用心对待客户才是酒店的终局。
现在很多酒店的管理人员听完课之后觉得他家有什么服务，他家有什么服务。看来看去，感觉服务就是送东西，你家送水，我家送毛巾，我家写留言条，就是服务只有送东西了。我觉得能够打动客人的是一些特别小的一些细节。
我们来靠送东西是特别容易被别人模仿的，但是我们提供的服务和提供一些酒店的温暖别人是代替不了的。比如说你住了那么多酒店给你留下印象的是这个酒店的装修吗？不是，是一个感动你的瞬间。感动你的瞬间难道是多送你两瓶矿泉水吗？因为现在所有酒店都送我就没有感觉了。
我觉得酒店里面不能模仿的东西就是用心服务和用心对待客户，这个东西是很难模仿的。我给你举几个例子，商场里面的胖东来，全球那么多的超市，那是国际品牌。为什么在口碑方面胖东来就是NO.1？为什么在餐饮里面人们一说服务就是海底捞？不是说海底捞的东西有多好吃，不是他出过一本书吗？叫海底捞服务你学不会，那服务他真的是学不会。
他的服务是润物细无声的，就洗袜子这件事情，酒店都开始模仿，他不一定是洗袜子，收拾行李箱，甚至洗*裤内**。
比如说有的酒店说我给你提成洗一个袜子多少钱。有的大姐说我不给洗，我给我老公都不洗。我为啥给你洗？我一天打扫十几间房，我得洗多少个袜子。不光洗袜子我还得洗*裤内**，我挣多少钱？我就干这个事情。
但有的酒店就能做的到，这来源于什么？来源于他酒店整个的企业文化和凝聚力，而这个是我们所有管理酒店最难的，是金字塔的塔尖。
所以说干好一个酒店不只是钱的问题。这个酒店有没有企业文化，有没有能够激发我们所有工作者的那种激情？如果说你比谁们家开的工资高，那永远也有比你开工资高的酒店，不是开的工资高的酒店，他的服务就会做得好。只有有企业文化的酒店，只有有企业凝聚力的酒店服务才会做得好。