2021年年底前，山西省自行设立及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，全部归并到12345热线，实现政务便民服务“一号对外”“一号响应”；各级原12345政务服务热线统一更名为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)；此次归并后，各级各部门不得再新设政务服务便民热线……7月15日，记者从省政府获悉，山西出台《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》，进一步优化政务服务便民热线运行机制，更好方便企业群众反映诉求，打造我省政务服务“新名片”。
我省将统一热线名称，各级原12345政务服务热线统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供7×24小时全天候人工服务。
省、市两级自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，归并至本级12345热线；各县(市、区)设立的政务服务便民热线，归并至所在市12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心等3种方式归并至本级12345热线。省级12345热线此次共归并29条热线。其中，按以上3种方式归并24条，协同联动5条，各市要结合实际完成归并工作。各级12345热线要与紧急热线，以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线建立协同联动机制，鼓励将社会化服务企业纳入12345热线。此次归并后，各级各部门不得再新设政务服务便民热线。
各级原政务服务便民热线撤销前要设置过渡期语音提示，妥善做好工作交接，确保归并过程中热线工作“不停摆”、服务质量不降低。要大力支持本行业本领域热线向12345热线归并，按要求做好数据共享、专业培训、专家座席设置以及诉求承办等工作。
各地要借鉴先进经验，对标全国一流，结合实际进一步创新完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程管理制度，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立疑难复杂诉求多部门协同办理机制。通过联席会议等制度推动复杂诉求有效解决。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线，以及水、电、气、暖、通信等公共事业服务热线高效合作机制。
各级12345热线要进一步优化为企服务专席设置，开辟网络、移动端企业诉求反映“绿色通道”，实现企业诉求“直通必达”。强化对企业诉求的派单、协调、督办、考核和案例分析报送等机制，进一步激活“接诉即办”神经末梢，确保企业诉求“马上就办”。
进一步拓宽12345热线受理渠道。各级12345热线在做好电话受理接通能力保障的基础上，积极拓展互联网、移动端渠道，丰富受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求。同时，加强对各类留言互动系统的整合，统一对接至12345热线，实现“一号响应。
提升12345热线系统智能化水平。各级12345热线要积极运用新技术、新科技，增加自助下单、智能文本客服、智能语音等功能，方便企业群众线上反映诉求，缓解话务压力，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。
积极完善12345热线服务设施。各级12345热线要根据热线归并情况，进一步优化场地和座席建设，设置与需求相适应的人工座席，配足配齐话务人员，提高12345热线接通率，完善服务企业等专席的设置和管理，加强话务人员培训室、更衣室、休息室、心理抚慰(咨询)室、活动室等配套场地建设，完善服务设施，提高12345热线承接保障能力。
进一步完善知识库建设和应用。各级12345热线要按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，建设12345热线知识库，建立审核校验、及时更新、应急征集等制度机制，通过政务服务网、移动端应用等渠道向社会公开，方便企业和群众自主查询。
加强大数据统计分析及应用。各级12345热线要加强智能化应用，深化数据资源的挖掘分析，提高数据统计分析的质量和效率，聚焦社会热点问题，实时预警突发事件，建立信息专报制度，定期向同级政府报送热线运行情况，为各级政府科学决策提供参考。
省级12345热线归并清单
1.整体并入
撤销96119、12336、12300、 12312、 96301、 96302、96303、96122号码，将话务坐席统一并入本级12345热线，话务人员根据双方协商一致原则，确定是否并入。
2.双号并行
保留12348、12333、12369、12328、12316、12320、12350、12315、12317、12351、12385号码，将话务坐席并入本级12345热线，实行集中接听、统一管理。
3.设分中心
作为本级12345热线的分中心，保留12360、12366、 12313、12367、12305号码和座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”人工服务。热线数据实时向本级12345热线归集，纳入本级12345热线考核督办工作体系和协调处理机制。
4.协同联动
号码10086、10010、10000、95079、952172，将同步受理企业群众诉求，加强诉求处理的协调配合。