网购时，不管是产品质量不好，还是收货时发现图片与实物不符，都能给卖家一个“差评”。但在面对政务服务时，事儿办得好不好，办理结果满不满意，你知道如何才能有效地评价反馈吗？
服务态度太差了！
1月15日，大理州政务服务管理局局长杨建军做客了第654期《政风行风热线》节目。
在节目中，网友李女士的留言引起了大家的关注。她在留言中表示：“我想说政务服务中心养老保险窗口的那几位工作人员服务态度太差了，极其不耐烦，投诉好多次也没有什么改善，希望领导引起重视。”
大理市社会保险局（下称社保局）在收到李女士的投诉后，先是试图联系李女士了解她要投诉的具体工作人员，同时，大理市社保局立即对全体窗口工作人员分别进行谈话。节目结束后，大理市社保局依然没能联系上李女士。为了让广大市民朋友们及时有效的反馈自己遇到的政务服务问题，政风行风节目组的记者来到大理市社保局，为小伙伴们安利一个“淘宝式评价方法”——窗口服务人员“考评制”。
淘宝式评价，好不好群众说了算
说到社保，小伙伴们都知道是五险一金，但你知道这些业务的经办单位是分到了社保局、医保局、就业局和住房管理中心四个单位来办理的吗。其中，社保局负责办理的就是养老保险和工伤保险。而在养老保险中又划分出了城乡居民，企业职工，机关、事业单位三种个险种，其中每个险种又根据不同的参保形式来办理相关业务。
2019年，国家对社会保险费征收职责进行调整。以往企业职工灵活就业人员只需要先到税务局缴费就可以到社保局补做申报、记账就能办结相关的业务。现在则需要先在社保局申报→ 然后到税务局缴费→ 经过财政局对账后→社保局才能记账。业务量的增加导致社保局对窗口服务人员的管理和教育有所松懈，这也才有了李女士所反映的问题。
大理市社会保险局局长李雪梅说：“虽然社保的经办单位多，但大理州政务服务管理局也很周到地把人社局、社保局、医保局、就业局、住房管理中心的窗口服务设置在政务服务中心，让老百姓不多跑冤枉路。如果参保人员在办理相关业务的时候，明确办理事项、准备材料齐全，我们都是承诺一窗受结，及时办理。”
为了给市民们提供热情、耐心、周道和文明的服务，大理市社保局也没少下功夫。
手段一：作风建设
接到李女士投诉的第二天，大理市社保局就召开了全体窗口服务人员的思想政治分析会，以此次投诉为例，举一反三，追根溯源，建章立制，结合不忘初心、牢记使命主题教育活动，形成发现问题、解决问题的长效机制。
手段二：社保经办的标准化建设
大理市社保局结合“放管服”的要求，建立健全养老保险全流程服务标准，尽量简化窗口办理业务。目前整个云南省的社保系统均按照74个服务事项，把以往不需要的书面证明全面取缔，不断简化窗口办事流程，把社保窗口服务做到最简化、最便民。
手段三：窗口服务人员“考评制”
大理市社保局按照全市“两提升”的工作要求，严格执行积分管理办法，这和工作人员的考评也是直接挂钩的。在这个考评的打分机制里，凡是大理市社保局接到的投诉，只要确切到某个窗口的某个工作人员，大理市社保局在对该工作人员进行相应的谈话以后，还将扣除该名工作人员在年度积分管理中的个人积分。
在此，大理市社保局也要提醒小伙伴们，如果对社保的窗口服务不满意，投诉时一定要明确到窗口和人，这样更利于维护自己的利益。
投诉还是谅解，您会怎么选？
每年的6、7月以后份是大理市社保局征收养老保险费用的高峰期（征期），说起每年的征期，大理市社会保险局局长李雪梅说：“每年的征期，政务服务中心就像三月街一样热闹，不停地赶场。我们的工作人员从早上九点一直坐到下午五点，中间有一个小时的吃饭时间，剩余的时间都在不停的讲话，不停的接单，不停的往系统里面输信息。我们粗略的算了一下，我们正式的39个工作人员服务着大理市约49余万人的养老保险和工伤保险的办理业务，按比例算就是1:12000（人）。”
▲图片由大理市社保局提供
▲图片由大理市社保局提供
可你知道吗？国际上社保行业的标准设定是1:2000（人），这样不仅能更好的服务参保人员，社保系统自身的工作人员也能得到相应的保障。目前，大理市城乡居民，企业职工，机关、事业单位三个险种的经办情况如下：
▲图片由大理市社保局提供
▲图片由大理市社保局提供
大理市城乡居民养老保险情况：
23.5万人参保，其中约6.5人在领取待遇；每个月养老金的发放金额约1000多万元。
大理市企业职工养老保险情况：
15.5万人参保，其中约3.9万人在领取待遇；每个月养老金的发放金额约1亿元。
大理市机关、事业单位养老保险情况：
1.7万人参保，其中约5000余人在领取待遇。
大理市工伤保险养老保险情况：
8万人参保，每个月支出金额约100万元。
大理市社会保险局副局长李志豪说：“参保人员不管是通过政府部门投诉还是电话投诉，2019年全年我们共收到5—6起投诉，李女士反映的问题也是我们今年收到的第一起投诉。以往每年的征期我们都会安排大厅引导的工作人员。下一步，我们将以作风建设永远在路上的工作态度去改变我们社保在人民群众心目中的形象，在下一个征期开始前做好大厅引导，帮助大家最快最有效的办理相关业务。”
1:12000（人）的服务比率，工作量的增加，有效的评价反馈……看似简单服务的背后，大理市社保局却从未停止改变。面对政务服务时，大理市社保局欢迎广大市民朋友们监督、反馈，投诉电话：0872—2115219，投诉热线：12345。 （记者：邹玲艳）
编辑：陈丝华
值周：胡亚玲
主编：李胜
总编：罗宗雄
