日前，中国消费者协会确定2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会共识、创新维权机制、聚焦消费难题、强化消费教育引导，凝聚行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者的力量，强化消费者权益保护。
为此，3月13日合肥市庐阳区人民法院在“3·15”国际消费者权益日前夕发布一批消费维权典型案例，涉及食品安全、经营者安全保障义务、预付卡消费、服务合同等领域。
案例一：陈某等五人与合肥市庐阳区某小吃店生命权、健康权、身体权纠纷案
【案情简介】2018年9月1日晚上，陈某一家五口到合肥市庐阳区步行街一家火锅店，花费二百余元餐费吃涮羊肉。就餐中，五人均感觉头晕、手脚发软、恶心呕吐。原来，当天涮羊肉的火锅是用木炭烧的，包厢内空气流通差，五名食客为一氧化碳中毒。陈某一家立即报警，并前往合肥市第一人民医院门诊就诊。火锅店业主支付了陈某等人的医疗费，但对于其他赔偿双方协商未果。陈某等五人遂于2019年6月诉至合肥市庐阳区人民法院，要求火锅店赔偿陈某等五人误工费、营养费、护理费、交通费、精神损害抚慰金等损失每人一万五千余元。经法院多次组织调解，陈某等五人与火锅店达成调解协议，除前期支付的医疗费外，火锅店一次性支付陈某等五人各一千元经济赔偿。
【法官点评】《中华人民共和国侵权责任法》规定，从事餐饮、宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人活着群众性活动的组织者，未尽到合理限度内的安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。火锅店在消费者使用炭烧火锅时，应确保通风和空气流通，并尽到必要的警示义务。但本案经营者没有尽到以上必要义务，造成消费者一氧化碳中毒，对消费者的损害后果具有过错，应当承担民事赔偿责任。
案例二：段某与安徽省某健身管理有限公司服务合同纠纷案
【案情简介】安徽省某健身管理有限公司在安徽省经营健身运动，未在安徽省外经营门店。2018年8月，段某向该公司支付2588元，办理了健身会员卡（个人三年卡）一张，双方签订《会籍合约书》一份。合约书后附章程规定，“会员一旦签署有关文件并支付费用，会员已支付的费用不予退还”。此后，段某一直未使用健身卡消费。2019年1月，段某诉至法院，以即将搬到外省、无法继续接受服务为由要求该公司退费，后撤诉。之后，段某迁至江苏省生活，并于2019年3月办理了江苏省居住证。2019年5月，原告再次诉至法院要求解除双方之间的服务合同、安徽省某健身管理有限公司退还健身卡费用。该公司以合同有明确约定、举家搬迁并非双方约定的合同解除事由等为由，拒绝解除合同并退款。
庐阳区法院经审理认为，本案段某签署的合约书及章程内容和条款系由安徽省某健身管理有限公司预先打印拟定的格式条款，合约书及章程仅对会员的权利义务进行了约束，未对经营者进行相应的约束，且该公司无证据证明其就加重会员责任、排除会员主要权利的格式条款已向原告做出了明确说明，违反了我国合同法、消费者权益保护法的相关规定，相关约定条款应属无效。段某因到外省生活无法继续接受被告服务，其可以依法要求解除合同并退费，但其解除合同系其自身原因，且即使未消费也给安徽省某健身管理有限公司造成一定损失，故本院根据段某第一次起诉时会员卡的剩余时间，并适当考虑安徽省某健身管理有限公司的损失，酌定该公司应向段某退费1800元。
【法官点评】根据法律规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，该内容无效。本案中，提供格式条款的安徽省某健身管理有限公司并未遵循公平原则来确定其与消费者段某之间的权利和义务，相关条款约定明显加重了段某的责任，排除了原告的权利。同时，本案合同的解除也系段某自身原因所致，法院从平等保护双方利益的立场出发，既保护了消费者的合法权益，也促进了经营者合法规范经营。
案例三：李某与合肥市某洗涤服务有限公司服务合同纠纷案
【案情简介】2018年5月，李某将一件2016年购买的价格为12643.01元巴宝莉风衣送往合肥市某洗涤服务有限公司门店洗涤。该公司门店向李某开具洗衣单一张，记载为风衣，米黄色，配件腰带、手带，洗法为洗涤，金额为35元，衣服瑕疵为褪色、发白。后李某前往该公司门店处取衣，发现风衣有大面积白花、衣领变形、衣扣脱线，衣服发皱无光泽，遂与该公司门店交涉解决，协商多次未有达成一致，诉至法院要求原价赔偿风衣损失、退还洗衣费用、返还预存款。
庐阳区法院经审理认为，合肥市某洗涤服务有限公司未否认洗衣单中无该风衣送洗前有白花等瑕疵的记载，故可推定衣服的白花等瑕疵是在送洗至取衣期间发生。李某将价值较高的风衣交由该公司洗涤，却未予告知该衣服的购买价格，也未采取保值精洗。法院酌情认定被告赔偿原告3500元，同时被告应返还原告洗衣费35元。对于李某主张的返还预存款的诉请，李某未提交其存有预存款的合法证明，故法院对该主张不予支持。
【法官点评】李某将衣服交由合肥市某洗涤服务有限公司洗涤，双方之间构成服务合同关系。本案中，合肥市某洗涤服务有限公司作为专业从事洗衣服务的公司，在接受该风衣时应仔细查验衣服上的破损情况及脏净程度等外观情况，并在洗衣单上予以注明。而消费者李某亦应对自己较为贵重的衣物尽到合理告知义务并选择妥当的洗涤方式。本案中，法院综合考虑衣物的品牌、折旧、双方的过错程度，依法作出裁判。
案例四：王某与丁某某买卖合同纠纷案
【案情简介】2016年9月2日至9月20日期间，王某在丁某某经营的个体户商行分三次共计购买了标识“Swift（美国品牌）”牛肉167.03斤、牛仔骨1278.9斤，付款49610元。交易发生后，王某向合肥市包河区市场监督管理局投诉举报丁某某销售国家明令禁止进口的美国牛肉。该局作出行政处罚决定书，认定该商行存在采购涉案牛肉制品时，未按照规定查验、登记以及销售没有中文标识的食用农产品（案涉牛肉）等违法事实，责令该商行采购食用农产品时按照规定查验相关证明材料、建立食用农产品进货查验记录制度、立即停止销售中文标签的食用农产品，并给予警告的行政处罚。双方就退货及赔偿问题协商未果，王某向庐阳区法院提起诉讼，要求判令丁某某返还货款、支付十倍赔偿款并承担误工费、冷藏费、交通费、案件受理费等。
案经庭审，双方争议较大。法官组织双方当事人对案涉证据材料充分发表举证质证意见，并对相关法条、类似案件的生效裁判进行解读。经多次组织协商，双方最终达成调解协议，丁某某一次性支付王某货款、赔偿款共计180000元，现已履行完毕。
【法官点评】本案中，案涉牛肉制品的销售行为违反《食品安全法》第三十四条第十二项“国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品”规定以及第九十二条关于进口的食品应当经出入境检验检疫机构检验合格的规定。根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定的惩罚性赔偿，消费者可要求生产经营者支付价款十倍的赔偿金。因王某职业打假人的身份，双方在本案中就赔偿金争议较大。根据《最高人民法院办公厅<对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见>》法办函﹝2017﹞181号文件精神，一方面，明确在食品、药品领域，消费者即使明知商品为假冒伪劣仍然购买，并以此诉讼索赔时，人民法院不能以其知假买假为由不予支持；另一方面，在除购买食品、药品之外的情形，借助司法解释、指导性案例等形式，引导消费者尊重敬畏法律，树立权利义务边界意识，依法、理性行使权利，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。本案最终在法官的协调下，促使双方达成调解，既体现了对不当经营的惩戒，也限制了牟利性打假行为。
案例五：吴某与无印良品（上海）商业有限公司、无印良品（上海）商业有限公司合肥宿州路分公司买卖合同纠纷案
【案情简介】吴某于2018年9月在无印良品门店购买了不锈钢组合架丨橡木搁板套装（大）3组、（小）1组。 共计货款10836元。之后，吴某偶尔从网络媒体发现关于无印良品商品的负面信息，后经观察发现橡木搁板材料异常，发现搁板根本不是店面宣传、商品标识及发票注明的橡木板，而是普通人造模压板，仅在外表进行了贴皮外理。吴某与无印良品门店反复协商退货及赔偿事宜，但因双方分歧较大无法达成一致意见，吴某诉至法院，要求无印良品公司退还货款并支付三倍赔偿金。之后，双方达成和解，吴某撤回起诉。
【法官点评】材质问题是家具类消费中消费者关注和投诉最多的问题之一。《消费者权益保护法》规定，经营者在向消费者提供商品或者服务时应按照约定履行义务，经营者所提供的商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误导的宣传。本案中，无印良品门店在案涉家具类商品的标识中将人造模压板表述为橡木板，标识与实际材质不符，明显存在着引人误解的虚假宣传行为。
案例六：刘某某与合肥庐阳区某飚歌城生命权、健康权、身体权纠纷一案
【案情简介】2018年5月，刘某到合肥庐阳区某飚歌城消费，在包厢内摔倒，经医院诊断身体多处骨折，司法鉴定评定为十级伤残。刘某某以包厢地面无防滑设施、无工作人员清理地面水渍导致其摔倒受伤为由，诉至法院索赔医疗费、伤残赔偿金、精神损失费等共计十余万元。飚歌城辩称，包厢地面铺设地砖无瑕疵且符合行业惯例，事发时包厢已交由刘某某使用，未经刘某某要求，工作人员无权在场；即使酒水洒落在地，刘某某也可以自行打扫或让服务员打扫包厢，其无证据证明系因水渍滑倒，故飙歌城无责任。
法院经审理认为，飙歌城作为经营者应尽的安全保障义务是合理限度范围内使他人免受人身及财产损害的义务。从日常交易习惯来看，飙歌城的包厢系相对私密和封闭的空间，即使消费过程中房间内洒落水渍需要清扫，清扫服务也应由刘某某或同行人员向工作人员主动提出要求。本案中，刘某某未能提供证据证明包厢地面铺设地砖存在瑕疵且存在危害其人身安全情形，也未能提供证明在其消费前包厢有水渍未清扫干净或其消费期间地面洒落水渍，飙歌城的工作人员拒绝清扫的证据，也无证据证明其因包厢内水渍而摔倒, 且刘某某作为完全民事行为能力人，对其自身安全负有注意义务。故刘某某提供的证据不足以证明飙歌城在本次事故中存在过错，故法院判决驳回了刘某某的诉请。该案经合肥中院二审维持原判。
【法官点评】经营者应当对消费者尽到合理限度内的安全保障义务，而非无限度的安全保障义务。消费者亦应在消费过程中，对自身安全尽到注意义务。经营者和消费者在民事法律关系中，法律地位是平等的。本案中，刘某某在包厢内摔倒受伤，起诉飙歌城索赔但未能举证证明飙歌城存在过错，法院坚持证据裁判原则，同时结合生活实践经验，依法对本案作出了裁判。我们同情刘某某受伤，但更应通过司法裁判引导消费者理性维权。