河南的某社区养老服务中心
近年来，国家相关政策陆续出台，鼓励包括外资在内的社会资本建设规模化、连锁化、有品牌影响力的养老机构。
事实上，连锁经营模式虽然在其他行业有着很成熟的运用，但是在养老服务领域，依然处于初步发展阶段，企业试错成本很高。这几年很多养老企业负责人开始思考如何真正规范化、标准化、系统化地开展养老机构连锁化运营。 目前的现状是，一些养老企业苦心经营却无法实现单店盈利，有些单店盈利却无法快速扩张，能够快速扩张却无法有效管控，实现有效管控却无法形成品牌。
今天，我们结合业内一些养老服务企业近三年的成败得失，将养老机构连锁化运营的思考和经验做简要总结为“三定”管控模型，供大家批评指正。
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一定：连锁运营战略
养老企业要实现连锁化发展，首先要定连锁运营发展战略，后设模式。具体到标准化体系，让复制更精准，最后到训练督导，让标准化持续落地。连锁经营发展战略的总体思考逻辑如下图：
图源：连锁经营运营管理
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二定：总部管控模块
开展连锁经营，企业总部要从连锁管理、拓展管控、物资管理、输出管控和支持体系这五个方向打造标准化管控模块。
（一）连锁管理版块
连锁管理的核心是运营，运营的关键在于4个方面：一是整体把控各个运营环节及操作流程；二是组织协调好各方面资源；三是把握行业内动态、发展趋势及区域养老服务市场；四是清晰养老项目市场运作模式，这也是企业总部连锁运营管理负责人必须具备的四项能力。
（二）拓展管控版块
养老机构拓展连锁化经营有两种方式，一是拓展直营机构（直营连锁），二是拓展加盟机构（加盟连锁）。 不管是直营还是加盟，在项目拓展的选址和筹备环节，务必做好全程管控。
1.选址管控
养老机构选址阶段要重点考虑以下4点：
一是区位选择：选择设施齐全、环境良好、交通便捷、靠近医院的项目，以满足目标老年客群的需求，便于运营阶段快速导入入住老人，提高去化速度。
二是必要条件：具有房产证和消防资质且物业没有法律纠纷。如果没有房产证则一票否决。如果有房产证、物业没有法律纠纷，但是没有消防资质，则该物业必须具有规划许可证和施工许可证，否则不具备改造后的通过条件。没有规划和施工证件，建议一票否决。
三是商务条件：对于租赁型物业，商务条件核心是「租金」和「免租期」，其它如递增、发票税点、支付节奏、是否有保障金等也需要逐项细扣，租金对于后期运营成本至关重要。
四是物业现状：如果一个物业不需要太大的改动，每个房间都带有符合养老需要的卫生间，甚至还配有厨房、消防设备设施，则会大大缩短改造周期。
总之，选址对了，运营就成功了一半。
2.筹备管控
养老机构筹备有三项重要工作要厘清： 一是分工界面要清楚，二是模板化工作方式，三是属地负责总部赋能。
（1）先说分工。
分工的目的就是把各个专业知识团队和筹备相关工作人员联系起来，其中理清关系很重要。一个养老机构的筹备，参与主体有业主、机构运营方、改造施工方等，这么多角色一起协同工作，如果分工不明确，很容易产生工作漏项，比如东西买错了、买贵了或者买多了，类似的问题都发生在分工不明确上。建立分工方法很多种，可以按照工种、按照区域或者分类来分。此处我们分享普亲养老的“区域分工法”。
在筹备前期，按照养老机构区域划分，提前汇总好相关资料，在筹备的时候查漏补缺，确保在最后一公里补齐。另外，施工验收时跟施工方、业主和相关人员分清界面，务必将把所有的验收项目列出来，并一一明确归责，以免到最后纠缠不清。
（2）再说模板化工作方式。
所谓模板化工作方式，就是从软件和硬件两个方面来开展筹备工作，具体包括硬件设施设备系统、人力资源体系、企业文化体系、营销体系（不含销售代理）、业务运营系统（营养配餐、会员服务、医疗康复、生活照料、后勤保障、护理服务）和开业策划筹备等。我们在协助其他企业进行筹备工作时，主要工作内容如下：
A.协助并指导养老项目内部功能分区、软装建议及设备设施进场
1）协助对项目内部功能分区进行指导，结合设计图纸，对内部分区做合理化建议；
2）从适老化建筑规范角度，对内部软装提出合理化指导建议；
3）协助对项目内部各个功能配套房间硬件设备设施提供参考建议；
4）养老项目环境导视和文化系统建设，包括项目VIS创意文稿、VIS应用实施方案、养老项目企业文化手册与文化展板展示方案；
5）协助对项目的样板、体验间内部软装、制度及服务流程提供指导；
6）对项目内部智能化设备设施提供参考指导意见；
7）协助对项目内部的软装、设备设施等招标采购。
B.协助项目完成人力资源、服务体系、营销体系的建设与指导
1）协助建立养老项目的整体组织架构，明确各部门职能与岗位职责；
2）根据养老服务市场调研结果，确定定价、品牌推广、收费模式、样板体验间的服务流程、体验方式、客户跟进方式等提供指导；
3）制定服务体系，包括护理照料等服务流程与标准；
4）协助建立内部部门人力资源建设体系，明确岗位绩效考核管理办法并安排培训指导；
5）协助人力资源部门建立人才招聘、培训管理办法，加强项目人才储备管理方法；
6）协助建立养老项目整体服务管理体系，包括服务管理模式与服务跟踪考核等；
7）协助养老项目建立完整的营销推广体系，从营销团队建设方法、绩效考核管理方式、渠道推广拓展办法、客户沟通讨论机制、品牌传播思路等多个方面提供培训与指导；
8）协助建立养老项目客户资源管理系统，对新老客户建立统一管理数据库，实现客户信息统一管理；
9）按照国家《养老机构等级划分与评定》标准要求，协助养老项目建立内部各项管理制度，提供培训与指导；
10）养老项目开业仪式策划与准备，包括：逐项检查项目软硬件是否满足开业条件，出具试营业条件评估报告并指导内部模拟营业，配合广告公司做好开业仪式模拟排练。
（3）最后说说属地负责总部赋能。
实际上这个问题涉及到总部与机构的分工与协作。下图为湖南普亲养老的分工协作方案，大家可以参考：
比如，在人员配置及培训方面，总部提供招聘渠道，新开养老机构的人员配置数量与薪资标准由机构与总部共同确认。
（三）物资管理版块
物资管理分为两个板块，一是采购管理，一是出入库管理。物资不在手里就是采购管理；物资到手后，就是出入库管理。
1.采购管理
采购管理分为四个小部分：立项管理、采购管理、渠道管理、设备维养管理。
1）立项管理
根据市场及养老机构需求，从市场调查开始，计算成本及利润率，联合总部相关部门对供应商、产品的正规性、安全性进行审核，如要必要，挑选产品进行试用，听取、采纳机构使用者或业内专家的意见，根据各部门的反馈，拟定立项书，向总部提交立项申请。审核通过后，进行正式商务洽谈，商定后集团提交合作协议或单批采购协议，签署协议后完成立项。
2）采购管理
根据协议，采购部门通知、督促供应商发货，确定货品运输等相关事宜；产品到达后，进行入库操作。库管及采购部门连同运输方同时对产品进行验收。仓库系统和财务系统同时双人核对，双系统分别入库，仓库、财务、采购三个部门同时监管，最大限度地避免人为失误和贪腐行为的发生。
3）渠道管理
在渠道供应商管理上，按照相应的属性分类，例如大型设备、日用电器、餐厨用品、家具用品、低值易耗品等，所有渠道商按照分类记录在供应商系统名录中，较为重要的供应商要设立定期拜访、约见制度；同时要求供应商长期、周期性拜访养老机构，了解并协助解决机构遇到的问题。
4）设备维养管理
设备维养管理是指大型设备的维护维修、培训、耗材及调拨。大型设备价格昂贵，除了立项时设有专人评估，以专业的采购意见及优惠价格提供给机构外，在平时的保养维修上也设有绿色通道，与厂家紧密合作，定期对设备进行维养、检修，并设有紧急联系人。在设备维养管理中，应建立设备档案，集团对各机构所有设备和准备采购的设备都应该有明确记录。
2.出入库管理
出入库管理分为三项：流程管理、调拨管理和效期管理。
1）流程管理：流程管理大体分为出入库流程、仓库安全、存储制度、核算及报表管理四项，流程管理上基本上以制度为主。
2）调拨管理：机构之间的物资用品调拨。
3）效期管理：物资的效期管理不当直接导致成本增加。效期管理主要依靠库房的管理制度，集团物资管理者应该对产品的循环周期了如指掌，建立好产品的常规存储数，要求管理者具备一定的市场敏感度，要有预判能力。在制度方面，要对不同属性的产品制定不同的循环周期，机构的仓库循环周期应该尽量压缩，以节省成本；总部的仓库可以适当延长循环周期，以保证机构供货，但其储存最长周期应该在产品效期四分之一以内。对于已经超出最长周期的产品要进行追责，如果是机构的产品超出，就要使用机构间调配的办法进行弥补，尽量减少损失。
（四）输出管控版块
连锁机构输出管控主要涉及培训与督导。
一是培训。
培训讲师队伍建设与管理：讲师队伍建设、讲师级别划分、专职讲师的管理、兼职讲师的选拔与管理、外聘讲师、讲师的评估与考核、兼职讲师的奖励、课程开发流程及操作标准。
训练体系标准：培训管理制度、培训流程及操作标准、评估考核、训练课程、训练实施、训练体系升级。
二是督导。
督导组织：督导任职人标准、督导职业操守、督导人员的管理制度。
督导管理制度：督导管理原则、督导范畴及主要方法、督导人员的责任和权利、罚则。
督导流程标准：巡店作业流程、督导驻店作业流程、日常督导执行标准、专题督导执行标准
评估考核：评估考核对象、评估考核办法、评估考核内容、督导考评制度修订。
（五）支持体系版块
1.人力资源管理
人力资源管理包含人力资源规划、招聘管理流程、工资管理流程、绩效考核流程、人事流程。
需要用到的管理工具有人力资源需求调查表、临时招聘申请表、应聘人员面试测评表、录用审批表、面试与录用通知表、应聘登记表、新员工试用转正表、员工档案表、人员调职申请书、员工工资变动申请表、员工考勤记录表、员工请假单、辞职申请表、移交清册、离职通知书、人事流动月报表、人事月报表、奖惩登记表、员工工资单、加班申请单、加班费申请单。
2.行政管理
主要包括员工行为规范、办公制度、会议管理制度、资产管理制度、档案管理制度。常用的管理工具有办公用品请购表、办公用品申领表、固定资产盘点明细表、固定资产报废单、暂借用品领用登记表、会议记录表、员工外出登记表。
3.财务管理
主要包括财务系统规划、财务作业流程、财务管理规范、财务管理制度。
常用的管理工具有预算申请单、预算控制表、预算统计表、费用追加申请单、现金/银行存款收支日报表、现金日记账、备用金明细表、盘存单、存货月报表、采购业务请款单、门店请款单、请款单、收款确认单、费用报销单、使用发票记录、支票（转账、现金）使用销号登记簿、门店财务检查表。
4.信息化管理
信息化管理主要包括养老机构基本信息、内部管理信息、服务质量信息、入住对象信息、从业人员信息、安全管理信息等内容。从管理角度而言，信息化管理要具备如下基本要求：
1）建立收集、处理、发布等信息管理制度，建立收集、传递、发布信息的渠道。
2）开展信息服务，具备向信息需求方提供信息和验证信息服务的能力。
3）重要信息、档案资料应由专人、专柜保管，主要供机构内部使用，如有关部门、单位、组织或个人因工作需要查阅、利用档案资料，须经主管领导批准同意。
4）保护好老年人及相关第三方信息，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方信息。
5）期或不定期的进行信息保密情况检查，如发现有泄密情况，应及时报告，并采取有效措施。
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三定：终端机构运营标准
事实上，在连锁化运营中，处于连锁网络终端的养老机构必须要建立符合连锁化要求且有自身特色的运营体系，其核心内容涉及到管理、服务和岗位的各类标准、流程与规范。
（一）管理标准
管理标准包含环境能源管理标准、安全与风险防范标准、设施设备及用品标准、信息管理标准、财务管理标准、人力资源管理标准与合同管理标准
1.环境能源标准
养老机构应根据当地实情制定环境条件和环境保护标准、节能降耗管理标准，内容包括但不限于机构内部各区域温度、湿度、光线、照度、绿化、卫生、噪声等基本条件的要求；生活及医疗废弃物处置与管理标准；日常环境卫生维护管理标准；水、电、气、油等节能降耗管理标准。
2.安全与风险防范标准
众所周知，养老机构风险包括设施设备、食品、消防、医疗护理、信息、突发事件、职业防护、公共安全、法律、服务安全等风险。因此，养老机构需要根据机构经营条件，收集、制定各项安全标准，内容包括但不限于：安全责任制度、安全教育制度、安全操作规范或规程、安全检查制度与流程、事故处理与报告流程、突发事件应急预案与处置规程等。
3.设施设备及用品标准
养老机构设施设备及用品包括办公设备、医疗设备、康复器材、餐饮设备、适老化用品等，标准内容包括但不限于各类设施设备用品采购标准、储运标准、安装调试标准、使用与维护保养标准、停用改造与报废标准、设施设备操作标准、设施设备安全管理标准等。
4.信息管理标准
信息管理标准包括但不限于信息分类、采集、发布、保存及处理；信息发放、回收、借阅、销毁的要求；信息的安全管理。
5.财务管理标准
养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准包括但不限于预决算、收费标准、营运资金管理标准、资产管理标准、票据与凭证管理标准、会计核算标准以及会计电算化管理标准
6.人力资源管理标准
养老机构对人员配备与管理的相关标准包括但不限于人员聘用、教育和培训标准、薪酬与福利标准、人员工作绩效考核标准、人事合同与档案标准。
7.合同管理标准
养老机构在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的相关标准包括，但不限于合同的分类、起草、订立；合同的审查、签订、授权或委托的权限和程序要求；合同的履行、变更和解除；合同的纠纷处理；合同的备案及保存。
（二）服务标准
养老机构的服务主要包括出入院服务、评估咨询服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、康复服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务。
养老机构需要对提供服务的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素及服务提供的全过程进行有效控制，制定服务规范。在制定服务规范时，尤其要注意以下几个事项：
1.制定服务规范 ，要明确规定服务达到的水平和要求，包括:功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性等方面的要求;
2.制定服务提供规范 ，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，规定每个工作环节中的内容。这里提醒大家注意:一是提供过程所要求的各项设备、设施、器材、人员等资源要明确；二是编制服务流程时，确定各类服务过程中的接口，不应留有空白或空缺。
3.制定质量控制规范 ，包括：识别并分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制;规定过程的评价方法及建立控制手段;对不合格项的管理应制定标准，包括不合格项的原因分析、识别、记录、评审和处置等控制办法，防止不合格项对养老服务机构造成损失，要制定纠正措施标准，以消除不合格项发生的原因，防止不合格项的再发生；制定预防措施标准，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。制定预防措施;对预防措施进行监控，制定跟踪措施并评价。
（三）岗位标准
岗位标准体系一般包括决策层标准、管理层标准、操作人员标准。
制定岗位标准时，应以服务保障标准和服务提供标准为依据，标准内容宜包括职责与权限、工作范围、服务流程和要求、周期工作事项、特殊条件触发的工作事项、考核评价等内容。以下几个方面需要注意：
1.明确工作名称
工作标准的名称应简短明确，反映标准的主题。工作标准的名称一般由岗位名称或职务名称加“工作标准”或“作业指导书”字样组成。
示例1:养老院院长职务一院长工作标准
示例2:护理部主任职务一护理主任工作标准
2.明晰职责权限
明确该岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。部门正职管理人员在工作标准的职责中还应明确该部门组织机构的设置内容。
3.明确岗位资格要求
明确岗位人员的基本资格要求，包括文化水平、操作技能、管理知识等。从事特殊作业的人员应有其技能的资格要求。
4.明确工作内容与要求
在编制工作内容与要求时，首先，要明确该岗位在养老服务机构管理活动中所应承担的工作目标；其次，管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求;第三，对岗位的工作内容应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能量化;第四，对特殊工序工作岗位，例如电梯工、电工、锅炉工等作业要求，应参照国家有关部门颁布的操作规程及规定制定;最后，对每个岗位按顺序列出工作(作业)的细节，明确服务提供的各环节的内容，并与其他工作(作业)接口处相互协调。应明确服务过程中的各项要求，说明需要注意的情况，必要时附上工作程序或流程图。
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结 语
总体来讲，连锁型养老企业的总部和终端机构要各尽职责，扮演好自己的角色，不要照抄照搬别人的经验，也不要一味认定连锁就是“复制”。要根据企业不同阶段发展情况、属地养老机构内外部环境做出适当调整，方才是连锁经营的精髓。