近日，海底捞因为一片小小的乌鸡卷上了热搜，随着乌鸡卷事件的愈演愈烈，不少网友也是现身说法，纷纷表示自己曾在海底捞食物中吃出过异物。
2020年1月份，陕西宝鸡的市民陆先生和家人一起到海底捞吃火锅。正当他们吃的开心的时候，陆先生从锅底夹出了一个烟头，而从烟头的形状来看，它已经被煮过很长时间了。随后，愤怒的陆先生要求服务员带店长来理论，最后双方互不妥协的条件下，海底捞选择了报警。但事后的第二天，陆先生接到了海底捞的电话，道歉的同时其表示想转1000元给陆先生希望这事就此结束。
最后，陆先生的要求是“赔偿一元，但是海底捞必须停业整顿一周。”
这次也是一样，两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。随后海底捞人员将剩余餐品撤走并提出名单以及赔偿500元火锅券的方案，但是消费者选择了拒绝。
这两件事情对海底捞的打击是致命的，众所周知，口碑才是海底捞的核心壁垒，一旦海底捞的口碑崩坏，等待它的将是致命的危机。
更令人惊讶的是，海底捞在这几次事件的危机处理中已经没有了当初的专业成熟，甚至可以说，就是因为海底捞危机公关水平的下降，才导致海底捞接二连三频繁曝出危机，这通过海底捞两次危机工管的对比就可以得出——
其实，海底捞遇到这种诸如此类的食品安全问题已经不是一次两次了，早在2017年8月份，海底捞就因为两家门店的后厨脏乱差的情况引起了史无前例的舆论危机。
但是仅仅在三个小时周，海底捞就在官方微博对此事做出了回应，登出致歉信并表示要承担责任并积极整改门店。
随后在17点，海底捞再发事件处理通报，5条整改措施。
在海底捞的声明出来之后，网友们纷纷表示：当然是无条件的选择原谅啊。
为什么海底捞在这次危机中能够全身而退，显然就是因为它强大的公关能力。
首先，没有半点解释推诿，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。这一点，出乎一些人的意料。
其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。这无疑是一个加分项。
而且，最重要的一点就是不把所有的过错都放在员工的身上，明确表示该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担，一句“锅我背、这错我改、员工我养”，让广大网友好感爆棚。
而这两次，无论是报警，还是发放火锅券的行为都表示海底捞所坚持的真诚原则已经不复存在。在火锅店吃饭，食材、火锅出了问题，在确定是餐厅的责任后，就应该立即展开公关，无论是向顾客道歉还是进行必要的理赔，海底捞都需要把姿态放到最低。只有这样才能把事件所带来的负面影响降到最低，可是涉事的两位店长道歉并没有坚持海底捞的服务态度，反而因为失败的危机公关让海底捞登上了热搜排行榜，这显示出现在的海底捞确实在危机公关这一块领域已经懈怠了不少。
7月20号深夜，海底捞发布道歉声明称，已经对乌鸡卷产品供应商工厂进行全面排查，确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。门店在分切、摆盘产品时失察，没有发现该缺陷。
紧接着，海底捞在声明中向顾客和广大消费者表示诚挚的歉意，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任。并表示，“消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题，海底捞负有全部责任。”海底捞在道歉声明中表示。
尽管这份道歉声明取得了一定的效果，也扭转了舆论的风向，但接二连三道歉的海底捞其实正在消耗多年积累的好感。
除了食品安全问题，海底捞还面临着业绩下滑的压力。根据7月7日海底捞发布的上半年业绩预告显示，截至2020年6月30日，集团预计该期间收入相较于2019年同期下降约20%，所录得的净亏损介于人民币9亿元至10亿元不等。
海底捞表示，净利润亏损主要原因是受到新冠肺炎疫情的影响。而且在营业额大幅跳水的同时，海底捞还承担着高昂的运营成本。此次，又遭遇口崩上的崩盘，这对海底捞来说是雪上加霜。
针对此事，著名品牌传播与危机公关专家曹保印表示，海底捞此次的危机处理显然是存在瑕疵的，其实就食品安全问题，海底捞完全可以在店面就可以把问题解决，但是因为态度问题或者处理方式的不成熟，引发了更加严重的危机，关于这一点，海底捞可以实行店长负责制，给予店长一定的权力，这样才能及时的处理危机。事实上，海底捞的口碑已经站在了顶峰，这是海底捞当前所面临的困境，海底捞在服务之外需要有新的亮点，这是它突破困境的关键所在。
一时半会，海底捞并不会跌下神坛，但是滴水穿石，不进行持久的品牌建设，最终海底捞也会泯然众人。