作为一名客服从业人员，在与客户沟通时，掌握的话术显得非常的重要。话术顾名思义就是说话的艺术，无论是售前、售中还是售后，在懂得如何倾听客户话语的同时也要懂得如何去说，让客户了解我们的意思的同时拉近我们与客户之间的距离，从而促进交易。
在上期的推文 《客服话术掌握好，交易促成少不了》 中我们分享了一些客服在服务过程中的话术，其中我们提到了在服务的过程中的一些话术忌语，今天我们就来详细地了解在服务的过程中都有哪些话术忌语或禁忌，希望能够帮助客服人员在工作中能够不踩雷、不触碰禁区，在服务后达成好评如潮的效果。
对于客户的疑问不理睬
造成客户不满，引起投诉。
频繁“卖弄”专业术语
平时接触的人当中，他们可能对我们的专业根本不懂。在与客户沟通时，不要因为自己什么都知道，摆出一副好为人师的姿态，这样会引起客户抵触和反感的情绪。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时要不厌其烦，否则客户会失去听我们解释的耐心，使得我们根本达不到目的。
不礼貌用语，讲粗话，逞一时口舌之能
对客户爆粗是客服界的一*禁大**忌，对客户逞口舌之能，即使在言语和气势上争上风，最终的结果也只是顾客的离去和投诉。 对客户说“不” “不行”“不可以”“不清楚”“不知道”等等词语都会给客户留下不专业的认知、对于公司的形象会有一定的影响，也会给客户带来糟糕的体验。当客服对用户说出这些忌语在当下会造成客户的不满，造成客户流失。 讲方言 除非客户有需求的情况下可以使用方言与客户交流，在日常接待客户中最好使用普通话。 语速太快 语速过快不利于客户理解和听清客服的话语。
长时间不回应
客户的问题可能很多，在倾听客户描述时不时给予回应，表示自己在线并且在认真倾听。
让客户等待时间过长
遇到有问题我们解答不了，需要内部沟通才能回复的可以跟客户协商稍后回拨，切忌把客户晾在一旁。
答非所问
给人一种不专业的感觉，让客户产生是不是根本解决不了问题，在转移话题或者糊弄人的想法。
总结五个不说
损害客户自尊心或人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞反驳教训客户的话不说；庸俗骂人的话或口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说；蔑视语、烦燥语、质问语、否定语不说。以上的这些禁忌是客服在工作中要特别注意的，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的声音，就肯定可以成为以一当十的出色客服人员。