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单调因素二：技术水平
影响单调的第二个因素就是技术水平
关于技术对于单调的影响，我想每一位发型师都会认同技术是 决定单调最重要的因素。因为形象只能增加顾客选择我们的机会和概率，但技术可以给顾客带来实实在在的结果换句话来说，形象在我们与顾客第一次接触的时候起到关键作用，而技术却决定了顾客是否会长期单调我这两者的关系相辅相成、前呼后应，缺一不可。
关于技术的问题，我倡导的一个观念是：“每一个版块同步发展的同时，你最好的拥有一两项绝活。”
我所指的每一个版块同步发展，实际上是说我们不能因为某一个版块的能力缺陷导致我们丧失很多本来应该拥有的机会。
为什么这样说？，
假如说我们吹风技术很烂，那就意味着顾客在第一时间接触我们的时候，我们会失去很多机会，因为绝大部分客人的思维定式当中，她会有一个固有的观念，她会认为连吹风技术都不好的发型师， 他怎么可能会剪得好呢？他怎么会烫得好呢？尽管从我们专业的角度来说，吹风技术不好的发型师不代表剪发技术不好，不代表烫发技术不好’但顾客就不会这么认为，在她的观念中就会认为你所有的技术不好，结果本來很多应该拥有的机会我们却没有得到。
某一个技术版块能力的缺失，事实上也是很多发型师单调客上不去很重要的原因，我们回想一下，吹风技术不好的发型师，把多少顾客挡在了外面？如果一个发型师10个吹风的客人能够留下8个， 那色就意味着他得到了 8次剪的机会；如果你10个吹风客人只能留 下2个，那也就意味着只拥有2次剪的机会，那也就意味着你比别 人少了6次剪的机会。
如果吹风技术这个环节没有问题，那我们比拼的就是裁剪这个环节，如果你剪发技术功底足够扎实，10个剪发客人有8个比较满意， 那也就意味着你给自己增加了 8次烫发或者染发的机会，如果你的 裁剪技术只能让2个客人满意,那也就意味着你丧失了 8个烫染机会， 这是最简单不过的道理。
我经常把发型师的技术版块比喻成“过五关斩六将”，意思就是每一项技术它都是一道一道的关口.它就像敌人摆好的一个龙门阵，谁能冲过最后一道关口，谁就是最后的蠃家。一部分人在“吹风” 这个关口倒下去了，一部分人在“剪发”这个关口倒下去了，一部 分人在“烫发”或者“染发〃这个关口倒下去了，总之，如果是技术这方面的原因让你没有将顾客成为你的单调客，那只能证明有一个关口把你给绊倒了。这就是指的我们不能让这些版块的能力缺口 成为我们单调的障碍，成为我们做单调客的瓶颈，否则永远会拖你的后腿！
另外一个，我为什么要强调“我们的发型师应该拥有一两项绝 活呢？，这方面我也有很深的体会。
广东珠海有一家发廊，发廊里面有一位这样的发型师，经常是一波一波的女孩子找他单调做头发，这个本身并不奇怪，在我们很多发廊都会发生这种情况。奇怪的是90%找他的女孩子都是找他拉直发’
为什么会这样？原来这个发型师拥有一门绝活！
凡是经过他手吹直发的女孩子，吹出来的头发和拉过的效果简直一模一样，而且更加神奇的是……只要这个女孩子不洗头，一个星期之后依然还是直的。
凡是他的客人，大部分都是朋友带过来的，基本上是转介绍， 一波接一波地来，有时候一整无下来做十几个直发。
还有一位这样的发型师……
每次碰到吹头发的新客人，在和客人沟通完棊本的情况之后， 他都会拿出几本发型杂志，让顾客从杂志上面挑选一款自己最喜欢的发型。他为什么要这样做？因为他也有一门绝活！他敢于挑战吹任何 发型！经过他吹出来的头发，几乎和发型杂志上面的一模一样！
设想一下，当第一次和他见面的这个顾客，看到他吹出来的这个效果和发型杂志上面的一模一样，顾客会是一种什么样的心情？ 她是不是会很激动！很兴奋！很震撼！
这就是拥有技术绝活的好处！当我们能拥有一两门绝活的时候， 我们可以给到顾客震撼，给到顾客惊喜。因为这打破了她的思维惯性， 打破了以前她对发型师技术水平的认知，更关键的是，你的这两门技术绝活，让无数的发型师被甩在你后面很远很远.你可以占尽无穷多的客户资源，这才是问题的根源！
我们每一个版块同步发展指的是让我们的技术水平达到一个最基本的底线，让这个版块的能力不要成为我们做单调客的瓶颈，让我们不要失去我们本该拥有的机会。但真正要让我们在众多的发型师中脱颖而出，我们必须拥有一门自己的绝活，这门绝活就是我们的招牌，就是我们的立世之本！
我们去饭店消费都知道这样一个道理，很多饭店都会有自己的招牌菜。饭店为什么要推出自己的招牌菜？因为招牌菜可以让顾客永远记住，因为招牌菜可以成为顾客为什么要来你家吃饭，而不去别家吃饭的理由。而这么一个简单的道理，却往往被我们的很多发型师忽略。
很多人以为今天的发廊己经进入到了白热化的竞争，事实上很多人并没有看到“差异化生存”的法则，结果就步入同质化的误区。 其实如果我们真正有心去挖掘的话，不仅在发廊和发廊之间可以找到很多差异化的竞争手段，就连我们发型师和发型师之间，差异化竞争的空间都还非常巨大！
经常听到很多发型师说：“我吹风技术差不多了，我剪发技术 也不必别人差很多，别人的烫染技术和我也差不多”，可是我想问一下我们的这些发型师：“你这里和别人差不多，那里和别人也差不多，顾客凭什么要选择你？而不是选择他？ ”
很多发型师都是死在这种“差不多”的思维当中，吹风技术差 不多、裁剪技术差不多、烫染技术也差不多，这里只差一点点，那 里只差一点点，结果到最后相差十万八千里！你为什么不去换成另外一种思考模式呢？你为什么不去比别人“多一点点”呢？
技术是讲求精益求精的，在技术的领域，来不得半点马虎。一个很小的细节，可能导致你整个过程全盘失败，全部荒废，这是我对发型师学习技术的态度和观念，希望大家在这方面引起足够的重视。
单调因素三：沟通能力
关于影响单调的第三个因素，就是我们讲的“沟通能力”。
这本书我们己经在沟通篇幅做了大量的论述，从各个角度各个方面对沟通有了一个非常详尽的剖析。但在这个篇幅当中我还是想帮大家理清一下沟通与单调之间的关系，以便我们对于沟通有一个更深层次的理解。
我们都会有过类似的经历和体会……
很多顾客长期以来一直是我们的单调客，我们的技术也一直让她非常满意，几乎没有出现过什么差错。可是突然间我们某一天发现这位顾客很长时间没有过来了，甚至我们打电话给她的时候，她也不接我们的电话，就这样失去了联系。
这个时候我们百思不得其解，不知道发生了什么事情，不知道顾客为什么不来我们家发廊消费了。于是我们拼命地搜索各种各样的记忆，回想到底是哪个方面得罪了顾客？可是当我们把所有的记忆全部翻遍的时候，还是找不出是哪个地方出了问题
如果你曾经有过类似的经历那我要告诉你可能会是这样的一个原因这位顾客很有可能己经成为别人的单调客了。
我为什么会得出这样的结论？
因为顾客对价值判断的标准己经发生了变化，因为有另外一位发型师教育了她，因为这位发型师在沟通的过程中将新的价值判断 标准植入到了她的大脑。
我们都知道，顾客对于价值的判断标准，来源于她原有标准和 现有标准这两者之间的对比。如果你今天还在拿“技术操作流程” 的标准在教育顾客，很有可能别的发型师已经在用“脸型设计”的 标准在教育顾客了：如果你今天还在拿“验型设计”的沟通*器武**在 和顾客沟通，很有可能别的发型师己经在用“整体形象设计”的沟 通*器武**在和顾客沟通了。所以你败在了哪里连你自己也不知道！
这说明一个什么问题？
这说明我们沟通的效果取决于我们的大脑当中的知识结构，我们大脑当中的知识结构越丰富，我们沟通的*器武**就会越多；我们大脑当中的知识结构越贫乏，我们沟通的威力就越弱。
所以从这个角度来说，我认为对专业知识的学习对于一个发型师的成长非常重要，我们很多人忽略了这一点。总是以为靠一套固定的话术就可以通吃天下所有的顾客，总是以为一两个固定的招式就可以把顾客引导到你想要的方向，这贱是对沟通认知的误区。
你自己没有进步的话，不代表顾客不会进步;你自己没有进步的话，不代表别的发型师没有进步。当你能给自己储备足够多的专业知识的时候，即使你不怎么使用沟通技巧，你也会拥有无数个与顾客沟通的切入点，你也会找到无数个影响顾客对价值判断的机会点。这才是关键！
单调因素四：做客当中的细节
关于影响单调的第四个因素，就是“做客当中的细节”。’
我们前面讲过，做客过程当中的细节主要体现在我们的肢体语言，也就是我们讲到的“无声沟通”的应用，在这里我想强调另外几个关键的点，以便引起大家足够的重视。
如果我们站在颐客的角度去思考，我们会发现一个问题：“顾客不但有她喜欢的细节，同时也会有她讨厌的细节，而讨厌的细节往往又是我们很多发型师最容易忽略的地方，甚至是我们很多发型师根本就没有意识到的问题，结果反而成了我们的致命点。”
我曾经在发廊一线观察过很多发型师做客的现场，这其中也发现各种各样的问题。在这里我列举几个例子给到大家，让大家在这一块能有比较深刻的认识。
我们一部分发型师有这个习惯，在帮客人吹完一个头发之后， 准备帮顾客打造型品，这个时候顺手就将风筒扔在了地下，而是将风筒插在镜台上面的那个固定的接口上面。如果这位顾客当时看 到了这个细节，她的心里会怎么想？她的心里是不是会觉得非常不舒服？毫无疑问大部分客人心里会很不舒服，因为你既然帮她吹头发的时候是这样子做，那也就意味着你在服务前一位顾客的时候， 也是把风筒仍在地下，那就意味着你帮她吹头发的这个风筒一直就是很脏的。如果这位顾客真的这么想，那她的心里是不是很不舒服， 她想起刚刚你吹头发吹了这么久，竟然是在用一把脏风筒在帮她吹头发，她能不恶心吗？
很多发型师认为我这是在小题大做：“不就是放在地下那么一两分钟吗，能进什么灰圭和细菌，况且风简放在地下的时候，是风筒周围的塑料与地面接触，风口并没有接触到地面。”
你如果真的这样想，那我就告诉你大错特错！因为顾客不会这么去想！顾客只看到你把风筒随意地放在地下，她不会去考虑是哪一面在接触地面。更何况你能保证重新拿起来的风筒不沾任何灰尘和细菌吗？我们不能用自己的卫生标准去判断顾客的卫生标准！如果坐在你工位上的恰恰是一位医生或护士，或者是一位有洁癖的顾客，那么你的这个动作，100%把顾客给得罪了
还有一种现象，有时候发型师剪头发的过程中，不小心将梳子掉地下了，这个时候很多发型师直接把梳子拿起来继续帮顾客梳理头发，这是一个更加荒唐的坏毛病！
为什么这样说？ 一把梳子掉在地下如果我们直接拿起来就继续帮客人梳理头发，换成任何一个顾客心里都会非常反感，更不要说有洁癖的顾客了，因为这是一个最基本的卫生常识！
正确的做法应该是什么？正确的做法应该是从地上捡起梳子之后，然后礼貌地对顾客说：“不好意思，刚刚梳子掉在了地上，您稍等一下，我去清洗一下，很快就回来，一分钟就可以了”，当你把这句话说出来的时候，颐客心里会怎么想？她是不是会非常感动？ 她会觉得你是一个非常认真负责的发型师！她会觉得你是一个态度非常严谨的发型师！她马上就会对你刮目相看和肃然敬起！
一个很简单的细节，她可能会对你产生一份好感。一个被忽略了的细节，也可以让顾客对你产生反感和厌恶。这就是两种不同的处理方式引发的两个极端。
我曾经在我的培训课程中教发型师这样的一个方法：“当你在为客人动手剪头发之前，最好养成一个这样的习惯，在你的工具包里面准备一块小小的镜布,类似那种近视眼檫镜片的那种一块小布。 当你每次帮客人动手剪头发之前，将你即将拿出来的那把剪刀用布反复檫多几遍不管是平剪还是牙剪。如果是推剪，你就应该准备一把小小的毛刷。总之，你一定要养成这个习惯！
虽然是一个很小的细节，但往往就是这些细节，让你和其他的发型师之间拉开了巨大的差距；往往就是这些细节，让坐在工位上 面的顾客感觉到了你的与众不同；往往就是这些细节，让顾客对你产生了莫名其妙的好感，接下来一系列的服务就进入到了一个很顺 畅的流程。
几年前，我曾经在一家连锁店带一个旗舰店，店里一共有12名 发型师，其中有一位女发型师，她的单调率特别高，这使得我经常在一旁仔细观察她做客的整个过程，她的细节做得确实非常到位， 其中有一点不得不让我佩服的五体投地！
这位发型师有一个特点，她每次帮一位新客人服务完之后，她都会把客人亲自领到前台买单，而且她的手里还会拿着—块毛巾。 客人买完单准备走的时候，她突然会冒出一句：“等一下”。
当客人回过头来看，不知道怎么冋事，以为她还有什么事情想和自己说。结果她拿着那块毛巾在顾客的肩上拍了几下，边拍的时候边说：“不好意思，这衣服上面还有几根碎头发。”
亲爱的朋友：如果你是那位顾客，如果你是第一次来找她服务， 当她对你做完这个动作、说完这句话的时候，你的心里会怎么想？
你是不是会非常感动？你是不是会永远记住了这位发型师？
我曾经好几次仔细观察，发现客人的衣服上面并没有什么头发， 虽然我并不主张用这种小伎俩去获得顾客的信任，但至少有一点可以肯定，那就是这位发型师深知人性！她非常懂得顾客的需求， 她对细节的把握和运用到了淋漓尽致的结果，她用心良苦！
如果我们仔细推敲和琢磨自己的每一个细节，如果我们剪发的时候非常投入、非常专注，如果顾客坐在镜子前面，看到你肢体动作一幅幅优美的画面，请问她的心里会怎样去想？
关于做客方面的细节，我相信这里面会有无穷多的机会，只要你去挖掘，只要你去留意，你会找到无数个让顾客记住你的理由
设想一下，如果你能挖掘出100个给顾客留下深刻印象的细节点，而别人只能挖掘出20个给顾客留下深刻印象的细节点，那么你是不是比别人多了 80次的机会？
所以从这个角度来说，不管是形象也好，不管技术水平也好， 不管是沟通能力也好，也不管是做客过程当中的细节也好，这里面 都隐藏着无穷多的机会点，这些机会点就是支撑单调那张桌面的桌腿，你的桌腿越多，顾客单调你的这张桌面也就越加牢固！
曾经有人问我：“形象、技术、沟通、细节这四块对于单调来说， 哪一块更加重要？ ”对于这样的问题，我只能借用一个最形象的比 喻来形容，这个比喻就是：“你觉得心脏重要还是脑袋重要？你觉 得肺部重要还是肝脏重要？ ”，很显然，对于一个完整和健康的人来说，每一项都非常重要，缺了哪一项，我们的身体机能还能够正 常运转吗？
对于这四者之间的关系和对单调的影响，我曾经引用过一个这样的比喻……
假如说我们将这四个版块视为做单调客的四项能力，那么单调客的多与少就取决于这四项能力的相乘值。
设想一下，如果我们—个版块的能力最高分是10分，每一个发型师分别在这四个版块能力的分数都是不一样的，如果—个发型师在形象这一块的得分是2分，技术这一块的得分是8分，沟通这 一块的得分是3分，细节这一块的得分是5分那他最后的得分就是 2X8X3X5 = 240 分。
假如说另外一个发型师他的能力结构是另外一种状况，他的形象得分是5分，技术得分也是8分，沟通得分是5分，细节得分是8分， 那么他最后的得分就是5X8X5X8 = 1600分。
看似每一项只有几分的差别，结果后者是前者的7倍，简直可以用“差之毫厘谬以千里”来形容！
假如说有这样一位发型师，他的形象非常糟糕，他在形象这一 块的得分是0分，他有很好的技术、很好的沟通，做客这一块的细 节也非常到位，结果顾客看到他第一眼的时候就非常排斥，结果他没有任何机会去服务顾客，怎么可能产生单调客呢？因为第一项就 等于0, 0X10X10X10最后还是等于0。
换句话说，如果另外一个发型师的技术基本上等于0，其他各项都等于10，那最后的单调结果还不是等于0，同样的一个道理！
虽然这两个例子有点极端，在现实生活中并不存在形象等于0的发型师，也不存在技术等于0的发型师，但如果某个顾客她在心目中已经给你在形象方面打分是0分了，她能成为你的单调客吗？ 如果某个顾客在技术方面给你打了一个0分，你觉得下次她还会单调你吗？很显然，她绝对不可能单调你！这就是现实！
由此我们完全可以得出一个结论，所有的打分标准都在顾客的 大脑当中，她有她自己价值判断的标准。换句话来说，你觉得洗剪 吹30元的顾客和洗剪吹100元的顾客，她们在形象、技术、沟通、
细节方面的打分标准会是一样的吗？
我之所以引用这个比喻，井不完全是告诉我们的发型师这四块 能力对于单调有多么的重要，更关键的一点是想让我们明白一个道^理：“你现在即使拥有很多单调客，那只能代表是你现在这种价位的客户群体给你打的分数，并不能代表另外一个价位的客户群体也能给你打这么高的分数。”
所以这四个版块的能力永远是循序渐进的，是永远随着你顾客群体的价值判断标准在变的，当你的能力成长到一个高度的时候*
你吸引的客户群体就不一样，这是一个动态的变化！
这一章如果你真正能消化和吸收了，那我相信你很快就可以成 为一个单调客的高手了，用不了多久你的剪发价位就准备升级，更不用担心什么业绩了，希望你在读完这篇文章之后，仔细揣摩和思考其中的奥妙和玄机，将这些精华的思想学以致用。
详细揭秘客户档案中隐藏着的机会
关于客户档案的问题*在发廊里面一直是一个争议比较大的问 题，很多发廊老板对此犹豫不决，很多发型师也不以为然前者是担心发型师做了客户档案，会把客户资源带走，后者是觉得客户档案做起来太麻烦，效果会比较慢。
对于发型师是否应该做客户档案这个问题，我一直以来的观念 是：“不管发型师最终离不离开这家发廊，做客户档案的利始终要大于弊！
为什么我会得出这个结论？原因有两个方面：第一，发型师带 不带走客人和客户档案没有直接的关系，你家发廊的核心竞争力不是取决于某一个发型师的个人能力，而是取决于你家发廊的综合实 力能不能留住顾客，你不能因此来割断发型师与顾客之间的联系， 况且一个发型师真要有心与顾客联系，他照样可以有N种方式与顾客联系.
第二，对于发型师的成长来说，有做客户档案习惯的发型师， 和没有这个习惯的发型师，两者在能力成长的速度上来说，前者永远大于后者很多倍。而作为我们发廊老板来说，做客户档案的发型师, 他所创造的价值远远会超过不做客户档案而损失的业缋
对于我们老板和发型师之间的关系，我始终认为两者应该是一 种合作关系，而不是雇佣与被雇佣的关系，也不能简单地理解为老板与员工的关系。
为什么这样说？因为发廊老板开一家店，他创造的是一个平台， 老板的定位是把客人怎么样想办法弄进来.这是老板的责任，而作为发型师来说，他是依靠老板提供的这个平台来展示他的价值，发型师的定位是如何将这些客人留下来，发型师的定位是如何将这些客人的价值尽可能的最大化。这才是两者之间关系的本质。
所以从这个角度来说，不管是发廊老扳，还是发型师，两者都应该是生意人。既然发型师也算是生意人，那就应该具备生意人的思维方式。一个真正的生意人，他就应该具备经营客户的能力，而客户档案的建立和运用，则是一个生意人最基本的思维方式。
我们很多发型师都习惯于将自己定位成“打工者”的角色，却不知道这种思维方式阻碍和限制了自己能力的成长。如果我们长期把自己定位在“打工者”的角色，我们就很难用心去经营我们的顾客，’我们总是会习惯性地认为这家发廊不是我们最终的归属，更谈不上从长远的角度去看待自己与顾客之间的关系了。很多发型师的短视行为也是因为这样一个认知误区而导致和产生的
我为什么觉得客户档案对于一个发型师的成长来说非常重要？ 这里面一个非常重要的原因就是：我们的脑海中应该有一个“客户终身价值”的概念。
什么是客户终身价值？客户终身价值就是：“这个客人对于我们来说，他最终的价值宂竟会有多大？ ”。
在我的培训现场，我经常会帮我们的发型师算一笔账。以女客 为例：一般来说，一位女客多长时间会去剪一个头发？ 一般是两个 月剪一次头发，如果我们家发廊洗剪吹的价位是40元，那也就意味 着这位女客一年会有6次40元的消费，也就是剪发这一块她可能要花上240元。
一般情况下，一位女孩子一年至少会消费烫染2到3次，烫染 两项我平均算400元一次，一年下来3次的话就是1200元的消费。 如果她每个月再来我们发廊洗3次头呢，一年下来就是36次洗头， 算20块钱一次洗头的消费，光洗头这一块又是720元。
假如说这位客人对我们的技术和服务非常满意，那也就意味着她还会购买其它的一些外卖产品，一年下来洗发水、倒膜、造型品等等这些我算她消费500块钱应该不过分吧？
240元剪发、1200元烫染、720元洗头、500元外卖这几项加 起来一共就是2660元。也就是说，这个客人对于我们来说，她一年的终身价值就是2660元，’
假如说，我们手上有100个这样的客人，那也就意味着我们一年的业绩固定就有26. 6万了，也就是说我们平均每个月的业绩都在 2万多以上了。如果我们积累有150个这样的客人呢？那我们的业绩就有39. 9万了，也就是我们平均每个月的业绩在3万多元以上了。
可现实生活中，我们有多少发型师的业绩在每月2万以上和每 月3万以上呢？很显然绝大多数发型师井没有真正达到这样一个业绩水平！每月3万以上的发型师年薪都有十几万以上啦！
如果我问你：“一年下来积累100个到150个这样的客人，对于我们发型师来说，真的很难吗？ 你的心里会怎么想？
这就是会经营客户和不会经营客户的发型师之间的差别！这就是做客户档案和不做客户档案的发型师之间的区别！
直到我将这笔账摆在我们发廊老板的面前，直到我将这笔账摆在我们发型师的面前，这个时候他们才会恍然大悟：“原来客户档案对于发廊的业绩如此重要！原來客户档案对于发型师的业缋如此重要！ ”
很多时候都是我们意识的问题！当我们没有这个意识的时候， 我们根本不会去往这个方向去想；当我们没有这个意识的时候，我们根本不可能往这个方向去做。所以大多数的时候，我们很多人都在打乱仗，很多人都在打糊涂仗。
我曾经问这些发型师“假如说一个陌生的顾客坐在你的工位上， 她今天是来消费一个20元的洗吹项目，你如果把她当成20元的顾 客去对待，你的心里会怎么去想？你是不是会不以为然？你是不是会很不在乎？……假如说你把她当成一年的终身价值有2660元，请问你的心里又会怎么去想？你是不是会非常兴奋？你是不是会非常珍惜她给你的这次机会？……”
这两种不同的思维方式，最终会导致你的整个服务态度会发生翻天覆地的变化，最终产生的结果也是一个在天、一个在地！
关于客户档案对我们发型师经营顾客宂竟可以带来什么样的好处.这篇文章里面我们要详细论述。
在将客户档案能给我们发型师带来什么好处之前，有一个案例我要和大家分享
我曾经给发型师们引用过一个这样的比喻：假如说今天下点小雨，店里没有多少客人，很多发型师这个时候都会去抱怨天气：“今天怎么又是下雨，一天到晚都没轮到几个个人，看样子这个月的业 绩目标又要给泡汤了”，这是很多发型师的现状，这是发生在很多发廊最真实的一幕。
假如说你平时有做客户档案的习惯，你的客户档案本子上面记 载了很多顾客消费的记录，记录了你曾经和她们谈话的重点。如果这个时候你去翻阅的话，你会发现这里面有很多机会，很有可能找出一个曾经准备烫发但当时没有时间的顾客，这个时候你可以编一条手机短信或者微信给到顾客：“华姐你好丨这段时间我一直很忙， 没有时间和您联系，直到昨天才刚刚把手头上预约的客人做完。您上次和我讲过想要设计一个发型，今天刚好下点小雨,店里不是很忙，
您如果今天过来的话，我的时间比较充足，正好有更多的时间单独为您服务，您看几点钟过来会比较方便呢？ ”
当你发出去这条短信的时候，有没有可能这位客人会响应你的要求？很有可能！如果你的客户档案本上记录的不止一个这样的客人呢？如果有三五个这样的客人，有没有可能一两个响应你的要率？很有可能
这就是客户档案的好处！当别人因为天气下雨坐在发廊唉声叹气、抱怨天气的时候，你有机会主动出击去寻找一切可能的机会， 你有可能比别人多出那么一两个大头，你有可能比别人多出几百元的业绩，这就是差别！
好记性不如烂笔头！当你有客户档案的时候，你才有可能去搜索隐藏在记忆中的机会。如果你从来没有做过客户档案，你连搜索记忆的机会都不可能有！
其实真正的客户档案并不仅仅是这些好处，它还可以给你带来 更多意想不到的好处。总体来说，一份好的客户档案，应该至少涵盖这四个版块的内容：客户基本信息（姓名、年龄、生日、职业、 兴趣爱好等）、消费时间及消费项目、发型基本信息、沟通内容和重点。
内容一：客户基本信息
我们可以准备一个专门的本子用来记录客户的信息，每个客人用一页纸就可以了，可以用表格的形式将每个栏目分门别类。如果你能借用手机软件的话，那就更加方便，据我了解，市面上己经有这种软件存在，但具体的功能详尽到什么程度我不是非常了解。实在没有的话，我建议还是可以用手工操作。
我们很多发型师都会有这种经历当客户第一次来找我们为她服务的时候我们出于礼貌一般都会问别人怎么称呼，这个时候我们记住了别人的姓名。可是过了一段时间之后，可能是十几天， 也有可能是一个月，当顾客再次来到我们发廊之后，我们忽然间想 起来她姓什么了，结果顾客和我们打招呼的时候，我们只能含糊其辞：“您过来了啊”，可我们脑海中却怎么也想不起她叫什么名字。
聪明一点的发型师可能还会马上找个机会和助理说一声，悄悄地告诉助理：“帮我个忙，帮忙问一下这位顾客姓什么，上次她告诉了我，我忘记了”，因为自己己经不好意思再去问顾客姓什么了。
这种现象在我们发廊非常普遍，很多时候当顾客已经告诉了我们她的姓名，我们不好意思再去问顾客第二次，这样会很尴尬，所以大多数时候，我们只能继续去装糊涂，再也不去问顾客这个问题。 甚至有些发型师为顾客服务了半年时间，还不知道对方的姓名这种情况在我们很多发型师身上比比皆是。
如果顾客第二次找我们为她服务的时候，我们马上能叫出对方的名字：“王姐，今天又过来了啊，好久没看到你啦！ ”，顾客听了你这句话，她的心里会怎么想？她是不是会很高兴？因为每一个人都希望自己能得到别人的尊重，特别是仅仅一次见面，自己的名字就会被别人记住的话，放在每一个人身上都会非常感动。一个很简单不过的细节就足以拉近你与颐客之间的距离，更关键的是，她对你这个人产生了非常深刻的印象，产生了很强的信赖感
假如说，我们从来没有做过客户档案，我们能记炷多少顾客的名字？我想即使你有再好的记性，也不可能记住超过100个顾客的姓名，因为你只有一次记忆的机会。反过来，当我们有做客户档案的话，我们就有机会反复去根据顾客各方面的特征去重复加强记忆， 当下次顾客再走进发廊的时候，我们就很容易准确地叫出对方的名字了，这就是关键。
在顾客基本信息栏里面，除了顾客的姓名比较重要之外，我们还可以加上其他的信息点，比如说顾客的年龄、生日和职业等等。
这里有一个关键，我们不需要直接问顾客的年龄是多少，这样会显得有些冒昧，特别是女孩子，没有人愿意直接告诉你年龄是多少，你可以通过你肉眼的直观判断去揣摩顾客的年龄层次，也可以综合其他各方面的信息得出一个大概的年龄范围，比如说大学生的年龄一般都在18岁到22岁左右。记录顾客的年龄牛:要是为了帮助你服务完她之后，晚上复习顾客档案的时候加深一下记忆。
如果这位顾客在我们家发廊开有会员卡，有的还会留下自己身份证的号码，通过身份证的号码你就可以了解顾客的生当顾客生日这一天的时候，你还可以通过手机短信或者微信给她发一条生日祝福，我相信没有一个人会拒绝别人给她的祝福，看似一个很小的动作，却可以加深你与顾客之间的客情关系，这一点非常重要。
关于顾客职业的问题，这是一个很微妙的问题，因为很多人比 较忌讳别人去打探她的职业我见过很多发型师像查户口一样去问顾客在哪里上班，结果遭到很多顾客的误解。
所以这里面问话的过程中就存在很多艺术，你可以巧妙地用另外一种方式去问顾客：“请问您在设计发型的需求上面，有没有因为职业的需要会有一些特别的要求？ 当你把这句话抛给顾客的时候，你不但可以得到她对发型设计的需求，还会捕捉到基本的职业特征，如果再综合其他方面信息，你大概可以得出一个大概的范围。
曾经有几位朋友向我诉苦，这些朋友她们不是做我们美发这一行的，她们说：“最讨厌那些发型师动不动就问你在哪里上班，他这样问明显的目的就是想试探我收入水平如何，然后后面就开始向我推销一些高价格的东西” 我的这儿位朋友之所以会有这种抱怨， 很重要的一个原因是那些发型师没有借助这种巧妙的方式去与她们沟通，太过直接的方式引起了顾客的防患和反感。
如果我们问的方式比较委婉，我们照样可以得知顾客的消费水平去到哪个层面，而且不动声色就可以判断出顾客的消费能力和消费水平，所以问话的方式非常关键。
在顾客基本信息这一栏，其实只要我们用心去捕捉，我相信我们可以挖掘出很多有价值的信息点，这些信息点就是下次我们再一 次为顾客服务的时候，沟通和讨论的话题，比如说顾客的兴趣和爱好, 比如说顾客感兴趣的话题等等很多方面。
我曾经见到过一位发型师，他手上有很多单调他的女客，这些顾客大多数己经有了孩子。这位发型师非常用心，他经常会看一些关于儿童教育方面的书籍，每次在和这些单调客聊天的时候，他都会把话题导向小孩的教育，这些客人一听到聊起小孩，她们就会非常兴奋，毕竟每一位己婚妈妈都对自己的小孩特别感兴趣。久而久之， 很多客人从他的身上学到了很多关于儿童教育方面的知识，同时对他也非常尊敬，时不时还帮他带来一些新的客人。
关于顾客基本信息这一栏，我们不吋能一次把它全部做得非常 完整，这需要时间的积累，我们可以在基本信息这-栏留有较大的 空格，每一次记录一个关键词，比如：“3岁小孩、张家界旅游、
老公做建材等等”,这样既不会占用我们本子上很大位置，但却囊括了顾客生活、工作、家庭和爱好的方方面面。顾客档案是给我们自己温习的，而不是翻开给顾客看的，所以没必要记太多啰嗦的字句。
我曾经见过一位发型师他做了一本顾客档案，每一次他服务完一位新客人之后，他都会从他的镜台抽屉里拿出一个本子，去让顾客填写姓名、生日、电话等等。我不知道他从哪里学的这种方式. 也不知道是不是他们老扳要求他去做的。反正我觉得这种方式太过 笨拙，对顾客来说也非常麻烦。 .’
你完全没有必要来让你的顾客亲自来填写，你甚至要等颐客走了以后才能拿出你的这个客户档案本，用你的记忆快速地将几个关键的信息点把它们记录下来，而不是直接拿给顾客来填写。
我一般会建议发型师有选择地去做客户档案，而不是每一位客人都去记客户档案。我为什么这样建议？因为不可能每一位客人对我们的服务都会满意，我们只需要选择那些感觉还可以的顾客做客户档案，因为满意的颐客对我们来说才会有价值，才会有培养和挖掘的潜力，否则会浪费我们大量的时间和精力。
未完