1993年9月30日，银行劫匪冲进纽约大通曼哈顿银行，殴打了保安和柜员，劫持了人质，也惊动了纽约警察局和FBI。他们派出谈判专家和匪徒谈判。
匪徒很狡猾。他们恐吓柜员打开保险柜。劫匪把枪伸进柜员口中，“咔”一声扣动扳机，柜员魂飞魄散。然后告诉柜员，不打开保险柜，下一次里面就有*弹子**了。柜员乖乖打开了保险柜。
他们通过电话给警察和谈判专家放烟雾弹，说他们同伙很多，劫持的人质也很多。他们甚至伪装自己的口音。纽约警局和FBI忙活了5个小时，连里面有几个劫匪都没搞清楚。
他们考虑到很多细节。他们在银行的墙里藏了25万美元，又当着人质的面烧了5万美元。他们的打算是，如果能逃出去，银行会认为所有的钱都烧了，而他们可以偷偷把藏在墙里的钱拿走。
他们反复无常，不断寻找逃走的机会。他们在电话里提各种要求，但过一会儿又全部取消。他们把谈判专家和警察折腾得精疲力竭。
直到谈判专家克里斯出现，事情才有了转机。
克里斯认为成功的话术从语调开始。一般语调不外乎三种：深夜电台主持人语调，正面而幽默的语调，直接而坚决的语调。他选择了第一种。他认为深夜电台主持人的声音可以建立安全的谈判氛围，可以让节奏慢下来，可以让双方通过沟通走向一致。第三种不是一种好的选择，它会让双方走向对抗。他用冷静缓慢的语气告诉劫匪；我叫克里斯，上一个谈判专家走了，现在我来接手。
当劫匪又想在电话里故伎重演，故意放烟雾弹、突然挂电话、不断换要求时，克里斯放了大招：重复对方的话。重复对方说话的最后三个词或一个核心词。这是模仿游戏，心理学称之为趋同行为。当你不断重复对方语言，就是一种不断强调双方相似性的艺术。它会调动对方的重复本能，不断解释自己最后说的话，从而维持交流。
在不断重复对方说话的过程中，劫匪不再随意挂断，不再乱提要求，反而无意透露了大量信息，包括他有一个司机。当劫匪隐约感觉自己被操控时，拒绝进一步通话，让同伙和克里斯聊。
克里斯的语调仍旧清晰、稳定、充满关怀，全是降调。他告诉第二个劫匪，没人会轻举妄动，没人会受伤。这个劫匪从暴躁转为安静，最后竟然要求马上投降。投降的劫匪说出真相：劫匪只有两个。剩下的那个被谈判专家用各类掌握的准确信息击败，不能再隐藏自己了，最终乖乖投降。
掌控对方的重要谈话技巧：重复对方的话。注意要点：让人安全的语调，全身心倾听对方，重复对方说话的最后三个词，然后等待四秒，让神奇的事情发生。