在2019中国幼教公益论坛江西峰会上，深圳市教师继续教育课程专家、深圳市幼儿园男教师联盟理事长杨玉春园长以 《幼儿园危机管理案例解析》 为主题，分享了他对幼儿园危机处理，规避及预防幼儿园危机事件等方面的思路及方法。
面对幼儿意外伤害、家长索赔时 家长的态度变化： 语带威胁， 要求幼儿园书面描述事情经过， 要求附加承诺担责条款， 要求对文字进行修改。
家长的思考点： 难过、愧疚、担忧未来； 追责、赔偿： 对幼儿园追责； 不愿寻求法律； 较少顾及老师情感。
家长诉求合理性分析 ： 无法预计的后续治疗、 数额存在争议、 错误示范效应与 未来相处模式。
▍ 处理问题前需要冷静分析 园方是否尽到监护责任， 当事责任主体是谁？ 园方、教师个人在其中的责任预判， 如何引导家长通过正常途径达成自己的诉 求？
从一个组织的有效运营来看，永远要为通过法律解决留有后手， 从教育机构的属性来看，个别家长需要特殊手段促进其反思。
▍ 现场处理，让家长无可挑剔 确保孩子得到最及时救治； 向家长和孩子表示慰问， 对医疗费及后续医疗提供支持； 对事件进行反思，并报告后续改进措施幼儿日常及当日情况； 教师分工及站位； 教师履职情况； 幼儿受伤原因； 为什么是非本班老师看护； 器材为何伤人？ 幼儿救治有无疏漏； 承诺回园后的照顾。
▍ 处理策略：形成统一战线
目标： 帮助家长回归理性诉求，避免对儿童的进一步伤害，必要时 走法律途径解决；
与教师形成统一战线： 回看视频---回顾过往情节---通报家长态度---认识其严肃性，共商策略
统一战线的基础；
与家委形成统一战线： 通报幼儿日常表现、本次事件家长态度、老师态度，共商策略。
▍ 处理策略： 形成证据链 搜集关于 幼儿观察记录； 三个月内幼儿独自离开集体视频、教师一对一照顾画面、家园沟通视频、家园沟通记录； 医院录音。
病情为什么“传”的这么快？ ▍ 舆情发酵路线图
预防在前， 设立班级工作提示、工作记录、 公共场所工作提示和 公共场所工作记录， 邀请 家长保育助教，进行 班级微信展示和 园级微信宣传； 食堂微信宣传常态化， 厨房对外承诺、 厨房采购要求、 厨房今日食品质量公示和 厨房预约参观， 主要食材由伙委会把关。
▍ 传染病事件沟通措施 教师关心： 及时跟进幼儿身体状况、 信息传递和 表达共情。 关心幼儿： 发布各级别预警， 发布防控指引， 部署全园措施 以及 向上汇报。 园长介入： 审核预警措施、、 审核发布内容、 召集家委会 和 部署向上汇报。 家委会介入： 关心幼儿及时 了解和通报情况， 理解传染源和 协助班级防控。
装修装出的烦心事 ▍ 处理方法： 公开透明 简要描述为何装修、园方如何在公司、材料上把关； 坦承工作失误， 详述后续改进措施； 邀请家长参与选择公司及检测过程， 承诺检测不合格的措施， 请家长协助带绿植、茶叶、竹炭等物品； 请家长协助班级户外及社区教学， 对家长的担忧表示理解， 对 退学做出承诺，对休学时间做出规定。 目标： 减少学生流失， 增 强家长信心， 防止幼儿健康受损和 避 免法律风险。
处理原则： 消除紧张、消除对立、理性面对， 同意 进行空气检测。
环保措施持续处理： 引入 空气净化器、 绿植、茶叶、竹炭， 教室资源调配 设立 周转教室。
退学与退费政策： 退学者全额退款，不保留学位； 保留学位，允许推迟一月入学； 一个月后不承诺有学位；提供 转学协助。
▍ 处理方法： 有态度、讲方法 展现园方自信，和责任心 不迁就不信任的家长和 反复讲条件的家长。
▍ 方法： 多点突破、逐步增长正能量 抓信任园方的家长 单独沟通， 抓家委会， 老师现身说法， 欢迎家长体验， 邀请其参加 园内趣味活动，以户外教学吸引； 关注转学幼儿， 随时欢迎回归， 关注家庭照顾困难，提供 免费兴趣活动名额以及 时间节点跟进。
公共关系危机处理 ▍ 案例一、侵权： 幼儿园拍摄男童*体下**事件 了解事件经过： 起因、扩散、处理。 家长为何紧张： 担心器官移植或 性侵事件。 为何扩散： 教师与 园方及时回应， 家长新发现。 事件反思：
▍ 案例二、“虐童”需要界定 Step 01 为调查争取时间： 稳定家长情绪，与之共情， 形成幼儿优先，严肃对待的共识。
Step 02 预先了解，判断界限： 事件的性质是处理问题的分水岭。
Step 03 共同调查，以实为据： 约定在先， 不仅仅是姿态， 家长代表适度介入。
Step 04 换位思考，以情化解， 尊重法律，吁请理性， 冷静应对，寻求支持： 理解合理诉求， 引导过分需求走法律途径， 理在坚持，理屈协商。
面对虐童教师，认清性质是处理问题的关键 。 ■ 行为不当，证据充分： 她平时对孩子怎样？ 一贯不好吗？ 她是恶贯满盈吗？ 如果换班、换老师、换园、 如果她被举报、 如果给她（幼儿园、园长）一个机会。
■ 行为不当， 证据不足： 她平时对孩子怎样？ 一贯不好吗？ 如果她自知有愧被举报？ 如果她觉得冤屈被举报、 如果换班、换老师、换园， 如果给她（幼儿园、园长）一个机会。
▍ 案例三、“记者”引发的血案 关于校车管理问题的回应： 接到反馈，迅速调查； 向上反映，寻求理解帮助； 双方在交警、派出所和解； 守株待兔，一举出击。 女士，您好！感谢您反馈的我园校车管理问题。针对您反馈的问题，在调取行车记录仪数据的基础上，我们对事件进行了还原，认为：虽然对方司机有错在先，但我园司机的反应过激，处理不当，与校车司机职业形象不符，也违反了我园管理制度。针对以上问题，我们对当事司机进行了严肃的批评教育，并决定给予其停职处分，同时，连夜紧急召开行政、司机班组会议对事件予以通报和制度强调。我们也积极主动与对方司机取得了联系，坦承过失及诚恳沟通。今晚，我们还将此事件通告家长，请家长协助监督司机的言行。非常感谢您对我们工作的监督和触动，这将会成为我们完善工作的动力。感恩有您！
面对家长的误解，幼儿园有效引导，使之达到真正意义上的家园互动；面对危机or机会，幼儿园将危机事件及时转化为公关案例，提升园所的品牌价值；在自媒体时代，如何从容自信面对舆论；防微杜渐，在幼儿园常规工作中实行有效的危机管理，将问题扼杀在摇篮中。
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