牌塑造和积累资产。传统企业通过建立网上商城或借助创新的电商模式来进行营销，都获得了一定的成功。

3.B2C

有成功的先例在前，并且电商平台率先开启了B2C模式，开辟了BC2市场，使得其他传统企业纷纷尝试进行电子商务转型。 传统企业相较于电商企业也具有实体门店的优势，因此线上线下相结合、实体店和虚拟店铺相结合的电子商务转型，成为了传统企业转型的首选。

社交媒体的快速崛起，使得电子商务领域的营销者又看到了新的渠道和热点。 通过社交营销的方式，开展企业自身的销售业务，如通过自媒体进行直播带货，成为了互联网近期发展的新热点和新趋势。这种趋势能否成为企业发展的新动力，还需要营销人员对社交媒体的特点和企业特点进行有效结合，进一步进行推动。

四、特点

相较于B2B模式而言，B2C模式的突出特点在于：第一，面对客户群体的随机性更大。 B2C模式下电子商务企业的客户群体主要是普通大众，也就是一般消费者。对于此类消费群体，电商企业所面对的客户的年龄、职业和消费习惯都存在着很大的差异性，因此每笔交易的客户都存在着随机性，电商企业无法准确的预判下一位消费者是谁，会购买何种商品，会产生何种诉求，也无法判断该客户是否会再次重复购买。

而B2B模式是企业与企业之间的交易模式，电商企业所面对的客户是固定行业的企业，因此具有确定性。 对于B2C模式，由于消费者存在随机性，而通常小金额的大规模订单是B2C模式下电商企业盈利的基础，所以对于电商企业而言，销量增加就会造成产品品控无法随之有效控制时，产品品质会因批次不同而产生差距，就容易发生消费纠纷。

而B2B模式下，通常企业与企业间的订单金额都相对较大，而订单数量相对较少，同一批产品的品控基本一致，不会出现较大差距。 由于企业面对的是普通消费者，所以消费纠纷处理时，一般消费者通常会选择通过投诉的方式进行处理，而投诉的渠道很多，就容易造成电商企业同时接到多渠道投诉的情况，处理起来复杂性更大。

而B2B模式下，企业间的交易属于合同法的调整范畴。 通常只能通过司法途径进行解决，处理途径相对单一，复杂性较小，跨境电子商务交易中的一方并不在我国境内，因此跨境电商的实质是全球化交易模式，相关商品的订货、付款等交易流程均需要通过互联网，跨越不同的国家来完成。

结语

随着互联网的快速发展，跨境电子商务的发展也越来越快，具有较大的市场和发展前景。 跨境电商在经营中也需要不断发掘消费者的主观感受和购买决策等因素，不断提升自己的商品质量和品牌价值，引领跨境电商兴旺发展。

由此看来，B2C模式是电子商务最早的发展模式。 即便是在跨境电商环境下，B2C模式也是一种重要组成部分，此类电子商务模式对于电子商务企业寻求扩大消费市场具有积极作用，是面向消费者的电商企业的必然选择。