疫情已经深深影响了我们一个多月，通过全国上下的奋力协作，共同战“疫”，曙光离我们越来越近了。在等待疫情结束的困难时期，作为一名积极的电商人，

▎ 当下我们要做的是什么？

▎ 疫情结束之后，我们的当务之急是什么？

近日，客服魔方专家顾问石远琦在京东麦头条进行了#客服转化和服务提升#的专题直播，制定店铺销售转化提升方案，协助商家把握住疫情之后电商行业补偿性增长的爆发点，夺回失去的一个月，快速恢复元气。

TEACTURE INTRODUCTION 讲师介绍

石远琦

客服魔方专家顾问

擅长客服管理体系/客服培训/知识库开发/业务流程构建等

拥有10年以上电商从业经历，超过7年客服管理工作经验。曾连续多年带领团队参与主流平台618、双11等大型活动，具备超强的组织和管理能力。

VIDEO PLAYBACK 直播回放

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COURSE CONTENT 课程内容

▎第一部分：客服服务质量提升

梗概——结合商家案例生动讲述客服团队提升响应时速的基本操作，精细化管理之道，以及提升满意度的方法策略；

▎第二部分：客服销售转化提升

梗概——结合大量商家案例详细讲述客服团队销售转化提升方案，从考核机制、顾客&产品、接待流程优化、顾客沉淀与维护等方面进行提升。

— 服务质量提升方案 —

1.如何提升客服响应速度？

响应时间、满意度等是考核客服服务质量的重要指标，快速应答顾客，一定程度上可提升其满意度，增加下单几率，客服在其中扮演重要角色。

打字速度是客服的基本功，同时重视团队、个人的绩效数据，有利于发现问题、差距，改进绩效。客服团队管理人员与客服个人的每日复盘工作是提升响应速度的基本操作：

▎管理人员每日复盘（离线+实时）

不仅仅是停留在算工资层面（频率+落实）【绩效跟进/鞭策】

1）每天早上（上班）：工作群通报数据，监督工作到位【或】每天早上员工通报上传到群中自己的数据

2）每天下午（下班）：工作群通报数据，监督工作到位【或】每天下班员工通报上传到群中自己的数据

▎客服人员每日复盘（离线+实时）

养成良好的自我看数据与纠正习惯（习惯+监督）【绩效改进】

1）订购实时绩效软件，利用实时插件功能，随时随地查看自我服务数据，及时发现异常，及时采取措施

2）主要给客服日常使用

从数据中去找响应速度无法提升的原因，团队成员间形成良性、积极的竞争，共同驱动30s应答率、平均响应时长等指标的提升。

除此之外，精细化的客服管理是提升响应时速的另一个突破口，从单个会话入手，从细节发现问题，做好对顾客的细致服务。

2.如何提升满意度？

满意度同样是客服绩效考核的一大核心指标，我们通常通过邀评的方式获取顾客对我们的评价。满意度指标越高越可体现店铺的服务质量好，另一方面，我们也希望从顾客的反馈中发现服务的不足，进行提升改进。

但是在邀评过程中存在两个问题，一是为了单纯提高评价数量盲目邀评，二是顾客因为不熟悉流程发生操作错误。

对于第一点，没有针对性的邀评，有时候会产生适得其反的效果，导致中低评数量增加。除了提高邀评效率外，邀评也要有针对性。在邀评过程中一定要正确指引顾客进行评价操作，优化接待的流程。

— 销售转化提升方案 —

客服的工作内容庞大而细致，围绕顾客和产品做深、做足功夫，熟知店铺产品种类、特性，售卖人群的特征与需求，不断优化接待流程，做好顾客维护，才可有效提升销售转化。

本次客服魔方的直播课程围绕以上这些方面通过多个案例，详细阐述客服销售转化提升的方案。下文仅进行简要提炼，更多内容请查看完整直播课程【麦头条关注#客服魔方#←】

1.如何围绕产品进行话术策略提升？

在客服的日常接待中，恰当描述产品、给顾客提供直观的感受是提高询单转化的重要一环。

例如一名普通客服在介绍产品时，对产品的功能特性过于苍白，无法引起顾客的购买欲望。产品都有自己的功能属性，重点是如何升级引导顾客去感受。可以采取以下策略对话术进行升级优化：

话术优化黄金法则

三个方面

产品能给顾客带来什么+优势→买的理由

竞品功能效果+劣势→不能买的理由

其他买家的真实反馈→购买参考

2.如何进行产品与顾客的精力分配？

几百款产品，每天几百人的咨询，客服也是普通的肉体之躯，高负荷、高度紧张的状态对绩效是一种威胁。在咨询人数、产品量不变的情况下，客服如何分配自己的精力、保持高效的工作状态十分必要。

客服清楚知道这一点，爆品好推，销量排名靠前的好推，清楚知晓店铺商品咨询数据有利于提示过客服询单转化率。并且店铺优先进行对主推商品的优化，查看客服魔方【数据分析→接待分析→商品咨询分析】，按降序设置近30天咨询人数，非主推款的依次优化。

把顾客分成2类，并做标记，将时间和精力分配至更有希望成交的顾客身上：

1）有成交机会（购买意思表示）

2）没有成交机会（放弃）

其次，客服需要有主动跟单意识，当天没有成交的顾客隔天进行跟单，直到顾客表示不会购买为止。

3.如何对规范性文件进行整理和优化？

产品的基本功能属性是什么？产品可以给顾客带来什么？产品的优势有哪些？

针对接待过程中，需要用到的高频话术是规范性文件进行整理和优化的重点：

4.如何优化客服的接待流程？

接待流程是串起客服各项工作的一个线条，在话术、应答时效、商品知识等方面已有改进、提升，客服销售转化的另一个突破点是接待流程的优化，体现客服的综合素养。

比如在二次话术跟进中，我们可以将“还有什么可以帮到您？”替换为产品的功能属性、优势、使用效果等信息传递给顾客，建立建立以顾客需求为导向的接待流程优化。

比如在接待结束时，我们可以将“感谢您的咨询，期待您的下次光临”替换为产品推荐，向顾客推荐此款商品的搭配购买方式，或者购买此商品的其他顾客还购买了什么，推荐顾客进行组合购买，以提升客单价。

5.如何维护顾客的沉淀？

有数据表明，店铺的业绩当中有30%来自于老顾客，维系和增加顾客的忠诚度是保证店铺运营的一块基石。除了通过一些营销活动维护与顾客的关系外，在客服层面我们应该怎么做？

客服的传统聊天流程是：顾客进店→咨询问题→付款/未付款→结束语→最终结束流失，并无沉淀动作，该顾客的复购率容易降低。此时客服应采取积极的辅助手段，增加顾客二次进店的几率：

方案1：订购CRM软件，进行老顾客沉淀+定期维护

方案2：设置优惠券转化为店铺粉丝+定期维护

通过主动营销，发放优惠券、发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，起到沉淀用户的作用。

人是靠感情维系的群体，各种关怀在客服与顾客之间同样适用。比如在顾客的交易过程中，向顾客进行有温度的发货关怀、同城关怀、签收关怀、产品使用关怀等。在日常中进行情感关怀，包括节日问候、天气异常关怀等。潜移默化的过程中与顾客维系情感，增加复购率，提升客服销售额。