3月14日
恩施州市场监督管理局
发布2018年消费维权十大典型案例
其中，利川有2起
让我们看一下
消费遇难题时应怎样维权
美容闹纠纷
【案例简介】
2018年5月，恩施市消委接到消费者董女士投诉称，她在湖北省恩施市航空路车站旁美谛丽莎购买了一套佰草集化妆品，价值760元，使用后脸部过敏，出现红疹。董某去医院就医，经诊断是用了化妆品导致皮肤过敏。董某到商家处欲与商家和解，但无法达成一致。消费者无奈投诉到市消委寻求帮助，要求商家赔偿产品和所有医疗费用及其相应经济损失。
【调查情况及结果】
接诉后，市消委派专人及时了解情况，并组织双方进行调解。在调解过程中，董某陈述了消费与和解情况：自己一发现脸部出现不适，立刻去找商家，商家说换一种眼霜使用就好。因持续不适，再次找商家，商家称需再过一段过程，过程中致不适感更加严重，就诊医疗费用达4000多元。商家负责人称，整个消费过程，如董某所说，但就化妆消费，商家也给予了专业指导，而且董某不能提供全部的诊疗费用凭据，已有就医费用发票不足2000元，不能接受董某所述医疗费用要求。恩施市消委调解人员认为董某虽无凭据直接证明医疗费用，但其就诊医院有就诊费用凭据可供查证，经恩施市消委耐心调解，商家最终同意全额退还董某补偿产品及过敏引起的医疗治疗费用共计5000元，再无其他异议。
净水器滤芯爆炸水淹家
【案情简介】
2017年9月，消费者杨女士在恩施红星美凯龙泉来净水器专卖店购买了一台净水器，购买价格4500元左右。只使用不到8个月时间就发生了净水器的滤芯爆炸，爆炸导致家中被淹，致使家装木地板不能使用，只好全部拆除。消费者于商家联系要求处理并赔偿所受损失，但事故发生已近一个月，至今未派人处理。消费者与商家协商无果，于2018年4月请求工商、消委帮助维权。
【调查情况及结果】
受理投诉后，恩施市工商局、消委立即展开调查。经查经营者自接消费者所反映问题后，一直在为消费者的应得权益努力，之所以近一个月未处理，是因为在等待厂家的最终处理意见。查明情况后，工商、消委组织双方当事人进行调解，双方达成一致意见：1、商家补偿消费者损失3万元；2、商家为消费者更换一台新的净水器。
会员卡使用受限
【案情简介】
2018年9月10日，谭先生反映他9月8日在恩施市许家坪机场购买机票，机场内的陕西顺风航旅咨询有限公司介绍可以办理“一卡通”会员卡，称“一卡通”会员卡可以在各个机场进行消费，并且低于市场价，于是与商家签了消费合同，办了旅游“一卡通”会员卡，办卡时销售人员还称充多少送多少，以后买机票可以直接抵扣，现场充了1500元送1500元，但谭先生购票时却发现此卡并不能直接用于购票，只能折扣抵用。除每次只能抵扣50到200元外，剩余部分必须现金支付，消费者认为受到欺诈，遂进行投诉，要求商家退款。
【调查情况及结果】
接诉后，工作人员立即联系消费者详细了解情况，经核实，初步认定陕西顺风旅游咨询有限公司服务部在销售“一卡通”会员卡过程中涉嫌虚假宣传。9月12日下午，工作人员前往机场候机厅内陕西顺风旅游咨询有限公司服务部调查，据机场负责人介绍，该服务部自租赁机场候机厅门面营业，机场方面对其相关证照进行审查，手续齐全。服务部经理表示其销售的“一卡通”会员卡充1500返1500，卡内共3000元即时到帐，可享受系列会员优惠，购买机票时卡内金额根据订票时间、里程、航线等每次可抵扣50-200元不等，销售时已和消费者解释清楚。经工作人员调处，商家同意全额退款。
水龙头断裂难维权
【案情简介】
2018年8月24日,家住湖北省利川市左岸丽川小区张女士投诉：前不久在湖北省利川市某电器城购买了一台西门子洗衣机，商家的工作人员将洗衣机安装好后离开。因家里没有人住，不知道什么时候刚安装好的洗衣机原装水龙头断裂，水把家里的电器及一些物品淹没、损坏，直接经济损失达十万元左右。张女士多次与商家联系如何处理，虽然商家派来售后服务，并查看损失，但是张女士一直没有得到回复，相关的赔偿也一直拖着不解决，遂投诉。
【调查情况及结果】
接到投诉后，利川市消委工作人员，立即与利川市某电器相关人员打电话沟通，因商家缺乏相关的法律意识，沟通困难。为挽回张女士的损失，经工作人员多次耐心调解，做工作,将《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关的法律法规告诉商家，商家认识到自己的错误，意识到自己的责任，答应全额赔偿，于2018年8月27日与张女士协商解决，达成协议，赔偿张女士经济损失100000元。
购买保健器械受骗
【案情简介】
2018年1月14日，家住湖北省利川市的贺先生与3位老人来到湖北省利川市12315指挥中心投诉称：湖北省利川市某养生堂保健品销售点长期向老年人推销保健品、医疗器械理疗仪，讲课称保健床垫是一种医疗器械，长期使用可以治愈或减轻多种老年疾病，且不能按老人的要求提供产品的合格证及检验检测证明，虚假宣传欺骗老人。经了解，2017年8月6日贺先生等人参加了该养生堂举办的健康知识讲座，在讲师的诱导下贺先生一行四人购买4张床垫（价格9800元/每张）和2台水机（价格4800元/每台），商家免费赠送了7个坐垫和5个暖脚宝，共计消费48800元。在使用过程中发现其商品并没有商家宣传的功效。贺先生多次与商家协商退货，商家不予处理一直推脱，遂投诉。
【调查情况及结果】
湖北省利川市工商局、市消委接到贺先生等人的投诉后，执法人员立即前往该养生堂保健品销售点核查，了解情况后，认定该养生堂的行为构成了对商品作引人误解的虚假宣传。执法人员多次与商家沟通，最终商家同意为4位老人退货，退款，为贺先生等人挽回经济损失48800元。且责令该养生堂立即停止违法行为。
（图片来自网络）
虚假宣传遭举报
【案情简介】
2018年4月8日，4月12日，本局连续接到恩施州12315指挥中心转来的匿名举报，称在建始县景阳镇凤凰观村，当地有一团伙销售酒和三七粉，宣传可以治百病，价格高到离谱，刚开始就是发东西吸引老年人，现场很多老年人在买，一天的销售额大概在25万元左右，担心老人受骗，希望工商部门调查。
【调查情况及结果】
接到举报后，本局安排工作人员到辖区内进行检查，在景阳镇凤凰观村未发现该团伙。4月19日，本局执法人员在景阳镇孙家坪村十组检查时，发现当事人（恩施市瀚元商贸有限公司）召集周围村民百余人销售宣传苗鼎牌龟蛇酒，现场所拉横幅广告含有诱导饮酒内容，执法人员当场对当事人下发了《责令改正通知书》，责令其立即停止虚假广告宣传行为。4月20日，本局执法人员再次到景阳镇孙家坪村十组检查，发现当事人仍在开展苗鼎牌龟蛇酒销售宣传活动，并使用与药品相混淆的广告用语，其行为涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第十七条的规定，本局依据《中华人民共和国广告法》第四十九条第一款第(五)项的规定，依法扣押当事人涉嫌违法广告直接相关的广告物品、经营工具、设备等财物。
本局依法对当事人予以立案调查。
经查：当事人从贵州奇达乐科技有限公司购进苗鼎牌龟蛇酒(贵州奇达乐科技有限公司出品, 6瓶/件, 500mL/瓶，下同)，并分别于2018年3月23 日至3月30 日在我县景阳镇集镇百步梯处进行销售,2018年4月4 日至4月12日在我县景阳镇凤凰观村卫生室场坝上进行销售,2018年4月14日至4月20日在我县景阳镇孙家坪村10组租用村民房屋内进行销售，销售价均为1800.00元/件，剩30件计180瓶被本局依法予以扣押。当事人销售上述苗鼎牌龟蛇酒以现场开会的形式进行，对召集的村民采取现场免费发放日用生活品、免费品尝、现场讲解、现场演示、购酒馈赠台湾软玉水疗垫、蚕丝被、双层真空养生锅等方式进行宣传，同时现场拉内容为“贵州苗鼎龟蛇酒，老百姓的良心养生酒荣誉入驻恩施市瀚元商贸有限公司”、“ 要想长寿，要想健康，就喝苗鼎龟蛇酒，关注全民健康从我做起”的横幅广告。当事人在现场讲解时强调上述苗鼎牌龟蛇酒“养生”、“缓解疼痛”，具有“食疗保健”功效；现场通过与劲酒对比演示，向村民说明上述苗鼎牌龟蛇酒具有排污排毒功效；现场通过真人演示，向村民说明上述苗鼎牌龟蛇酒的赠品台湾软玉水疗垫具有磁疗、电疗、水疗等作用，促使村民购买上述苗鼎牌龟蛇酒。购酒村民不同反映食用上述苗鼎牌龟蛇酒后有“关节炎风湿、脚痛治好”、 “肠道通畅、睡眠好转”、 “尿频尿急缓解”等疗效。当事人销售上述苗鼎牌龟蛇酒时以交纳100.00元会员卡费赠送2瓶三七粉名义向村民变相销售“蒙传”三七超细粉( 280克/瓶，下同)，剩200瓶被本局依法予以扣押。当事人销售“蒙传”三七超细粉同时向村民附上介绍三七的主要功效及不同疾病用量的宣传单，该宣传单上明确说明“高血脂、胃出血、心绞痛、血症、白细胞减少、脑震荡头痛、前列腺肥大、心脑血管疾病、冠心病、肝纤维化、急性坏死性节段性小肠炎、乳腺问题、中风”等22 种不同疾病三七粉用法用量。上述苗鼎牌龟蛇酒标签上注明“配制酒”和生产许可证号及卫生厅备案号，没有介绍疾病治疗和保健、养生功效的相关内容，也没有药品、保健品相关标志；上述“蒙传”三七超细粉的标签上注明“无公害初级农副产品”，没有介绍疾病治疗和保健功效的相关内容，也没有药品、保健品相关标志。在本局调查过程中，当事人已积极办理村民退货，现已退货2件。
鉴于当事人违法行为尚未造成严重社会危害后果，在案发后积极配合本局调查处理，减轻违法行为危害后果，并承诺积极进行整改，同时考虑到本地区经济发展水平及当事人经济承受能力，按照综合裁量原则、处罚与教育相结合原则，本局依法采纳当事人上述陈述、申辩提出的要求，可以对当事人减轻行政处罚，在二十万元以上一百万元以下法定处罚额度下限数额的20%处罚款。经本局研究，对当事人作如下决定：
一、责令当事人停止上述违法行为；
二、罚款40000.00元。
根据国务院《企业信息公示暂行条例》第六条第四款和国家工商行政管理总局《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》第二条、第八条的有关规定，本局将通过企业信用信息公示系统公示上述行政处罚信息。
商家广告违法领罚单
【案情简介】
2018年7月24日，业州工商所接网上投诉，称当事人（个体工商户陈某）销售保健品存在夸大宣传，产品销售价格特别高。接到投诉后，执法人员对现场进行检查，发现当事人发布的部分广告内容使用了绝对化用语，涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》第九条第（三）项的规定，遂于2018年8月2日依法立案调查。
【调查情况及结果】
经查：2018年4月，当事人在销售北京康倍莱医药科技有限公司生产的视力康优乐士咀嚼片过程中，随同发放宣传上述产品的《视力康复报》，该广告以A1、A2、A3、A4标识，A1版“名人与眼睛”中的名人包括有倪萍、郭晶晶等人，右下角显著标注“眼病新突破 视力康 含服＋外用 清、调、补、养、护 五维立体营养排毒 是对抗眼病的最佳方案”的广告内容；A2版主要介绍视力康对青光眼作用和效果，内容为“调理泪液正常循环，根本兼顾，疗效持久效果突出。”；A3版主要介绍患者的自述及使用感受；A4版主要介绍视力康产品，以“九大科研突破和优势，保证效果”为标题，部分内容为“清、调、补、养、护 五维立体系统调节，含服＋外用标本兼顾，药用持久效果突出”。另查明，当事人销售的上述产品批准文号为国食健字G20150139，属保健品，《视力康复报》也由该产品生产企业提供。
2018年8月8日，本局依法向当事人直接送达了建工商处听告字〔2018〕17号《建始县工商行政管理局行政处罚听证告知书》，告知了本局拟作出行政处罚的事实、理由、依据、处罚内容和当事人依法享有的陈述、申辩和举行听证的权利。当事人在法定期限内没有提出陈述、申辩和举行听证的要求，也没有作其他表示，视为放弃上述权利。
综上所述，当事人在广告宣传中使用“最佳”用语的行为违反了《中华人民共和国广告法》第九条第（三）“使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语；”的规定，依据该法第五十七条第（一）项“有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由工商行政管理部门没收广告费用，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件：（一）发布有本法第九条、第十条规定的禁止情形的广告的；”的规定，经本局研究，决定对当事人作如下处罚：罚款10000.00元。
根据国务院《企业信息公示暂行条例》第六条第四款和国家工商行政管理总局《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》第二条、第八条的有关规定，本局将通过企业信用工商系统公示上述行政处罚信息。
旅游住宿有保障
【案情简介】
2018年6月4日，四川旅游消费者叶家秀反映他6月4日从四川到恩施旅游，到了晚上就11点左右入住恩施瑞赛商务宾馆，入住宾馆后，消费者进入洗手间洗漱，不慎滑倒在浴室，当时向酒店报告后，工作人员立即将消费者叶家秀送到医院，经医院检查诊断为大腿粉碎性骨折，当时消费者要求商家垫付费用，商家拒绝，与商家进行协商无果。遂进行投诉，希望工商、消委进行协调。
【调查情况及结果】
接诉后，恩施市工商局、消委工作人员立即联系消费者详细了解情况，经核实，消费者在瑞赛商务宾馆滑倒，消费者在其经营场所内发生事故，商家负有一定责任，要给消费者一定的补偿。7月2日，即通知消费者与商家到舞阳坝工商所进行调解，调节中消费者要求商家承担全部医疗费用，商家认为，消费者自身也有原因，不应由商家全额买单。后经是工商局、消委工作人员从中调解，向商家解释，消费者在其经营场所滑倒，商家必须承担相应的责任，另外也给消费者做工作，最终双方达成一致，商家同意赔偿给消费者28000元整，就此结案，化解了一场纠纷。
移动擅自办业务
【案例简介】
2018年1月9日，恩施市消委接到李女士的投诉，称自己办理的手机号码在自己不知情的情况下，恩施移动分公司擅自开通并绑定了宽带业务，联系10086，要求取消该绑定，运营商不但未取消并且还变本加厉，之后又擅自绑定了一个号码，多次与10086沟通无果，李女士与此绑定的手机号码联系，得知对方也是移动做活动的客户。消费者没有办法，遂进行投诉。
【调查情况及结果】
接诉后，恩施市工商局、消委工作人员立即展开调查，经核实，确认李女士的手机号码上确实绑定了宽带业务，并且还绑定了一个副号。在工作人员核实了情况下，组织了恩施移动分公司的工作人员与李女士进行协调，经调解：1.取消绑定业务；2、移动公司上门给消费者道歉；3、赔偿消费者180元；4、双方协商和解。双方对于协调结果均表示满意。
验货发现问题床
【案例简介】
2018年10月7日。建始县工商局、消委接到消费者申先生的投诉，称自己在建始县中百仓储四楼双虎家私订了一组转角写字台书柜和一张1.5米的床（含床垫），收到货后发现柜子的一个支脚已经生锈了，怀疑商品质量有问题。要求商家全部退货，商家不同意。特向工商部门投诉，帮助维权。
【调查情况及结果】
接到投诉后，建始县工商局、消委工作人员召集双方当事人进行协调。经过协商，达成协议如下：1、消费者将转角写字台退货，商家退还消费者现金4270元，退货时一并付款。2、退货运费由商家自已承担。双方满意。
看了以上这些案例
你是不是对有的案例
也有似曾相识的感觉
在你生活中
是不是也遇到过类似的问题
3月14日
州市场监督管理局
发布了2018年
全州12315系统受理消费者咨询投诉举报
情况综合分析报告
2018年通过全国12315互联网平台
12315热线等方式
登记消费者诉求15211件
其中
咨询10726件、投诉3956件、举报529件
为消费者挽回经济损失1351.7万元
随着消费结构加速调整
消费领域不断拓展
同时人们的法律意识
与维权意识不断增强
消费者的投诉领域
也逐渐扩大
涉及网购、电视购物、金融理财、
公共服务等方面的投诉明显增长
互联网购物投诉呈井喷态势
成为投诉重点
非现场购物方式中
电视购物、微商购物、网络购物等
是消费纠纷多发地带
2019 年消费维权的主题是
“信用让消费更放心”
州市场监督管理局发布消费建议
1
维权证据勿轻视
近年来，消费者维权意识不断增强，但是证据意识不足，消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议，不与经营者索要票据，不核对发票信息的现象很普遍，导致商品或服务出现问题后维权困难。
2
非现场购物莫受骗
伴随经济社会的发展，销售方式发展也日新月异，在享受电话营销、微信或互联网购物等方式带来的便利和体验时，消费者更应提高警惕，区分正规经营与新型诈骗，防止利益受损。
3
现场购物需查验
现场购物，不适用新《消费者权益保护法》中“七日无理由退货”规定，故应对交付商品进行现场查验，排除感官瑕疵。
4
广告宣传营销多
消费者接受到商品或服务的宣传广告时，第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和赠品内容等，切勿冲动购物。
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