近日，上海警方成功打掉了一个线上客服低价揽客、线下门店虚假维修骗取手机维修费用的犯罪团伙，在全国多地抓获数十名犯罪嫌疑人，涉案金额3000余万元。记者采访发现，手机维修是消费者投诉比较集中的领域，此前不少消费者就遇到免费保修难、维修时碰坏其他配件、维修后发现零件被偷换、维修时间长等问题。业内人士告诉北青-北京头条记者，手机维修行业的水很深，普通消费者很容易被“坑”，因此不要贪图小便宜，维修要找正规专业的店铺，同时自己尽量做到心中有谱，小摔、轻微进水一般不会引发多项手机问题，仅需要“对症下药”。
案例：说好的200元手机维修费转眼变成3200元
据新华每日电讯报道，今年年初，家住上海长宁区的倪先生不慎将手机摔落在地，当时他的手机仍能正常使用，只是屏幕摔出了几条裂痕。于是，他在网上搜索该手机的品牌维修商，浏览了“品牌维修商”网页后，他拨打了排名靠前的“客服电话”。
“客服”详细询问了手机型号、购买时间和故障问题后表示，仅需200元即可维修，但在屏幕拆机时会存在风险，届时才能最终确认维修价格。倪先生遂在收到预约码后，按照约定时间前往“客服”指定的位于一写字楼内的实体门店。
门店工程师在收取预约码、听取故障描述后，将手机拿进操作间进行“拆机检修”，数分钟后，工程师告知倪先生手机不仅外屏碎裂，内屏也已经损坏，无法正常使用，只能更换屏幕。倪先生表示，原本还能使用的手机变成了黑屏，但想要立刻修好用上手机的他只能被迫同意更换所谓“原装屏幕”。支付了3200元，手机很快就“修好”并正常开机。
到了3月，手机又出现了故障，这回认为上次维修费用有些太高的倪先生没有上网搜索，而是直接前往该品牌手机的官方维修点。维修过程中，工作人员告诉倪先生手机内屏并没有修理或者更换的痕迹，也没有明显故障。意识到之前维修可能被骗，倪先生遂向上海市公安局长宁分局报案。
警方：低价吸引客户前往，拒绝维修也会换下原厂配件倒卖
上海长宁警方接到报案后，根据倪先生提供的线索，经过数据分析和综合研判，锁定了一家位于福建、名为“量子穿梭传媒有限公司”的企业。经过警方排查，发现这家“传媒公司”竟然在全国6个城市开有20家手机维修实体门店或加盟店，同时在各大电商平台上设立了15家网店。
经过深入调查，警方发现这是一个通过网络发布广告招揽客户，以低价诱骗客户上门或者寄件维修，进而骗取高额维修费用的新型诈骗团伙。9月中旬，上海长宁警方在当地公安机关的协助下，在广东、湖南、山东、安徽等地同步集中收网，成功抓获团伙主要犯罪嫌疑人吴某等人。
吴某如实交代了犯罪手法和作案过程，主要分为“线上客服”和“线下维修”两个部分。
“线上客服”安排专人在各类搜索网站进行维护操作，确保消费者在搜索相关手机维修关键词时，优先看到该团伙所开店铺和联系方式，并误导消费者以为其搜索到的是品牌官方维修点。客户来电或在线联系后，客服会根据事先设计好的一整套话术，针对手机故障情况给出低于市场价的报价，吸引客户前往实体店铺维修；如果所在城市没有实体店铺，则会推荐网店引导客户邮寄手机进行维修。
“线下维修”由该团伙在各地招募开设的实体手机维修店铺进行，一般配备1名店长和3名工程师。“客户到店后，工程师首先会设法让客户认可‘风险协议’，然后以检测维修为借口，将手机拿到里面的维修间操作，使其脱离客户视线。之后采取虚构、编造、夸大手机故障并制造黑屏、无法开机等假象，最终迫使客户同意支付高额维修费用。” 新泾派出所执法办案队副队长高飞介绍说，“实际上，所谓的‘原厂配件’都是假冒或者二手配件，有的甚至根本没有更换。而如果客户拒绝维修，工程师也会暗中将手机原装配件拆下替换，将原装配件倒卖获利。”
调查：手机维修风险大，投诉多
北青-北京头条记者在调查中发现，不少网友都曾有类似遭遇，由于信息不对称，网友们在维修手机时都感到“陷阱众多”。
比如一位消费者表示，自己购买的国产手机在正常使用过程中突然出现了花屏现象，当她将手机送到官方售后维修店时，对方只观察外观看了数秒钟，就下结论称“这是人为因素造成的，不予保修，想修就得自费”。她认为，拆都没拆开就下结论，这样的故障判断毫无说服力。
另一位消费者表示，自己的外屏裂了后送到售后网点去维修，花了1279元，谁知修好后，指纹解锁和SIM卡都无法正常使用了。“听说是维修师傅在换屏过程中把手机内部的元器件弄坏了，还需要更换更多的东西！就跟我买的车，挡风玻璃碎了换块玻璃，你维修的把发动机弄坏了，现在要给我换个发动机，我能同意？！”
还有一位消费者表示，自己购买的手机送去维修，更换了某零件，花了150元，价格不算高。但回来用了一段时间后，发现这一零件时而还会发生问题。再去另一店铺时，对方表示，更换的所谓官方配件，就是个杂牌配件，最多价值50元，此外，手机内的原装电池也被人掉包了。但由于事隔已久，因此没有证据，最终只能自认倒霉。
还有的消费者表示，自己找官方旗舰店维修手机，从预约到到店到维修到取回，竟然用掉一个多月的时间。其间，即使是在保修期内，店铺也并不给配备用机，这使得自己的生活非常不方便。而在小维修店又害怕出问题，因此修手机很难。
此前，上海消保委的一份调查就显示，18家被暗访的手机维修商铺中有10家存在“小病大修、没病找病”问题，严重侵害消费者权益。从日常的投诉来看，手机维修投诉问题主要集中在小病大修、屡修屡坏、偷换零件等。由于消费者难以提供有效的证据证实维修方存在违规行为，因此在投诉处理中，消费者的合法权益往往难以得到有效维护。
业内人士：一般轻摔不必要换主板，消费者要选择正规店铺
那么，消费者在维修手机的时候，应当注意什么？拥有多年维修手机经验的杏师傅对北青-北京头条记者透露，拆机分很多种情况，比如来的时候还能开机，就是照不了相，其他各项功能都是正常的，那么一般是不会有什么猫腻的。但假如说消费者的手机完全无法操作，包括触摸失灵、不开机等情况，那么就很容易给维修人员一些操作的空间。“比如不能开机，那他先给你换上一个坏的屏幕、坏的摄像头，给你检测问题。然后主板修开机了以后，他会先给你报是这个主板有问题，因为装上他的屏幕也不亮嘛，所以确定是你的主板的问题。修完后，发现你的屏幕依旧不能点亮，那么他可能会说，你的屏幕和摄像头还有问题。这样的话，消费者就被带入了层层的陷阱中。”
杏师傅说，实际上，在消费者正常使用的过程中，一般就是轻摔、轻微进水等引发的故障，不会导致这么严重的这么多的故障的。“如果是触摸不灵，大多数是屏幕的问题，主板屏幕之间有可能烧了，但正常使用是很少遇到这种情况的。尤其是，有的消费者本来可以正常开机，但在维修后，反而无法开机了，这种情况在重摔导致虚焊的情况下是有可能的，一般的情况下是不太可能出现的。”
他说，普通消费者很难通过自己的“留证据”等手段去避免踩坑的，因为这种故障判断比较专业，且十分依赖个人技术，因此，消费者是绝对的弱势群体。
极客修的联合创始人吴？告诉北青-北京头条记者，手机维修目前有大概三种方式，一是品牌厂家的官方授权维修店，它们可信度高，但是价格贵，并且覆盖面比较小，很多城市或者区域没有线下店；二是常见的线下个体维修店，这种维修店基本是不受制约的，价格、配件质量、服务流程都不透明，没有保障，这种是最容易导致投诉的；三是互联网维修平台，比如极客修等，价格比官方便宜，服务比小店正规透明。
他认为，手机维修行业痛点很多：官方售后价格贵，维修需到店不方便；第三方维修由于价格、配件、服务过程等不透明，甚至有些服务商家存在很多坑蒙拐骗行为，导致用户感受很不好。
“说白了，这就是利用信息不对称，欺负消费者不懂来漫天要价。”手机行业分析师杨群表示，目前不少手机售后服务网点表面上都根据国家“三包”的规定对手机维修服务实行了明码标价，但是在实际服务的过程中却往往会利用消费者对于手机技术的不了解来“小题大做”，将小毛病说成为大问题，从而赚取高额的维修利润。“这种做法的隐蔽性很强，比虚报价格更难于监管，对消费者的伤害更大。”
文/北青-北京头条记者 温婧