在客户关系管理中，有大量的地方可以使用自动化工具辅助工作，包括客户触达和互动、收集客户信息、管理内部任务等，对于客户关系运营意义极大。
哪些方面可以使用自动化工具呢？
1、重复性耗时的工作
2、需要及时响应的工作
3、复杂问题智能化的工作
使用自动化工具的好处也是显而易见的：
1、将客服、销售人员从大量重复性、耗时的工作中解放出来，可以把主要精力投入到个性化客户服务、客户互动、客户关怀上。比如大量重复性的客户咨询问题，通过设定关键字自动回复，减少人工客服的工作。
据估算，85%的客户互动无需人工处理，可节省多达30%的客户支持成本。
2、客户在遇到问题时，联系销售或客户服务人员，及时回复可以赢得客户的信任，有效防止问题升级；在客户完成特定任务时，需要得到及时的反馈和奖励，有助于培养客户忠诚。
据调查，75%的客户认为及时响应甚至比客服员工的专业性更重要。
3、依靠人力无法快速完成的，需要依赖软件系统算力来完成。海量客户数据分析、个性化特征分组、基于预设规则自动触发的客户触达和激励。
4、减少人为失误。如忘记跟进潜在客户而失去了一次成交的机会，或者浪费了太多时间在与无效客户的沟通上。
自动化策略：
1、了解你的客户，使营销自动化策略做到个性化。这部分可以借助CDP，通过客户数据分析和客户画像，实现客户特征个性化分组。
2、了解客户旅程，使营销自动化策略匹配不同阶段。建立适合企业的客户旅程模型，如2C的企业可包含品牌知晓-考虑购买-决定购买等几个阶段，2B的企业，包含路人-线索- MQL-商机/demo-成交到系统上线完成交付等。
3、定期审查自动化流程，使之适应业务、产品以及客户的变化。
自动化的类型：
1、基于用户触点的自动化，如登录了网站、浏览了商品、推荐了朋友等，自动推送欢迎消息、推荐信息等。推送的渠道可以是短信、社交媒体消息、app消息、邮件等。
2、基于时间触发的自动化，如客户生日、节假日、店庆日等，自动推送促销优惠信息。
3、社交媒体营销自动化。如定时发表、推送营销内容、监控社交媒体舆情、自动回复客户留言、捕获有价值的线索等。
4、数据库营销自动化。如线索打分，满足高价值标准后自动推荐给销售跟进；客户状态，如即将进入休眠状态前，自动发送客户召回信息等。
5、广告自动化。如果你的平台会给用户展示广告，就需要根据用户行为，自动改变和优化广告投放策略，重定向到精准符合该用户偏好的广告。
客户关系管理自动化，包括3个方面：
1. 营销自动化
侧重规模化营销活动获客，包括广告投放、搜索引擎、三方平台引流、社交媒体裂变等；老客复购商机发现，流失客户召回等。
2. 销售自动化
侧重线索培育转化过程的自动化。如线索打分、评级（MQL、SQL）、线索细分、互动个性化、商机推荐等。
3. 客户服务自动化
侧重服务场景的自动化。如咨询对话自动引导客户找到问题的解答而无需人工客服介入；客户问题工单流程自动化，
营销自动化软件能力：
1、可视化客户旅程编辑。
2、自动化流程设计。
3、自动化效果监测与分析。
4、自动化营销策略迭代。利用A/B测试、行业最佳实践，建立符合企业客户特色的自动化营销策略SOP。
自动化的诱惑和危险：
客户关系运营也不能完全或过度依赖机器，比如自动化过度导致的消息轰炸、自动n电话外呼，不仅不会吸引潜在客户，不会得到很高的转化率，更糟糕的是会给企业带来负面的口碑，使得客户离你而去。
总之，利用客户关系自动化工具，在客户关系管理的各个方面实现自动化、智能化，兼顾客户互动个性化和客户触达规模化，不但能大幅提高工作效率、节省了人力成本，而且能降低客户精细化运营的门槛、提高客户运营的效果，是客户关系管理的重要抓手，国内外很多CRM系统如Hubspot都是从营销自动化切入，逐步完善丰富CRM体系。同时要兼顾客户体验、提供有温度的服务，提高客户满意度和忠诚度，使得客户关系良性运营循环。