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政 策 与 程 序
酒店实行总值班经理制度，部门经理以上人员（含部门主要负责人）轮流值班，值班经理在正常办公时间外负责酒店的总体运作，在此期间必须留守在酒店范围内并保证通讯工具的畅通。为明确值班经理的职责职能，充分发挥值班经理现场督导作用，现就总值班经理
值班规定如下：
一、值班时间： 当日下午 18：00——次日上午 08：30.
二、工作职责：
1、值班期间代表酒店行使总经理监督管理职责。
2、对酒店各部门（包括公共区域和后勤生活区）进行全面巡查。巡查范围和内容包括： 各部门经营情况、开市前的准备工作、员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、服务质量与规范、清洁卫生、节能降耗、客人投诉与处理、突发事件、消防安全、设施设备的运转及维护保养等。异常和紧急情况，要立即采取措施解决，并记入值班记录，事后向相关部门及总经理反映。
3、遇有重要宴会及团队接待，搞好人员协调工作，督促各岗位人员提供优质对客服务。
4、对员工的违纪违规行为责成相关部门按酒店有关规定及时作出处理。
5、负责客人投诉及突发事件的处理。重大突发事件及超出职权范围的事件处理要及时向总经理报告。
6、督导检查酒店各区域员工对酒店制度及岗位规定的执行情况，确保对客服务的规范性和标准性。
7、以面谈或电话方式接触在店居住及消费的客人，主动征求客人意见，事后记入行政值班经理值班记录内，并及时将有关意见反馈至相关部门跟进。
8、协助和协调大堂副理及各部门解决工作难题。
9、树立酒店形象及公关意识，对内对外注意保持良好的个人形象。
10、协助各部门做好 VIP 客人的接待，检查 VIP 客人抵达前的准备工作。
三、权限：
1、值班经理在晚上 18：00 后可选择到前台领取值班房钥匙。
2、值班经理次日可在早餐厅用自助早餐一份（早餐券由前台提供）。
3、值班经理处理客人投诉，享有与各部门经理同等折扣优惠权。
4、重大突发事件及超出职权范围的处理要及时向酒店总经理报告请示。
四、注意事项及管理要求：
1、值班经理每日 17：30 前到总办领取《总值班经理记录本》。（建议：直接在微信群汇报）
2、值班期间必须保证手机和对讲机畅通，有投诉值班经理联系不到人的，一经查实将给与 100 元/次的处罚，当月第二次出现的除处罚外，取消当月通讯费用报销。
3、如有换班情况，当值总值应通知房务中心，各部门或部位因工作问题需要值班经理解决，统一致电房务中心咨询当日值班经理姓名。
4、认真填写《总值班经理记录本》，检查发现的问题要注意详细注明时间、地点和相关责任人，并于次日 10：00 前交回总办呈报总经理批阅。
5、值班经理所提问题、处理意见及总经理批示意见由人力资源部负责督促落实情况。
6、凡未按照规定履行值班职责的，或值班过程中责任心不强的行政值班经理将给与100-200 元的处罚。
7、此制度自 2021 年 10 月 1 日起执行。
