一次正常的新老物业交接，却演变成一场剑拔弩张的持盾对峙。

事情发生在南京江宁托乐嘉小区物业交接现场，由于老物业不愿撤出，业主们群情激奋，自筹资金约30万，聘请安保公司，自购盾牌头盔、防刺手套，组成业主护卫队持盾对峙物业，现场支援群众近千人。

物业纠纷不足为奇，这一次为什么严重到出警维稳的程度？

据小区业主控诉，在老物业管理下，小区安防薄弱、车辆管理混乱、公用设施维护不当、违建违装时有发生，甚至有威胁辱骂、骚扰殴打业主的事情，业主群情激奋，决定更换物业。

面对这样的局面，这家物业公司做了什么呢？小区公开招标新物业，它想尽办法阻挠；业委会做出不再续签合同的决议，它无视；法院判决撤离小区，它继续强硬滞留；甚至在这种时候传出克扣员工加班费的负面传闻。这样的行为，最终导致了事态失控。

对物业管理而言，这家物业公司无疑做了一个错误示范。能把平时各自奔忙的业主们聚集起来，以空前团结的精神状态强硬对峙，足见这家物业公司平时就没做好服务。今天我们姑且不论前期糟糕的物业管理，只讨论危机爆发时它的处理方式。在矛盾已经爆发的前提下，物业公司应冷静处理，做好危机公关。好的危机公关甚至可以把危机转契机，实现舆论逆转。

但是，整个事件中，我们看到了一支懂法、依法、有策略的精英业主团队，而物业方却只有*力暴**、抗法、无头绪的零散处理，甚至没有任何的危机公关行动。这意味着这家物业公司不仅会败在这个小区，甚至败在整个市场舆论之下。

时势在呼唤物管的危机公关！

这其实不是个例，而是整个物业行业的短板，当前的物业管理在危机公关方面相当薄弱！面对业主自治意识的崛起，发展滞后的物业管理近年来时常面临窘境，被舆论所指、被起诉、被撤换的事情时有发生，时势在呼唤物管的危机公关。

目前，物业的危机公关尚未成体系，我们不凡跨界学习，海底捞的危机公关堪称教科书级榜样，值得我们参考。

就算“老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”，也丝毫不影响涉事门店的客聚如潮。从“民怨沸腾”到“当然是选择原谅他”，海底捞是如何完美公关的呢？

● 事发3小时即发表道歉声明，并在随后2小时内确定处理方案并公之于众

● 不抵赖、不狡辩，承认错误并立即整改，并公布整改责任人

● 声明由董事会承担主要责任，安抚门店员工

整套公关行云流水，此举一出，舆论迅速反转，民众都夸海底捞有担当、有人文关怀，谴责的声音一扫全无。海底捞上午沦陷，下午即实现逆袭。

由此可见，危机公关的关键在于“迅速响应+开诚布公+人文关怀”

落实到物业管理，面对危机公关，物业公司需要处理两个问题：对外止损，对内安抚。

一、对外止损。当危机发生，物业公司面临两个方面的损伤，一是*意民**损伤，二是利益损伤。

在此案中，老物业的合约已经到期，业主已明确表示不再续约，法院已下了判决，而且业主们对老物业表现出强烈的排斥情绪，并已经按照法规选出业委会、完成物业更换流程。在这种情况下，物业最明智的做法是积极配合、及时退出，只有这样，才能顺*意民**、止损伤，毕竟，物业面临的客户群体不仅仅是这一个小区。

二、对内安抚。物业危机直接打击到的是服务人员。员工需要“温情牌”，很多时候，他们的行为仅仅是压倒骆驼的最后一根稻草，却成为整场危机的“背锅人”。在海底捞的“老鼠事件中”，董事会站出来承担主要责任，并发布声明让员工无需恐慌，把问题归责为公司的管理，而非员工个人。事实上，从网民的评论中，可以看出正是这一点博得了不少好感。危机公关中的安抚工作，一方面能实现对自己员工的维稳，另一方面也能向外界彰显自己的人文精神。

危机不可怕，可怕的是不会公关。危机公关不难，难的是试图在危机公关中“使手段”。因为高明的危机公关，从来不需要“手段”，只需要坦诚与担当。