*党**的二十大指出，前进道路上必须坚持以人民为中心的发展思想。近年来，工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“中心”）坚守服务人民群众需要的初心和本源，始终坚持金融工作的政治性、人民性，聚焦客户体验与服务质效，牢记为民初心、把握金融职责、谋实服务路径，以实际行动助力远程银行服务高质量发展。

高效响应全力保障业务平稳运行

　　保障95588服务的连续性与稳定性是远程银行的重要职责。中心全体上下同心聚力“稳服务，防风险，保安全”，统筹做好疫情防控、金融服务和运营管理各项工作，全力保障远程服务不掉线、金融服务零距离。

　　保障应急灾备有力有序。受常态化疫情管控影响，中心以守好服务、安全、稳定的基本盘为核心，牢固树立服务“一盘棋”思想，严格落实“真备份、实兜底”要求，建立服务应急保障工作组，完善应急管理流程，增强应急处置能力，实施跨部门、跨条线梯队式服务支持，多次承担高峰分流、应急灾备支持任务，今年以来，在日均呼入量增幅约30%的基础上，着眼运营管理提质、现场调度提效，切实保障客户进线畅通、服务平稳。

　　推动智慧运营求实求效。瞄准重点时段、重点业务、重点环节，创新引入智能手段，构建“短期+中长期”相结合、“日常运营+重点保障”相兼顾的呼入业务多维预测模型，加强运营数据全时域可视化监测、异常情况智能化识别，深化座席行为分析，有效提高人力资源与运营管理的拟合度，持续提升服务运营的信息化、数字化、智慧化水平，为服务客户金融需求保驾护航。今年以来，呼入量预测偏差率仅为4.1%，员工利用率达86.7%，线上运营效能得到进一步释放。

精准施策持续助力客户体验提升

　　坚持金融工作的政治性、人民性是金融服务的题中之义。中心坚定践行以人民为中心的发展思想，聚焦服务体验，坚持“点”要把准、“线”要聚紧、“面”要打开，不断提升客户服务的广度、力度、温度，以高质量金融服务满足客户高品质生活需要。

　　突出关键点，提升服务精准度。以解决客户痛点和难点为切入口，持续深入推进“我为群众办实事”实践活动，聚焦关键场景、重点客群、特殊诉求，强化服务的针对性和有效性，实现“精准滴灌”，力争客户诉求线上满足、客户问题线上解决，“线上化、一站式、非接触”金融服务模式取得实效。

　　贯通延伸线，提升服务深入度。围绕投诉压降任务目标，不断优化线上、线下渠道协同服务机制，多端联动、多方协同，纵深开展工单前移处理、投诉升级处理、热点问题直联，深化策略研制、场景拓展、知识优化，协同支持分行服务能力显著增强，助力打通远程客户服务的“最后一公里”。

　　拓展覆盖面，提升服务满意度。坚持以“主动防、智能控、全面管”为指引，依托舆情监测、工单筛查、智能质检等技术手段，不断建立健全服务风险防控体系，着力提升事前风险识别监测、事中诉求干预化解、事后服务分析提升能力，以实际行动把保障金融消费者合法权益、提升客户服务满意度的工作要求落到实处。

多措并举有效推进服务能力升级

　　综合服务能力和过硬人才队伍是高质量金融服务的压舱石和助推器。中心坚持“搭平台、强链条、厚支撑”原则，以精细考核、特色选育、阵地建设营造人才发展“好生态”，为中心转型高质量发展提供坚实保证。

　　谋实效，优化培育模式。严格落实总行及远程银行中心优化远程服务业务布局相关要求，立足员工服务需求，全面提升综合业务能力，优化员工选、育、用路径，建立分层分类、线上线下培训测评体系，加强培训形式与载体建设，探索开展“10+N”培训测评、优化班组管理方法，累计完成课程开发优化187期，员工训后满意度达97%，员工综合能力不断提升，客户服务人才支撑进一步夯实。

　　促发展，激活服务动能。以搭建多能服务、敏捷高效的服务管理模式为目标，加强前、中、后台信息联动，完善员工需求、活动实施、服务提升的闭环管理，融合采用阶段学习、项目实践、岗位交流等方式，组织开展“致服务初心，共书质效新篇”主题活动、“青春领航，强音震荡”业务技能竞赛等活动，激发聚合力、优服务的发展动能，全年收集并报送“金点子”建议89条，为客户服务业务发展、效能提升贡献积极力量。

　　一条热线连万家，远程服务解民忧。远程银行中心负责人表示，在奋进新时代新征程的道路上，中心将矢志不渝践行服务为民初心，充分发挥“非接触”渠道优势，精进服务效能，以更加便捷高效、富有温度的金融服务为广大客户创造更多价值、更优体验。

（来源：韩贝贝 谢丽）