本报综合报道 因为“炸店”事件，电商平台拼多多被卷入舆论的风口浪尖。
一场拉锯仍在拼多多与众多拼多多商家之间进行着。过去十多天，许多拼多多商家化身购买者，在“拼多多自营店铺”“品牌店铺”等集中下单后又迅速退款，并将发货后申请的“仅退款”的截图发到了更多的商家群里，甚至是抖音、小红书、微博等平台上。有拼多多小二发布朋友圈称，遭遇从业以来经历过的最夸张的恶意打砸店铺事件。
那么，在素来主打低价优势的拼多多平台上，“炸店”是如何爆发的？商家和平台直接到底发生了什么？
祸起“仅退款”
拼多多小二介绍，此次“炸店”事件由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对多家品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后闪退差评，并辱骂客服人员，几近“打砸”店铺。
多位商家确认，他们“攻击”拼多多的主要原因是过往对“仅退款”的积怨。商家称，叠加商品、发货人力、物流等成本，“仅退款”对他的店铺利润造成了较大影响。近一两年拼多多产生的“仅退款”比之前更多了，尤其是买家无需申请、平台自动介入带来的“仅退款”在过去半年多常常发生，很考验用户人性。这个时候直接把截图往商家群里一抛，大家肯定就一传十十传百去发了。大部分卖家内心都（对“仅退款”）憋屈已久，让拼多多也体验下“仅退款”。
围绕“仅退款”，拼多多与这些商家有着不同的理解。
拼多多所定义的“仅退款”规则是指对于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的，平台会从商品价值、商品性状、信息描述、售后投诉，以及消费者的购物习惯、消费信用等多个维度进行综合判定，视情况支持消费者仅退款诉求。如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形，平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价，降低提供类似服务保障升级措施的频次。
事件发酵后，一位拼多多官方小二在网传截图中提到：“有人以平台“仅退款”规则原因对“炸店”行为进行的辩解站不住脚。“仅退款”有明确界定，且经过多次优化和迭代。
割裂存在于许多地方。在“仅退款”政策基础上，拼多多对商家提供了申诉的通道入口，原本是拼多多对商家权益的保护，但商家却表示“申诉10个失败9个，几乎是摆设”，在他们的体验中，很少感受到平台对商家的“保护”真正生效。
在这场部分商家与拼多多小二的“隔空喊话”里，商家们强调自己也曾是“仅退款”、“恶意下单”的受害者，希望引起平台对商家感受到的不合理规则的重新审视，而拼多多则坚持维护消费者权益的合理性，以及被平台视作“恶意炸店”行为的非正当性。
商家和平台利益如何分
尽管拼多多的退款政策引起大量商家不满，但有消费者表示理解。一位消费者表示：“正是因为这里的条件对消费者有利，我才来拼多多购物的，遇到不讲理的商家仅退款特别解气。但是目前政策是有漏洞的，让有些还不错的商家被薅羊毛，需要改进。”
据拼多多小二表示：“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入，维护好品牌店体系”。
财报显示，拼多多在过去一年迎来快速增长。3月20日，拼多多发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度收入为398.2亿元，同比增长46%；净利润94.5亿元，同比增长43%，较前一季度的65%有所回落。2022年全年营收为1306亿元，同比增长39%。归属于普通股东的净利润为315亿元，较2021年同比增长了306％。
上海申伦律师事务所律师夏海龙表示，《消费者权益保护法》第25条规定：消费者通过网络购物，可享受“七天无理由退货权”；但同时《民法典》第132条也规定：“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。因此如果用户不以真实消费为目的，而是通过大量不合理的下单、退货操作干扰商家经营，属于滥用民事权利的行为，应当对商家承担侵权责任。
夏海龙表示，对于“炸店”事件，很难在事前预判哪些订单是“恶意”下单，哪些用户会“恶意”退款。在现实层面，商家可以及时与平台沟通，采取延迟处理疑似“炸店”订单等方式尽量避免损失；同时，更重要的是平台也应及时对此类用户采取必要的限制措施，防止损失扩大。
业内：“平衡点”需找到
商务部研究院电商所副研究员洪勇则表示，平台与用户、商家之间的冲突往往涉及平衡各方的利益和权利。电商平台必须找到平衡消费者权利和商家权利的方法，通常是通过有效的沟通、政策和争端解决机制。拼多多与商家间可能有必要进行建设性的对话，并努力寻找一个互利的解决方案。
不对商家“妥协”的背后，也是拼多多从下沉市场突围，获得庞大用户规模的关键。
事实上，在对消费者的让利上，某种程度上，拼多多与商家站在利益的同一方。拼多多的流量在电商平台中极为可观几乎是众多商家的共识。对拼多多来说，在坚持保护消费者的同时，如何更好地处理平台、消费者、商家间的关系，寻求多方获利的平衡点，是其长久课题。
上述拼多多小二表示：“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。毫无疑问，维护平台秩序与合法权益是让事件重回理性的重要环节”。
但除此之外，这场拼多多与许多商家的矛盾风波里，拼多多在识别“恶意下单”用户、“维护商家正常经营”等方面的努力也正是这些中小商家需要的。对立面的切换并非不可能。对不断加快建设平台品牌店体系的拼多多来说，提升商家经营环境的考验也将长期在路上。
上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽表示，对商家的治理是平台可持续发展的重要问题。虽然从地位上讲平台处于强势地位，但是商家也是平台生态的重要构成，平台要改变规则，需要做好引导，可能需要“恩威并施”，晓之以理。比如，可以提前说明，设置相对可接受的规则或循序渐进的过渡期。从本次事件来讲，可能拼多多在治理过程中偏于强硬，缺乏对商家进行良性的引导，这方面做得不够。