投诉占据前十名的汽车品牌有：北京现代、东风日产、奔驰、宝马、广汽本田、上海通用、上海大众、一汽大众、长安福特、普利司通。
2019年Q1汽车行业投诉数据分析评估报告
数据分析师 壹萌
摘要：本报告基于2019年投诉通平台获取的消费投诉数据，针对汽车行业从车辆质量、售后服务、销售合同、二手车交易、汽车金融等多个维度进行统计、归纳、分析，根据分析结果进行评估并提出应对建议。
一、 汽车投诉基本情况
2019年第一季度投诉通获取汽车行业投诉6594例，有效投诉6495条。在汽车行业继续下行的情况下，投诉数量继续保持高速增长。
投诉占据前十名的汽车品牌有：北京现代、东风日产、奔驰、宝马、广汽本田、上海通用、上海大众、一汽大众、长安福特、普利司通。
1.1
投诉性质分类统计
在6594例汽车行业有效投诉中，车辆质量仍然是消费者投诉的重点，共有4493例，占有效投诉总量的69.18%；二手车交易相关投诉1176例，占比18.11%，投诉数据上涨明显，侧面反映出二手车市场的活跃；虚假宣传、定金纠纷、出售问题车等销售合同相关投诉有353例，仅占比5.43%，在投诉总量占比上相较2018年度的17.74%有明显下降；售后服务投诉220例，占比3.39%；车辆保养、洗车等汽车服务相关投诉139例，占比2.14%；汽车金融相关投诉114例，占比1.76%。具体分布如下：
图1.1 2019年第一季度汽车行业投诉分类统计
1.2
品牌投诉量统计
根据投诉数据统计，北京现代以1943例投诉在所有品牌中排名第一，其中有1056例投诉是关于发动机的投诉；东风日产、奔驰相关投诉分列二、三位，分别有1133例、593例投诉。汽车及配件品牌投诉量排名如下图（前20位）：
图 1.2.1汽车及配件相关品牌投诉量排名（前20位）
在汽车服务、二手车交易等细分行业品牌中，人人车、瓜子二手车、优信二手车相关投诉排名前三，分别有450例、411例、282例，途虎以142例投诉排名第四。相关品牌投诉量排名如下图：
图 1.2.2汽车服务/二手车交易相关品牌投诉量排名
二、车辆质量类投诉统计分析
投诉数据显示，在4493例车辆质量问题的投诉中，发动机问题相关投诉有1624例，占质量问题投诉总量的36.15%；车辆异响问题相关投诉836例，占质量问题投诉总量的18.61%；另外变速箱、车身外观、车内电器、轮胎、转向系统等问题相关投诉也均在200例以上，具体分布如下图：
图 2.0.1车辆质量问题原因统计
2.1
发动机：现代途胜1.6T被集体投诉
在1624例发动机相关投诉中，北京现代被投诉1056例，占比65.02%。被投诉量排名前十的商家品牌如下：
图2.1.1 发动机投诉量统计（前10位）
北京现代2018款途胜汽车机油增多问题相关投诉共有748例，出现集体投诉，是北京现代投诉量明显增多的重要原因。出现问题的是途胜1.6T发动机，该款发动机在2017年冬天就不断被曝出机油液面增高的问题，但与之前被爆出机油增多的东风本田1.5T发动机不一样的是，途胜并没有出现像CR-V那种有大批车主维权的问题，所以直到2018年10月底，北京现代才宣布进行召回，而召回涉及的车辆共有40万量，数量相当惊人。
东风日产旗下车辆发动机被投诉的问题有多个，奇骏排气管持续出现黑烟、劲客发动机机油乳化是常见的问题。另外，奔驰发动机频发故障、广汽本田冠道雅阁等机油增多、宝马发动机烧机油等也是投诉量较多的问题。
2.2
变速箱：东风日产问题最多
变速箱相关投诉一共560例，被投诉量排名前十的商家品牌如下：
表 2.2.1 变速箱投诉量统计表（前10位）
投诉数据显示，东风日产的变速箱问题最为严重，顿挫、抖动是东风日产车主投诉的主题。另外，北京现代、北京奔驰、广汽本田品牌的变速箱相关投诉也均在30例以上。
2.3
车辆异响：东风日产奇骏投诉量最多
平台关于车辆异响的投诉共836例，其中东风日产旗下汽车占246例，占比29.43%，奇骏、轩逸、逍客、天来、楼兰等汽车均有投诉，其中奇骏问题最为严重，共77例；轩逸也有55例异响投诉。奇骏、轩逸出现异响主要是因为变速箱问题，来源于发动机、变速箱、方向盘、天窗等多处车辆部件。
北京现代也有240例车辆异响投诉，投诉比较多的有领动54例，名图41例，索纳塔8有20例，朗动19例，途胜14例。
三、 二手车投诉统计分析
投诉数据显示，平台共收到二手车相关投诉1176例，占投诉总量的18.11%，人人车、瓜子二手车、优信二手车、天天拍车等知名商家均被大量投诉。从投诉的具体问题来看，退款问题相关投诉数量最多，有663例，占二手车投诉总量的56.38%。具体问题构成如下图：
表3.0.1二手车投诉构成
3.1
退款问题：保证金、押金退回难
在二手车交易过程中，商家要求消费者在提车之前交纳一定数额的保证金、押金作为首付款，这部分款项在正常交易过程中一般不会出现问题，但在交易未达成的情况下，商家往往以各种理由拒绝退款，给消费者带来较大损失。在663例退款投诉中，绝大多数都是反映此类问题。
还有相当一部分投诉来源于卖车环节，车主交纳一定比例的押金后、将自己的车辆委托给二手车交易平台进行出售，享受所谓的“保卖”服务，如在约定的时间没有达成交易，该押金则退回给车主。但实际上，车主想拿回这笔钱并不容易，短则拖上十天半个月，长的话一到两个月，两个月拿不到退款的车主也很多。
建议各二手车交易平台重视退款类问题，规范交易规则和业务人员交易行为，净化市场环境，为二手车交易市场快速发展做好引导和示范。
3.2
套路贷：数量增多且多样化
需要明确的是，本节反馈的*款贷**问题全部为二手车交易过程中的套路贷，其它*款贷**问题请见本报告第七章节-汽车金融类投诉统计分析。
平台共收到二手车套路贷相关投诉共137例。在数量上与去年相比有明显上升趋势，在手段上也越来越多样化。销售人员在交易过程中含糊其辞、偷换概念、胡乱承诺现象严重，让消费者签署空白合同、强行/私自使用消费者手机签合同、无故索要验证码等手段也层出不穷。其中优信二手车问题最为严重，有123例投诉，同类型占比达到89.68%，将近9成。另外人人车有10例投诉，瓜子二手车2例，其它2例。建议优信二手车严格规范业务人员交易行为，同时建议消费者在交易过程中注意认真阅读合约条款，不要认为看这些麻烦，马上就签字，另外不要在空白单证上签字，也要注意自己的信息保密。
四、销售合同类投诉统计分析
在353例销售合同类投诉中，虚假宣传相关投诉91例，占本类投诉的25.78%，另外有定(订)金纠纷77例，合同欺诈55例，不合理收费51例等，具体构成如下：
表4.0.1销售合同类投诉构成
4.1
虚假宣传类：二手车交易欺诈多
数据显示，虚假宣传投诉共93例，其中北京现代被投诉次数最多，有23例投诉，宝马以20例投诉排名第二，东风日产有14例投诉，排名第三。具体投诉量排名如下：
图4.1.1虚假宣传品牌投诉量排名
营销过程中存在的虚假宣传相关投诉最多，比如多例投诉反馈北京现代虚假促销、承诺的赠品不兑现，宝马做虚假活动、中奖后不发奖品。也由投诉案例反馈产品规格型号虚假，给消费者造成较大误导，如迈腾宣传彩页上标明为标配的含Aux-in接口6.5英寸触摸彩屏实际上并无该接口等。
4.2
定(订)金纠纷：含义不同销售套路多
平台共收到定(订)金纠纷类投诉77例，较去年全年的49例增加了57%。投诉通平台还是建议消费者明确区分订金与定金的不同含义，在购车过程中保持理性和冷静，签完合同并交纳定金后要重视契约精神，同时建议商家在销售过程中避免虚假宣传、减少口头承诺。
表4.2.1定(订)金纠纷品牌投诉量统计
五、售后服务类投诉统计分析
在平台收到的220例售后服务类投诉中，维修保养相关投诉有136例，拒绝保修相关投诉42例、拖延推诿等服务态度相关投诉31例，信息泄露相关投诉10例，不合理收费1例。具体构成如下图：
图5.0.1 售后服务类投诉构成
5.1
维修保养类：北京奔驰问题最多
平台收到维修保养类投诉136例，占本类投诉的61.82%。维修费用过高、维修周期长、配件缺货等相关投诉数量较多。希望商家特别是4S店能够降低维修费用、提升消费者服务满意度。
与去年的数据不同，在商家投诉量排名中，去年排名靠前的上汽集团在第一季度有明显改善，仅上汽通用以11例投诉排在第5位，旗下其余品牌投诉量均较少，希望上汽集团能够继续加强售后维保管理。北京奔驰、北京现代、东风日产此次排名前三，详细排名如下图：
图5.1.1 维修保养品牌投诉量排名
5.2
服务态度类：投诉量明显下降
2019年第一季度服务态度相关投诉共31例，相较去年，投诉量有明显下降。被投诉较多的问题是拖延推诿，在产品同质化趋势明显和行业不景气的大环境下，希望各商家继续做好服务，以优质的服务来影响消费者的品牌倾向性。
六、 汽车服务类投诉统计分析
平台共收到139例汽车服务类投诉，占投诉总量的2.14%，被投诉的商家主要为途虎。其中商品质量相关投诉56例，占本类投诉的40.29%；另外无法退货、虚假宣传相关投诉也均在20例以上。具体构成如下图：
图6.0.1 售后服务类投诉构成
在汽车服务行业，途虎作为专业的汽车养护电商平台，以线上预约+线下安装的方式、齐全的商品服务分类、较高的性价比吸引了大量合作商家和消费者。然而在快速发展的同时，关于途虎的投诉数量也随之不断增长，2019年第一季度，途虎的投诉量在汽车行业所有品牌中排名第九。建议途虎在品控、合作、营销、服务等环节加大投入力度，不断提升自身实力，为广大车主提供优质的汽车服务。
七、 汽车金融类投诉统计分析
在投诉数据划分上，投诉通根据行为主体，将二手车交易过程中的套路贷相关投诉归类在二手车投诉类别下，以方便给商家和消费者提供更有针对性的建议。除套路贷之外，汽车金融类投诉还反应了强行扣车拖车等*力暴**催收问题、无法提车等合同欺诈类问题、弹个车一年后无法分期等虚假宣传问题、费用不明/费用过高等费用问题、电话骚扰、定金纠纷等。具体构成如下图：
图7.0.1 售后服务类投诉构成
7.1
*力暴**催收类：强行拖车扣车问题严重
投诉数据显示，平台收到*力暴**催收有37例，同类型占比达成32.46%，将近三成。投诉内容主要是反映强行拖车、扣车、偷车等相关问题，问题性质都比较恶劣。其中弹个车有12例投诉、大搜车有6例投诉，优信二手车有7例投诉、东风日产金融7例投诉，神州买买车3例投诉，瓜子二手车2例，奔驰1例投诉，详细分布如下图：
图7.1.1*力暴**催收商家投诉量统计
7.2
合同欺诈类：汽车金融乱象丛生
2019年第一季度投诉通共收到33例汽车金融行业合同欺诈类投诉，比较突出的有两个：一是可可乐行公司以返款+赠品形式诱导消费者签署*款贷**合同，结果可可乐行破产投资人跑路，导致消费者在收不到反馈的情况下需要继续还款；二是由弹个车和毛豆新车网投诉案例体现出来的汽车金融行业乱象：车辆信息与合同约定不符、出售库存车、车辆行驶证显示的车主不是购车者本人、三成首付买的车月月交月供结果车主还不是自己、买车变租车、购买的车辆已经被抵押等。建议相关人员和商家加强自身修养，不要以为自己手段高明、可以游走在法律的边缘，否则容易自食其果。也呼吁相关监管部门规范市场行为、加大处罚力度，还消费者一个干净健康的汽车金融市场。
相关商家投诉量统计如下图：
八、 Q1汽车投诉小结
3月份，西安女硕士坐在奔驰车引擎盖上的维权事件，引起全国人民的极大关注，再次说明汽车消费领域维权难。质量问题被一再推脱，维修多次仍未解决；三包法无法落实，消费者受不到应有的保护;诱导购车金融，巧立名目收取各种费用。
中国法学会消法研究会副秘书长陈音江的建议，对广大汽车行业的消费者肯定深受启发：消费者权益保护不能只停留在立法和提示教育层面，而要不断加大执法和处罚力度，真正提高违法成本，对不法商家形成有力震慑，让其不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。消费者应该积极维护自己的权益，从销售终端倒逼汽车销售行业的规范化。
律师说法
江苏路韬律师事务所孙鹏律师
从本次统计的关于长按福特品牌汽车的消费投诉来看，虽然根据投诉内容从“设计缺陷、质量堪忧、售后低效”三个方面进行了归纳，但从法律关系和相关的法律规定来划分，主要可以分为产品质量法律问题和服务合同法律问题两大类别。现律师根据消费者反应的情况、提出的要求，作出建议如下。
第一类，产品质量法律问题
根据本次投诉的内容，和产品质量有关的诉求较多，但涉及到的产品型号及部件问题也各不相同，根据消费者提出的要求主要有以下几项：
1.要求召回
根据国家《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，召回是由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。所以，根据上述规定，召回程序应当是由汽车产品制造商单方启动的，尚无相关法律规范性文件为消费者单方启动召回程序提供依据。故对于要求召回的消费者，建议以其他要求来实现诉求。
2.要求赔偿
从法律角度来说，结合汽车消费合同关系，消费者要求赔偿需要符合三项要件，即：存在违约行为的事实、非违约方产生实际损失、损失的发生和违约行为有因果关系。在上述投诉案例中，消费者对于经销商关于超出质保期的认定不认可。从合同角度来说，如果确实在约定的质保期内而经销商提出超出质保期不予履行质保义务的，可以认定经销商存在违约行为，因此给车辆造成损失的，消费者可以依据购车协议中争议解决的约定向法院或仲裁机构提出要求该经销商赔偿损失的请求。
3.要求延长质保
关于质保期，现行的国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有明确规定，不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准，同时鼓励制造厂商以更高标准设定质保期。所以，从法律角度来说，质保期是生产商与消费者就车辆质保的期限达成的协议，如果约定的质保政策符合相关规定，消费者单方要求延长质保期是没有依据的，建议通过其他途提出诉求。
4.要求退、换货
关于退、换货的诉求，消费者可以依据的是现行的国家质量监督检验检疫总局《家用汽
车产品修理、更换、退货责任规定》，根据该规定20条、21条，如果符合有关情形的，消费者可以向法院起诉要求退货或换货，如果不符合上述规定的情形，退、换货的诉求则无法得到支持，建议更换其他诉求。
第二类，服务合同法律问题
1.要求检修、更换相关部件
2.要求提供服务
对于本类别的上述两项诉求，消费者是基于产品的使用者提出要求提供相关服务要求，而相关经销商或服务商如果确属该品牌在当地的授权代理商或服务商，则在消费者购买车辆的时候开始，则和消费者建立了销售合同关系，同时也作出了就该产品提供相关服务的承诺。因此，消费者要求该4S店提供检修服务或更换服务，4S店不应当拒绝。当然，如果根据质保期的相关约定，消费者的服务请求超过有关期限的，4S店要求消费者付费的，也符合合同约定的和法律规定。
根据上述解答，我们不难看出，可以为汽车消费者维权提供依据的，主要还是《家用汽
车产品修理、更换、退货责任规定》，该规定是由国家质量监督检验检疫总局制定并负责解释。因为国务院行政机构改革的要求，原质量监督检验检疫部门已经与其他机构合并，设立了市场监督管理部门，相关职能也转由市场监督管理部门承担。再加上前一阶段西安奔驰事件的影响，对于汽车消费纠纷，各地市场监督管理部门都高度重视。故建议消费者在对照相关规定确实属于权利被侵害的情况下，可以向当地市场监督管理部门反应，以争取得到前期的处理。如果仍然无法得到解决，也可以找到律师向法院提起诉讼，通过司法途径主张自己的请求。
另外，律师在此也需要提醒投诉的消费者和其他广大消费者群体，法律不是万能的，消费者在使用产品的过程中，一旦发生异常状况或相关争议，要有证据意识并及时取证，否则很有可能因为销售商或服务商的“拖延”而错过相关权利主张的期限，相关权利不能得到保护。