好的酒店服务往往是围绕客人需求而展开的，不仅能为酒店带来短期收益，从长期来看还能为酒店塑造良好口碑，赢得收入增长的机会。

然而，酒店在对客人的调研中，常常遇到这样的情况：客人在住中嘴上表示服务体验还不错，离店后却反手给出一个低分差评。 之所以出现这样的结果，最根本的原因还是酒店没有洞察到客人内心的真实想法。

洞察和理解客人的真实需求是一个复杂的过程。能够明确说出自己需求的客人少之又少，亦或是客人说出了某一需求，但酒店在实际服务中，没有深挖出其“潜在需求”，无法达到他们理想的预期，从而给出差评。很多酒店人直呼：客人的心思真难猜！怎么办呢？在此，我们总结了3个挖掘客人真实需求时的注意事项，仅供酒店同行参考：

鉴别“伪需求”

不要只听客人怎么说，还要看他们怎么做

某游戏公司曾经做过一次调研，他们推出一款不同外观设计的游戏机（黄色和黑色），邀请用户选择出他们喜欢的一款，大多数用户回答喜欢黄色。访谈结束后，他们对用户说“感谢您的时间，您可以拿走一台游戏机作为纪念”，结果出乎意料的是大多数用户拿了黑色游戏机。所以，用户“怎么说”和“怎么做”经常是不一致的。

酒店在服务的过程中也经常会遇到此类情况，例如客人嘴上说着垃圾桶放在床边更合理，但在入住的过程中经常手动将垃圾桶放到书桌下，因此在鉴别客人需求时，不要只听客人怎么说，还要看他们怎么做。

严防“好人卡”

不要试图满足所有人的需求，容易被发“好人卡”

爱的反面不是恨，而是对你没感觉，当消费者对产品无感时，即便它足够优秀，但无法引起他们的喜爱，依然会被发“好人卡”。尤其在个性化消费盛行的今天，千篇一律的产品和服务已经不能满足消费者的需求，但如果消费者感知到产品和服务是专门为他而做的，是特别的，才更容易打动他们，而这样的产品或服务对于消费者来说才真正拥有“魅力”。因此，在酒店日常运营中，应针对所圈定的目标客群进行精准的服务产品实施，例如你是一家商务酒店，就需要集中更大精力围绕商务客人提供极致的服务。

深挖“精神内核”

任何需求，挖到最后都是“人性”

很多需求从上往下挖，都可以挖到人性与价值观的层面。消费者在消费一件商品时，往往不是消费产品本身，而是商品可为消费者带来的某一内在精神需求。例如，新晋中产阶级购买入门级的豪华车，为了更好的社交，获得尊重，需要用车来衬托自己的地位。夜跑用户说想要通过夜跑减肥，其深层次原因则是希望在他人面前表现出一个更加积极健康的自己。

同样，客人在不同的酒店消费时，大多时候也不仅仅只是为了一张床，而是在整个入住过程中，酒店可以满足客人精神价值的点。

以上几点，酒店对客人的真实需求有了更深入的了解，便可有的放矢的去开展服务了。但值得注意的是，客人的需求和关注点是不断变化的，酒店的服务要始终与客人的真实需求保持一致，才能获得客人的持续好评。对此，酒店可通过 众荟点评模块——客人关注点功能 定位客人关注点，深挖客人需求，助力酒店持续优化服务质量。

1. 深度分析客人点评，助力酒店精准查找服务漏洞，优化服务

系统通过全OTA渠道的客人点评数据进行分析，将表现最好的维度和最需提升的维度展示出来，提示酒店客人认为当前急需提升和保持的维度是什么。在客人的真实点评中，哪些服务值得表扬，哪些服务备受批评。

同时，系统将好评观点数、好评率和差评观点数、批评率与竞争圈平均进行对比，酒店可清晰锁定酒店服务薄弱点。

通过以上数据，酒店可更轻松的以客人真实需求为依据，有的放矢的优化服务。

2. 关键问题分析，助力酒店始终保持竞争力

系统针对关键问题进行深入分析，帮助酒店追溯到客人是如何评价的；面对这个服务点，客人针对竞争对手们又是如何评价的。

例如，系统分析出M酒店的客房环境受到的批评最多，那么通过查看“客房环境”标签，系统会自动展示出“比室外还冷”、“房间老”、“有点潮”……等等问题，而同时，M酒店从系统中还可以知道，A竞争对手在客房环境这一标签上获得的表扬观点最多，客人们普遍认为A酒店的客房“房间简约大方”、“灯光可以”等优点，那么M酒店就应针对自身酒店的问题点进行改进，同时寻找追赶甚至超越竞争对手的方案，以提升竞争力。

为了帮助酒店提升服务改善效率，系统还会为酒店提供参考对策，助力酒店始终保持口碑竞争力。

3. 酒店整体表现趋势，助力酒店时刻监测口碑表现

找到可提升点后，在整改的过程中，系统还能够对酒店整体、设施、位置、服务、卫生、价格、餐饮7大维度中的每一个维度进行数据追踪，并与去年同期以及竞争圈平均进行对比分析，帮助酒店跟踪每个维度上的整改情况，从而保障酒店整体口碑在线。