海底捞除了最著名的服务，就是由服务引导的口碑营销。海底捞很少做广告，但是江湖一直却有海底捞的传说。
海底捞联合创始人施永宏曾对媒体表示：“我们就做过一次广告，第一天打一折，第二天打二折，第三天打三折，把店都挤爆了，剩下就没做过广告。”，他认为“品牌就是消费者对你品牌的认知。我们更多的是想办法把服务走到最好，让人们来到这像回到家的感觉。
海底捞的服务怎么在网络上火起来的呢？大家一定看过这条微博。
“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了!”
这条微博转发了35000多次。这条微博幕后是无心之举，还是推手为之我们也无法正确判断。但可以肯定的是海底捞紧紧抓住了这次机遇，在这条微博广泛传播后迅速的有更专业的公司介入到了传播。甚至打造了“人类已经无法阻挡海底捞”的广告语;乃至出现了海底捞体。
“海底捞体”的基本模板是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望，情绪，抱怨，看法)，在我结账时……(愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等)。
有趣而幽默的段子引来了网友的热情参与，网友们纷纷制造了段子，一定程度上又在帮海底捞宣传起了品牌与口碑，从而带来了极大的品牌传播效应。
海底捞利用媒体制造了海底捞体，并广泛传播，可见微博，SNS等媒体的能够拉近商家和用户的距离。
当然产品和服务优秀才是王道。好口碑自然会传播。总体来说，海底捞的服务依旧是超出绝大部分同行的水准。海底捞利用起网络的积极影响制造段子，从而去宣传口碑，从这点上来讲，海底捞口碑营销是非常成功的。
今年5月17日，海底捞火锅在港交所递交了上市申请，年报显示，2017年海底捞的营业收入为106.37亿元，占到中国餐饮行业总收入的0.27%，截止2018年第一季度，已经累计开了320家店，今年还将增加180—220个门店。
需要指出的是，人均消费近百元的海底捞也是第一个达到100亿年收入的中餐品牌，而且复合年净利率增长速度70%，而且全是直营店，没有任何加盟店。
早在2009年，海底捞就入选了哈佛商学院唯一中国服务业的教案。当年黄铁鹰曾写了一本名为《海底捞你学不会》的畅销书，据说热销上百万册，而如今在亚马逊搜索和海底捞相关的各类图书不下几十本，这说明海底捞无论在餐饮业界，抑或是经管界都是大热门。
还有一点就是海底捞的危机公关让它当时又火了一把。
诸如滴滴、联想等品牌纷纷遭遇品牌危机，估计你再听到“滴滴一下，让出行更美好”、“人类失去联想,世界将会怎样？”这样的口号或广告语时，都会嗤之以鼻，表示呵呵了吧？
原因无他：滴滴和联想在危机处理上，并未能够妥善的解决实质性的问题，反而在一定的程度上激化了矛盾或冲突，不但让品牌的美誉度大幅减损，也让消费者在一定程度上不再对品牌信赖如初。
这几年当品牌遇到舆论危机，最终能够转危为安的少之甚少，海底捞算一个。对于食品消费行业，食品安全和卫生问题往往大过天，一但被媒体捅破，很少有好下场的。
然而去年8月25日，在被《法制晚报·看法新闻》记者*底卧**、暗访海底捞两家门店近4个月，曝光《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》后。海底捞官方微博当天下午14:46发布致歉信、17:16发布事件处理通报后，一举实现了网络舆情和公众情绪的彻底反转，公众和媒体不但表示原谅海底捞，并开始纷纷为其公关唱赞歌了。
海底捞的致歉信
海底捞的事件处理通报
海底捞官微致歉信和事件处理通报后的用户评论
从危机公关处理的专业角度剖析，此次海底捞的危机处理堪称满分。首先，致歉信很及时，而且很诚恳，媒体提到的所有负面问题，都认了。其次，随后紧跟的事件处理通报更是点线面都做充分了，并且落实到了每个责任人。堪称经典的危机公关处理模板教程：
1、对于涉事门店，主动停业整改，并全面彻查。2、组织非涉事的所有门店，着手排查，避免同类情况发生。3、配合政府部门监督要求，并欢迎顾客、媒体和管理部门前去检查监督。4、与合作的第三方虫害治理公司从新技术运用，以及门店设计等方向研究整改措施；5、海外门店依据当地法规，同步严查整改；6、安抚涉事停业门店的干部和员工，将责任撇向管理层和公司董事会；7、各门店整改活动，应遵守法律法规和公司相关规定。
海底捞之所以能够在危机面前，通过满分公关最终化解危机，是因为和众多在危机面前不负责任、撒谎、抵赖、做鸵鸟的品牌比，海底捞的确算是很诚恳、负责、直面问题的企业了，而更深层次的原因是二十多年来，海底捞通过差异化产品和服务体验积累所带来的品牌力拯救了自己，但这种品牌力却很难被反复透支，如果海底捞再在食品卫生或安全上犯几次错，估计再完美的公关，也是无效的。
海底捞在对外的形象像他们的服务一样力求完美！