最近看到知乎一条客服人员吐槽工作的帖子，其大致内容是：我只是一个客服员工，不是公司总经理，不是什么都要知道，什么都要懂，什么都要给你解决，凭什么当我不能立即回答问题时，要被客户骂？
其实，客户与客服之间的“爱恨情仇”存在已久，相信大家也看到过，或是消费者吐槽客服的消息，也看到过客服们的心酸流露。
浏览招聘网站上对客服主管能力的要求，小编发现，随着互联网的高速发展，客服这一岗位的要求也在提升， 一方面是国民素质的普遍提高，只是接打电话回复消息的客服难以满足企业发展需要；另一方面是企业降本增效的发展目标，复合型人才和价值型人才成为企业的追求。
然而，大多数人对“客服”一职还存在刻板印象： 就是一个接电话&回消息的人 。但是电商的客服逐渐在改变着客服的职能，笔者相信， 未来的客服在企业中的作用会越来越重。 在此，我总结了未来客服主管核心的5点能力： 懂产品、能转化、会管理、善分析、用工具 。
优音云客服集合了一批既懂产品又懂业务的研发团队，致力于在提供客服人员工作效率的同时，降低企业的人力成本，提升营销转化率。
01
懂 产 品
作为最先接触客户的岗位， 你的专业与否会很大程度上影响客户对企业和产品的判断 ，这也是为什么许多大公司的对销售人员的要求是在拨打/接听客户电话时要先面对手机保持微笑三秒钟再接听，声音也能在一定程度反应企业、员工的形象。
一名资深客服对于企业产品熟悉是基本需求，因为客服是面向客户的，所以只有相关专业知识丰富，在向顾客传达的时候才能有自信， 面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答 ，给顾客一种专业、可信度高的感觉；相反，如果客服人员本身对自己销售的商品不自信，顾客则很有可能不会相信产品的真实效果。
02
能 转 化
有电商经验的人应该都知道，国内几大电商平台在店铺管理后台的客服数据部分基本都配置了： 服务数据、销售数据、客服绩效数据、催付数据 ，这也表示电商企业中的客服不仅仅扮演着客服角色，还兼顾导购、销售、转化职能。
当下阶段，传统行业的客服部门更多还只是扮演着服务的角色，相信随着发展，客服的职能会逐渐延申到销售、转化上来。如何借助工具，让客服在提供基础咨询服务的同时，帮助企业提升销售转化率也是客服主管应该思考的。
03
会 管 理
客服主管作为一个部门的管理者，针对客服的数据及产品反馈的数据，进行分析归纳总结，不断的优化工作流程及工作规范，让部门工作更加顺畅。树立和优化企业独有的效劳规范，包括售前、在售和售后的效劳规范，努力推进和监视规范的良好施行。
04
善 分 析
随着企业越来越重视网络营销，企业和客户之间每天会制造大量的沟通数据，缺乏统计，没有分析，按照一定逻辑将数据进行系统统计、整理、分析才能提升整体的服务质量，品牌效应。毕竟客户除了关心产品的价格和质量，在十分在意客户服务的附加价值，使用产品带来的积极体验。
学会通过观察客服对话，服务评价等挖掘问题。企业通优音氪智能客服系统，多维度数据分析，了解客服接待质量，减少客户因等待时间过长而流失，优化咨询流程、加强客服管理和销售过程等。
05
用 工 具
客服系统的发展先后经历和呼叫中心、云客服两个阶段，最早的依赖接听电话来提供服务，以及之后的将在线客服和电话客服整合到一套系统里，由客服人员统一服务。这种系统优势在于聚合多种客服，但是系统的使用门槛较高，员工要做到熟练使用有很高的培训成本，而从企业角度来看，并不划算。
时代对未来的客服能力提出了更高要求，除了及时回复顾客问题，提高销售转化率和完善企业的服务策略等职能都会前置到客服部门，一套好用、轻便的系统会是客服部最大的助力。