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临近年底，很多网友早已习惯了“网购年货”，然而网络购物出现纠纷后，作为买家首先想到的就是找平台维权。可是，福建三明网友陈先生在淘宝购物出现维权纠纷后，竟然落了个“财货两空”的局面。
买家：退货给商家，却没有退款
据陈先生介绍，最近在天猫购物，看中了一款门框装饰线条，于是便支付1551元拍下商品，随后于12月3日收到了货品。可是打开包装后陈先生发现，商家的货品存在严重质量问题，随便用手一扣就会出现掉漆的现象。
（陈先生视频取证）
收货当天下午，陈先生就与卖家协商退货事宜，遭到拒绝后申请了“天猫小二”介入维权。当晚，“天猫小二”给出了“退货退款”的处理结果。第二天上午，陈先生就将收到的货物寄回给了卖家。不过陈先生认为，既然是货物有问题，就应该由卖家承担退回的邮费，于是他在邮寄时选择了“到付”。
（客服第一次判决）
12月7日，卖家收到货之后表示不承担退货运费，要从陈先生的1551元货款中将240元邮费扣除，陈先生也同意了。可是随后卖家又再次不愿退款，理由是这些门框线条被陈先生加工过。
这样的理由让陈先生无法接受，他表示自己12月3日收到货之后，第二天就给卖家寄了回去，根本没时间去加工，但卖家依然坚持认为被加工过的货品无法退款。
（客服第二次判决）
陈先生再次向“天猫小二”反映，表示当时是与快递员一同拆箱，快递员可以证明货物没有被加工过。于是“天猫小二”要求陈先生开一份加盖快递公司公章的证明。但令陈先生万万没想到的是，这份证明开好后还没提交，“天猫小二”就已经给出了处理结果：“驳回售后服务”。言外之意，卖家可以不退款。
（快递员为陈先生证明）
陈先生不服，通过电话联系上了“天猫小二”客服，对方竟然告诉他：这就是游戏规则，我说了算。天猫平台这种强势的态度让陈先生非常气愤，同时他发现，天猫方面已经关闭了投诉渠道，自己辛苦拿到的快递员的证明，也无法提交。
买家对“天猫小二”提出质疑
回顾整个事件过程，陈先生提出了质疑。“天猫小二”之前已经做出了“退货退款”的处理，之后，在没有向消费者证实的前提下，为何仅凭商家一句“货品加工过”又变更了处理决定？既然让自己找快递公司开加盖公章的证据，为何证据还没提交，就已经做出了处理？而且，是在将货品寄回给了卖家后，突然变更的处理决定，才导致自己“财货两空”。
(陈先生供图，陈先生说，门框装饰线条掉漆了）
陈先生认为，天猫小二的处理有失公平，如果此前“天猫小二”直接表示“不予受理”，那么，自己至少还有货品在手中。
平台回应：将把货品寄回给消费者
31日下午，阿里巴巴集团有关负责人回应1036“三剑客”称，平台客服核实了这笔交易，起初消费者是反馈产品的材质不符，由于还在7天退换货期限内，商家同意退货退款，且提供了产品阻燃的检测报告。平台小二也支持退货退款处理，由买家承担运费，且不能影响二次销售。
(陈先生供图，陈先生说，门框装饰线条掉漆了）
不过，后续买家使用到付退货，且对商品进行了切割，不符合7天退货完好标准，故第二次介入。阿里方面解释称，商家举证时，提交了商品连着硬纸盒包装一起断裂的图片。同时，根据商家提供的聊天记录显示，买家在12月9日给商家的旺旺留言表示：自己身边还留了一小段货物，随时准备验证货物质量问题。也就是说，消费者并未将所有商品寄回，既存在少件的情况，商品也存在破损。所以，经过协调，没有支持买家退货退款的诉求。
（网络图）
不过，考虑到消费者购物体验，平台愿意给出一定金额的体验补偿，但买家没有接受。因此，商品将会退回到消费者处。
后续进展，1036“三剑客”将继续关注。