12345热线建立金银牌话务员评选制度
推动来电受理工作提质增效
为认真贯彻市有关工作会议精神，培养和造就一支“业务好、服务优、能力强、有担当”的受理队伍， 日前12345热线出台话务员“红黄牌”考核和“金银铜牌”评选两个试行办法，推动来电受理工作提质增效，确保“打得通、答得准、转得快、办得好”。
考核“红黄牌”鞭策后进。 每月从话务量、直办率、质检成绩、日常培训考试、现场规范考核、满意度等6个维度对话务员进行综合评定，对各专席序列末位3%且未达到60分的，以及列入人员优化第二、第三梯队的赋黄牌，按回炉再上岗处理。对出现连续赋黄牌两次或质问顶撞教训来电人、与来电人发生强烈争执等9种情形的，以及列入人员优化第二、第三梯队的限期整改未达标的赋红牌，取消接线资格。
评选“金银铜牌”鼓励先进。 依据话务员“红黄牌”考核办法计分规则和个人总工单数排序，通过初选、审核等程序，每月综合得分前5%的赋铜牌话务员；每季度综合得分前20名赋银牌话务员；每半年综合得分前10名赋金牌话务员。对“金银铜牌”话务员给予通报表扬和相应的现金奖励，并对金牌话务员在工作机会和职业发展上予以适当倾斜。
