本文摘自物业服务方案范本第10-16页，全文共178页，需要全文内容的请在文末查看领取方式哦 谢谢
第三章 【****】项目的物业管理服务目标
第一节 【****】项目的总体目标
肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【****】项目的全体业主做到最好的服务。
一、物业管理服务目标
第一层次： 【****】 绿色社区
在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环保型社区。
第二层次：至臻完美的个性化服务
通过【****】项目开展的特色服务，满足【****】项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。
第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区
引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。
二、管理目标说明及整体设想
1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。
2、导入ISO9001:2008质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。
3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。
4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。
5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位。
第二节 分项目标值
我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资金，定期公布维修资金的收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理； 维护公共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。
为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标：
◆ 房屋及配套设施完好率：90%
承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。
测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
◆ 房屋零修、急修及时率：99%
承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。
测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
◆ 维修工程质量合格率：100%
承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
◆ 绿化完好率：90%
承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。
测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%
◆ 保洁率：95%
承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
◆ 道路、车场完好率：95%
承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。
测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积≥95%
◆ 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%
承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%
◆ 排水管、明暗沟完好率：95%
承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。
测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×100%≥98%
◆ 公共照明灯完好率：95%
承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。
测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥95%
◆ 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%
承诺标准：无损坏、干净整洁。
测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量×100%≥95%
◆ 设备完好率：98%
承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。
测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比≥98%
Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间
设备完好率 = -----------------------------------------×100%
Σ设备单机应运行累计时间
◆ 业主投诉处理率：100%
承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。
测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%
◆ 业主综合服务满意率：90%
承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。
有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×100%≥90%
◆ 档案建立完好率：98%
承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据：完好档案数量/应建档案数量×100%≥98%
◆ 服务人员培训合格率100%
承诺标准：培训合格再上岗。
测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工×100%。
人员编制
根据小区出入 口布局、设施设备情况以及符合高标准服务的要求，“天悦龙庭”物业服务中心拟配备各类人员：共**人
其中：
物业服务中心主任：*人 ；
客服部：*人：其中客服主管*人，客服专员*人，前台*人；
工程部：*人：其中工程主管*人，维修工*人，运行工*人；
安防部：** 人：其中主管*人，班长*人，小区主入口*人，小区次入口*人，楼层巡逻岗*人，地下车库和商业区巡逻岗*人（24小时三班倒）。因小区面积小为了节约人员成本降低物业费，小区不设专职监控员，建议将监控视频、消防报警扬声器和电梯五方通话设备安装在小区主入口的岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。
保洁绿化部：12人，其中主管1人，保洁员 8人（楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人），垃圾清运1人，绿化员2人。
第二节 管理运行机制
一、“三位一体”的运作模式
实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。
共管运行模式图
监督机构——三明市瑞城房地产有限公司
通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。
Ê 审核服务中心提交的月管理报告；
Ê 组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果；
Ê 评审物业项目的管理状况、交流意见；
Ê 即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉；
Ê 对管理中出现的重大问题进行审议。
责任机构——天立物业管理公司
是“天悦龙庭”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“天悦龙庭”物业项目管理状况对委托管理单位负责。
执行机构—“天悦龙庭”物业服务中心
是“天悦龙庭”物业管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。
二、“客户服务中心”窗口服务体系
建立客户服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及客户。
三、服务承诺的时效工作制
对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。
四、有备无患的安全预案制
针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。
五、体贴入微的零干扰服务制
将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题。努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适的工作环境。
六、高度透明的财务公开制
将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。
七、主动征询意见的回访工作制
我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主。
八、认真负责的首问负责制
第一位接受业主咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主的问题跟踪、落实到完成为止。
九、以业主为中心的不均衡管理
各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，持续满足业主的各类服务需求。
十、严格的内部质量考核机制
公司质量管理部设有客户服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核 评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。
十一、AB岗工作制
物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。
十二、错时工作制
客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主的服务需求。
第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施
第一节 接管验收期管理服务
物业公司从物业使用者的角度，代业主对将要交付使用的物业进行交接验收。通过对设备的调试、主体施工质量的检查，了解掌握物业各方面的实际情况，为业主日后的使用建立第一手资料。
一、服务内容
1、配合开发商、施工单位进行设施设备的调试；
2、配合开发商、施工单位对楼宇本体施工质量进行验收，符合设计要求的项目予以接管；
3、接受、核对楼宇主体、设备设施图纸及使用说明书资料。
二、 规划措施
1、组成验收小组进入现场
2、根据设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准
3、会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验。记录设备设施运行调试情况；对未达标的未达到验收标准或与设计要求不符的项目，提出书面整改报告，由开发商督促施工单位进行整改。
4、填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《物业管理交接验收协议》，报所在地县（市、区）物业主管部门和街道办事处（或乡镇人民政府）备案。
第二节 房屋交付期管理服务
通过展现物业日后的管理状况，尽善尽美的人性化服务，解决业主入住时所遇到的问题，与业主建立良好的感情纽带。
一、服务内容
1、提升业主的尊贵感
2、与业主建立良好的沟通模式
3、交房协助
（1）审核业主权属资料
（2）陪同业主验收房屋设施
（3）缺陷修复的复验服务
二、规划措施
1、礼宾接待：
（1）亲切温馨的礼貌问候
（2）自认识的第一时间起，就给予极致服务的完美印象
2、布置交房现场环境，让业主了解本楼宇管理服务的运作方式和风格。
3、专业工程人员陪同业主验收房屋，合理解答业主的各项疑问；汇总存在的缺陷问题，反馈开发商，安排整改；
4、整改完成，先行验看，及时通知业主复验验收。
第三节 房屋装修期管理服务
通过审核、告知以减少人为因素对物业的损坏；通过规范管理减少因施工对业主而造成的诸多不便；把好每一道关键装修工序，为业主省去日后的烦恼。
一、服务内容
1、审核室内装修方案；告知装修注意事项；签订装修管理协议、消防安全责任书；
2、装修人员进出路线规划及管制；
3、定时巡视装修现场；
4、规划货运路线；
5、清运装修垃圾；
6、隐蔽、防水工程的确认验收；
7、制止违章装修行为。
二、规划措施
1、审验装修公司资质；
2、对装修单元进行巡查；
3、楼宇关闭前，对装修单元进行清场；
4、检查装修人员出入通行证件。
三、 二次装修管控的方案
为了保证物业主体结构安全，维护小区楼宇外立面的统一，美观，提高小区品牌，减免邻里间不必要的纠纷，杜绝房屋结构、承重墙、防水层、给排水管、空调等乱拆乱装与违章搭建现象的发生，根据实际情况，从物业管理和业主利益考虑，及减轻二次装修管理的压力，特制定【****】项目,在二次装修期间，严格按照此方案执行，具体方案如下：
（一）加强宣传、正确引导：
1、物业服务中心服务人员需加强装修法规的宣传，及在大堂内张贴二次装修温馨提示。
2、物业服务中心在业主办理交房手续时，向业主提供房屋图纸(或电子版)时，需引导业主进行二次装修并讲解注意事项。
（二）严格审批、加强巡查：
1、在二次装修审批过程中由客服主管初审，工程主管复审，项目主任签字确认的三级审批责任制，强化审批责任。
2、加强装修过程的监管，实施“全员管理”，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在交房前着重给予培训。
3、以客服、现场管理部为二次装修巡查主力，工程人员协助的方式进行二次装修巡查，针对二次装修户不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查记录，并以每天下班前交主任审阅并签字确认。
4、不宜审批的情况：①涉及有拆改承重墙等的；②涉及有消防隐患的；③涉及有破损预埋管线的；④涉及有破坏外墙体立面的（如搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，阳台封闭、安装无框玻璃，安装太阳能等）；⑤涉及改变使用功能的（如将卧室、客厅或者阳台改为卫生间、厨房等）。
（三）二次装修严禁有下列行为：
1)、房屋的结构、外观及使用功能：
1、不得损坏原房屋的结构、外立面及公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。
2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙（墙体、门窗、空调孔洞）及设有暗敷专业管线的内隔墙（有插座、开关、控制器件的墙面必有管线），不得在承重墙、外墙上切割或开孔，不得在楼板面上凿洞开槽，安装水管。
3、不得在楼板、层面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移复式内原设计的楼梯、走道以及铺装超重（不得超过40公斤/平方米）的地板材料。
4、不得在庭院、平台、屋顶、屋面、露台以及道路，或者其他场地搭建建筑物、构筑物（包括在其单元外部及庭院或该单元之屋顶安装私家天线、阳光房、太阳能热水器、雨蓬及设置广告、晒衣架；安装铁窗、铁门等）。
5、不得改变、更换住宅内厨房、卫生间的使用功能，严禁改变卫生间原设计的位置。
2)、阳台、露台严禁有下列行为：
1、不得更改原设计的阳台栏杆、玻璃，改变阳台使用功能。
2、确需安装防盗网的，须安装在窗户内侧（隐形防盗网除外），不得在阳台或露台上以其他形式封闭阳台；不得悬挂遮阳帘及有碍外观观瞻的物品。
3、不得更改阳台及露台外墙面砖，严禁在外墙装置花架、卫星天线、招牌等任何形式的附加物。
4、阳台排水管在二次装修时如需封闭，须预留检查口，以备日后维修。
3)、门窗及公共走道严禁有下列行为：
1、不得更改原设计的进户门、窗的尺寸、颜色、规格、式样以及扩大进户门洞和进户门外侧包边或在玻璃上张贴影响业主的玻璃纸等。
2、不得在窗外及门外安装防盗窗花、防盗门，如需安装应按物业服务中心指定的规格、款式安装在门、窗内侧。
3、不得在进户门前的公共走道上铺设地砖。
4、严禁随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台护栏、进户门颜色、格调，或改变门、窗的开户方向。
4)、智能设施及管线严禁有下列行为：
1、不得更改消防喷淋、智能设施管线，严禁擅自更改可视对讲智能系统所属设备的安装位置等。
2、不得擅自移动或封闭厨房内的煤气管道。
3、不得乱拉电线、超负荷用电或私自增加线路负荷。
5)、厨房及卫生间严禁有下列行为：
1、不得更改厨房、卫生间的位置，给排水（排污）管道。
2、不得将污水排入雨水管，严禁将清洗装修施工使用工具的污水倒入下水管道内，严禁将污水管接驳雨水管。
3、不得敲打、更改厨房、卫生间排烟、排气管道及位置。
4、厨房及卫生间已做防水层，严禁凿打地面或重力碰撞、震动给排水管，以免造成渗漏现象。
5、不得改动上水管、下水管，电线（开关盒）或擅自封闭原设计预留的管道、烟道检修口。
6、不得改变厨房及卫生间使用功能，严禁将没有防水要求的卧室或阳台改为卫生间、厨房等。
7、不得将燃气热水器安装在公共部位。
6)、空调、空气源外机安装：
1、严格按照原设计中预留的位置安装空调，或按物业服务中心指定位置安装空调、空气源外机，空调冷凝水管应妥善接到预留空调冷凝水收集口内。
2、空调主机须用白色塑钢三角架固定在壁梁上或底部设置防振垫以减少主机运行的噪音。
3、安装空调、空气源外机，须垂直、平行。
（四）室内二次装修监管重点：
1、不得破坏、拆除、改装排水管、排污管、空调冷凝水管、排烟管道、通风管道，不得改动排污口与排水口位置；
2、煤气管道、排水管、排污管、（排烟管道、通风管道）如需包装，须预留检修口；
3、厨房排烟必须接入排烟管道，严禁在窗户上安装排气扇向外排烟；
4、阳台(百叶窗)不得移位、更改、拆除(封包阳台必须按照物业服务中心制定的款式，统一安装)；
（五）、严格管控、杜绝违规装修：
1、对违章装修的以说服教育为主，劝其整改，对不听劝阻继续装修施工的可当场采取果断、强硬措施，如扣押施工人员出入证、装修工具，清出装修施工人员等措施，及责令停工。
2、做好记录，拍好相片等取证材料，进行存档，同时发出违规装修整改通知书。
3、对情节严重且不服从管理的业主将上报相关部门，采取法律途径予以解决。
4、发现违规装修的，必须整改完毕或恢复原样方可继续装修。否则，一律不准施工。
（六）、二次装修人员、材料、工具及装修垃圾进出管控：
1、施工人员凭物业服务中心编发的《出入证》进出，施工人员的活动仅限于上下楼道及户内，严禁窜户、严禁窜入设备房，违者没收《出入证》并予以处罚。
2、运送装修材料及垃圾清运时间规定为：每日的上午8：00-- 12：00，下午14：00--18：00，其余时间停止运行，运送物品请使用货梯。
3、请勿超载运货，勿超长时间持续停梯或占用电梯，服从现场(电梯)管理员的统一安排。
4、排队装运货物，并采取先上后下的原则，避免上下货物过于集中在首层大厅造成通道受阻。
5、进入轿厢的货物尺寸不得超过长1.3M，宽1.3M，高2.0M。
6、装载流质材料、粉状、块状材料应包装牢固，无渗漏、无污染，遗留物应自行清理干净。
7、装载的货物应采用箱装、袋装或*绑捆**等措施，并在装运前，集中在厅门附近堆放（勿堵塞通道），以减少占梯时间。
8、装运装修用易燃易爆材料、化学危险品时，应向管理人员如实说明，并采取必要防范。
9、二次装修材料（木材、木板）等大件物品，原则上禁止从楼梯搬运，如因电梯桥厢较小，业主确需从楼梯搬运的需派现场管理员进行跟踪，以免破坏墙面，有破坏墙面的按价赔偿。
10、沙石、水泥、红砖的需用斗车（订制）装、盖好（斗车支撑架、外轮轴须采取保护措施，以免碰坏、刮花地板、墙面、电梯），从电梯运至业主家（用担挑方式需实行袋装）。
11、大堂现场管理员值班时，如有发现钻孔机、切割机、电氧火机、防盗网、空气源、晾衣架、空调等工具与材料时，需通知服务中心确认同意放行后方才进入，否则一律不准进入。
12、有违规装修未整改的，该户的施工人员、材料一律不准进入。
13、装修垃圾统一实行袋装搬运，堆放在“装修垃圾临时堆放点”处。
14、严禁以下违规用梯行为：
A、非消防状态下敲击消防按钮呼梯；
B、用楔块楔入厅门门槽或用货物阻止（轿厢）门关闭；
C、擅自开启轿厢内操纵面板使用电梯；
D、装卸货物时采用拖拉式、抛甩式撞击轿厢或强行向轿厢内挤塞货物，造成轿门变形；
15、因使用不当造成电梯损坏的，责任人应作相应的赔偿；若违规使用或人为破坏，除赔偿经济损失外，将视情节轻重，通过法律途径追究责任人的责任。
（七）消防及安全秩序
1、依照审批项目和有关规定进行监管，并记录于《二次装修巡查记录表》上；
2、按照《装修特别提示》负责对装修户的消防安全，公共设备的完好状况、施工人员的持证情况以及装修时间(上午8：00-12：00，下午14：00-18：00)等进行监管。
3、对施工现场的各种粉尘、废气、固体废物及噪音、振动进行控制。
4、检查装修户灭火器配备情况（2支/户），业户是否按照建筑装饰装修防火规定执行，严禁使用明火或使用易燃易爆物品，如需电焊、气割、煤气瓶、电炉等作业，须向物业服务中心报备。
5、施工人员严禁在公共走道、地库、屋面、楼道内大小便。
6、原则上施工人员不准在小区内留宿，如需留宿的，由业主向物业服务中心报备。
7、非火灾发生时，严禁使（动）用消防栓设施。
8、在二次装修时，物业服务人员提醒施工人员注意安全，并采取有效的防护措施，预防施工工具、材料等物品坠落。
9、严禁在楼层公共走道、楼梯燃放爆竹。
（八）验收
1、业户装修结束入住三个月后向物业服务中心提出验收申请，接到申请后，物业服务中心主任必须派客服员、工程人员对装修项目进行检验，并填写《二次装修竣工验收表》。
2、检验的主要内容是：
a)依照审批的装修项目/内容和设计要求（二次装修方案），检查是否有违规装修现象。
b)检查楼层公用设施的使用功能是否因装修施工而损坏。
c)检查室内水、电、煤气、可视对讲等智能设施是否有违规改装、移位或损坏。
d)对卫生间、厨房、阳台排水管、地漏进行通水实验，对地面进行48小时以上的闭水试验。
e)检查装修施工是否有对公共环境卫生造成污染。
3、对验收发现违规的，客服员应要求业主按《房屋装饰装修管理服务协议》规定及时整改或恢复原样，以共同维护全体业主的合法权益，对口头或书面通知后仍不整改的，由客服员、工程人员在《二次装修竣工验收表》上详细签注备案，并于当日向物业服务中心主任反馈，物业服务中心主任确认后并按《二次装修管理服务协议》进行处理。
4、验收合格，无发现影响公共设施设备、毗邻房产，无改变使用功能、无渗漏等情况时，客服员应特别向业主说明物业服务中心的验收不免除业主由于装修造成的责任，由业主持有客服员、工程人员、主任签字确认的验收单到财务处办理退还装修履约保证金。验收不合格的由业主进行整改后再验收，自验收合格后按规定手续退还装修履约保证金。
（九）二次装修管控目标：
因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。
第四节 日常期的管理服务
秉承我司“以人为本、业主至上、服务第一”的宗旨，运用自己独特的经营服务理念、永恒的文化价值追求、先进的管理服务模式以及高效的企业运营机制。为业主提供尽善尽美的优质服务。
一、服务内容
1、治安、消防、车辆管理服务
2、房屋维护修缮服务
3、环境保洁、绿化服务
4、设备设施运行维修管理服务综合管理服务
5、综合服管理
二、规划措施 （详见第八章 日常期管理服务方案）
第五节 各阶段的管理服务内容示意图
第 六章 接管验收期管理服务方案
第一节 工作进度
1、交房前3个月。编制资料，如《业主手册》、各类物业验房及交房交房资料。组建各项目组，工作人员招聘到位并实施培训。编制房屋本体及公共设施、设备的验收接管标准、验收接管计划，与发展商确认接管流程。导入管理体系及特色管理服务模式。
2、交房前1个月。我司物业服务中心与发展商密切配合，办理房屋本体及公共设施设备正式接管验收，建立工程遗留备忘。物业管理相关设施及装备到位，启用物业管理应用软件。
3、交房前1周。与贵司聘请的专业清洁公司一道开展物业清洁“开荒”，对物业内外进行全面彻底的清洁，迎接业主交房。
第二节 主要工作内容
1、我司接到开发商竣工物业接管验收通知后，将派出公司相关部门负责人、项目主任及专业工程技术人员等组成的接管验收小组与开发单位办理物业接管验收。
2、验收小组负责对图纸、资料、设备、设施进行验收，办理接管手续。验收小组对接管验收条件和应提供的竣工资料逐项进行审核，按设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准，暂无验收标准的，按相关规范或使用功能、设备参数确定验收标准。验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。
3、在预验收过程中，所有设备均需进行调试运行测试，并将运行结果记录于《设备调试运行记录》中。验收中检查出来未达到验收标准或与设计要求不符的项目，验收小组将提出书面整改报告反馈，由开发商督促施工单位进行整改。
4、预验收中未达到要求的设备经整改后，验收小组再进行检查验证，整改合格后进行正式验收、接管。对于小的装修质量及暂时不影响居住使用的工程项目等问题，如果也进行返工，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，接管后由我司视情进行修整。对确无法返工的项目，我司将根据设计及规范要求，依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。
5、验收完成后，填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《楼宇交接书》，接管验收工作完成。
第七章 交房期物业服务方案
一、业主入住手续的办理
1、协助开发单位向业主发出《交房邀请函》，在邀请函内详细说明交房的准确时间、业主在办理入住手续时必备的文件资料以及应缴交各项费用的金额。
2、办理入住交房手续：由物业服务中心人员审核业主的购房合同、身份证明（代理人应提供有效的证明文件）以及其他必须提供的资料。由业主填写业主资料登记表；双方签定相关责任确认书及消防安全责任书。
3、物业服务中心委派工程人员陪同业主对房屋及屋内设施进行检查；登记水、电、煤气表的起始数据；逐项核对设施数量、检查各种设施工程质量是否符合交房要求；当发现不合格项将其记录在《验收表》上，由物业服务中心汇总交付施工单位进行整改；在整改完成后，由业主在《验收表》上签字做最终确认。
二、交楼纠纷的解决
为妥善解决交楼时可能发生的纠纷，我司将事先与开发商就不同类型问题的处理方式做好协商，明确什么是我司可以直接答复业主的，哪些只能由开发商自行决定。另外我司还将向开发商提供解决方案以供选择。目的都是能顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少开发商的后期工作量。交楼时，业主有时会提出一些较为细微的问题，如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，我司将*开代**发商作出一定的承诺，向业主保证解决提出的问题，并承诺在一定的时间内作出补救，以诚意赢得业主的信任。同时尽量与业主协商办理收楼签认手续，之后及时将《房产验收确认书》所列的问题反映给开发商，跟进做好维修补救工作，避免因琐碎问题延误交楼。
如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，我司将尽量避免激化矛盾，把业主的意见如实记录之后转交给开发商处理，由开发商作出是否整改及整改时间的承诺。
三、返修的跟进
当物业移交后或交付给业主使用后出现属约定保修范围内工程质量问题的，经物业服务中心工程人员实地勘查、确认，并填写《物业返修联系单》，负责人签名后，书面反馈给开发商，由开发商督促有关单位组织返修。也可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，由我司进行修整后结算。
接管验收和业主收楼以及交付使用后出现的工程质量问题返修，我司将要求开发商/承建单位限期进行整改，工程部每周追踪落实，并每月与开发商及承建单位就整改进程及遗留问题的解决进行商谈。整改后进行验收，验收合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方的签字。
第八章 日常期的管理服务方案
在日常期的管理服务过程中，我司将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“换位思考”、“AB岗工作制”、“错时工作制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务理念与模式，来保证各项前沿*服务性**工作的科学性、高效性和稳定性。
第一节 秩序维护服务内容
一、岗位部署
根据天悦龙庭各主、次通道布局及车库开放、关闭规律，通过实行重要部位门岗值班、管理区域巡逻检查的方式，做到人员布局合理、调集迅速、各点线遥相呼应、紧密衔接，力求在天悦龙庭内外构建一张严密、高效的安全防范网络。
安防部人员定编设定为：18人。其中：主管 1人，负责安防部日常的事务性管理；各班各岗位工作的检查、监督、指导；遇紧急事件负责进行人员组织、抢险指挥和事件处理等事务；各班次值岗人员四至五人不等；
在小区主、次出入口设有固定岗24小时值班；楼层及楼宇周边每班配安防员二人负责巡逻检查和治安防范。
针对本小区上下班期间人、车流量大的特点，在上午：7：00至9：00、下午5：00至7：00之间，调集楼内巡逻人员加强各通道的人、车流疏导工作。
为使有限的人员配置，发挥最大的使用效能；物业服务中心对各种可能发生的紧急事件制定相应的处理预案，预先组成由物业服务中心各部门人员参加的应急抢险组织。日常通过门岗、巡逻岗以及消防、闭路监控系统在小区楼内及外围形成24小时不间断的实时监管；一旦发生任何紧急事件，可在短时间内调集各部门、岗位人员组成有效的行动队伍，赶赴现场实施救助。
二、服务措施
（一）门卫值勤
本项目的住户档次高，安全管理将是本楼宇的管理重点，我们坚持“人防、技防”相结合的原则，实行“全封闭式管理”；小区出入口24小时均设有安保员执勤，密切注意责任区域的进出人员，杜绝外来闲杂人员进入楼宇。
对外来访问人员的管理，采用不同时段、不同方式的控制办法，以避免可疑人员混入小区。上下班高峰时段密切注意进入小区的人员，对形迹可疑的主动上前询问；非高峰时段，来访人员需经内部对讲等形式得到相关人员的许可后方予放行，并采取被访人员确认回单的管理措施。经确认可以进入的人员，均需在《来访人员登记表》上登记后方可放行。
对搬出楼宇的物品进行严格控制，查验《物品放行单》或业主亲笔签发的物品放行清单无误后放行，并记录于《物品出入登记表》。
（二）巡逻检查
针对“天悦龙庭”合理设定安全管理员的巡更路线及时间（每2小时来回巡查一次）；各值勤人员将认真检查、严密巡视，设备房、消防楼梯间等重点区域实行每小时一次的重点巡查，进一步加强楼宇及周边的安全管理；巡查中发现某住户门未锁或门有撬动的痕迹时，留守一人把守保护现场，同时与业主联系到场查看，以确认是否有被盗的事件发生；巡查中还将检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、大门锁具及周边区域、设施等情况，对形迹可疑的人进行盘查，必要时检查其所带物品；制止本管理区域范围内的打架斗殴等违章事件。检查情况记录于《巡查登记表》。巡逻人员要求规范着装，对讲机、警械佩戴齐全，如遇治安案件高发期，将部分调整为便衣巡逻。
（三）消防管理
1、消防日常工作：
执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，实行全方位的消防管理，定期检查消防设施，使其保持正常运作，保持消防通道的顺畅。定期进行消防训练，同时发动业主参与消防安全演练，提高全社区的消防安全意识。健全消防组织（如组建小区义务消防员），建立消防责任制，与各业主签定《消防安全责任书》，加强消防教育宣传工作，在小区宣传栏内不间断地传播消防法规，防火知识，并定期邀请*防队消**前来举办消防知识讲座，重点加强服务人员的消防实战演练，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。对各层消防箱、灭火器每季度检查一次，及时更换、修复不符合规范要求的灭火设施。业主装修时，与施工单位签订《消防安全责任书》并要求其配置灭火器，并有巡逻安全管理员监管。
2、火警处理程序
当消防报警主机发出火警信号时，应立即通知安全巡视员到现场确认。一旦火警被确认后，监控中心当班人员应迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。并指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。服务中心主管接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部，制定灭火方案。迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。当*防队消**接管消控中心指挥作战时，我方将积极配合，做好统一指挥的协调工作。工程人员负责保护好电梯及其它主要设备。监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，在主要通道处设专人引导疏散，让楼内人员尽速经安全通道疏散到安全地方。
监控中心值班人员将电梯迫降至一层，消防电梯进入消防状态，火灾时，人员疏散时应走消防通道，禁止乘坐电梯。火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。 火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火，启动排烟系统。用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。协助市消防监督机构查明火灾原因。
在确保人身安全的前提下做好贵重物品转移工作。现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，又无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。
（四）消防、闭路电视监控管理
实行24小时值班，密切观察各系统的运转状态；发现情况，及时通知相关人员到达现场处理事件。电视监控录像保留时间为七天，遇特殊情况予以长期保存。
工程技术人员负责对楼宇自控系统、通讯系统进行监控维护。发现故障及时处理；保障各系统始终处于正常运行状态。
（五）车辆管理
建立健全的车辆管理制度。车场设定专人管理，车辆进出场有检查记录，车辆凭卡出场，车卡一致方予放行；专人巡查，发现车辆异常或门窗未关及时联系车主，防范无关人员进入车场或接近车辆，夜间加强巡逻；专人引导，非机动车、摩托车停放于专用车库，外来车辆进入车场指引其停放于“临时车位”，做到交通顺畅，车辆按线行驶，按位停放。车辆进出高峰时段，加强巡视并增派临时车管员在各主要出入口对进出车辆进行疏导，引导车辆安全通行有序停放。
树立风险意识，视实际情况购买停车场公众责任险。
（六）突发事件处理
当发生管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、水浸、突然停电等各类突发事件时，依照《突发事件处理预案》，充分利用楼宇智能管理中心，结合我司的110联动管理模式，迅速、果断进行处理，积极参与救护和抢险,保护业主/用户的人身及财产安全。突发事件发生后，应记录在《突发事件记录表》上。
盗匪警应急处理程序： 安全人员在执勤中遇有（或接报）公开使用*力暴**或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行安全人员职责，制止犯罪行为。当发生突发案件时，应立即通过通讯设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知管理中心*锁封**出事地点出口。收到求援信号的安全人员，要立即赶到现场。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”报警。做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品及有关线索、怀疑对象等。对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。
我们还将加强安全员的服务意识培训，改变以往单一的护卫职能，让我们的安全管理员既是护卫员，也是迎宾员和服务员。
三、治安保卫工作标准
1、交接班制度完善，有工作及交接班记录；交接班必须在正点上班前十五分钟完成；
2、岗位设置合理有序，将各主要通道全部纳入保卫视线；
3、重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，能及时发现和消除不安全因素；
4、值勤服务标准：
（1）仪容仪表：身着公司制服上岗、规范整齐、工具佩戴规范；
（2）文明值勤：训练有素，言语规范，认真负责；
——主动向住户问好或行注目礼，保持善意的微笑；
——如有行动不便的业主应主动搀扶；
——保持周围环境美观；
——拒绝推销人员进入楼宇；
——对外来人员礼貌的要求对方出示证件，非本楼宇的人员在验证并登记后予以放行；登记时间在一分钟内完成；如来人不能出示证件时，礼貌的要求对方同所访单元的联系，经证实并确认后，方可放行；当来人无法说出要访的业主姓名或单元号时，当值人员礼貌的谢绝其进入；
5、结合小区特点，制定有效的安全防范措施，重点部位配有安全监控设施的，实施24小时监控；对货物(产品、设备)出门实行严格的登记制度；
6、成立紧急事件救护组织，始终处于紧急事故反应状态；有紧急事故处理预案；
7、有完善的车辆管理制度；设置明显的方向标志；进出小区的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
8、停车场管理严格，出入有登记，按物价局核发的收费标准收费；
9、危及人身安全处设有明显的标志和防范措施；
10、消防控制中心24小时有人值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用；
11、每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；
12、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，能及时处理各种问题；
13、制订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，无火灾安全隐患；
14、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。
15、无因本公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。
第二节 保洁绿化服务内容
一、岗位部署：
保洁绿化部共配置12人，其中：主管1人、绿化员2人、保洁员8人、垃圾清运员1人。
1、地下车库、商铺、外围保洁：设置2人，8小时作业。负责小区庭院、楼宇周边、地下车库公共部位地面、墙壁、楼梯间、电梯厅等的巡回保洁作业；
2、楼层保洁：设置6人，8小时作业。负责各楼层公共部位地面、墙壁、楼梯间、电梯厅等的巡回保洁作业；
3、垃圾外运：设置1人，每天运送垃圾两次，时间：上午9时及下午16时；
4、绿化：设置2人，8小时作业。负责小区的绿化维护。
二、保洁服务：
（一）作业措施：
作为高档住宅楼盘，人流量较大，日常的公共区域保洁工作应避免影响正常的办公秩序；我司将采用“零干扰”保洁服务措施，在每天住户上下班之前进行主要通道的门面保洁，人流量少时进行各部位精细保洁作业的方式。
1、作业管理措施：制订详细的保洁工作计划，其中包括：保洁部位、工作频率、保洁方式等；实行定人分区清洁负责制；每天有专人对保洁作业质量进行检查、督导。
2、制订详细的日常保洁工作时间流程：
1）上午：6：00-8：00 下午：4：30-6：00 外围公共场所、主次干道、绿地、楼梯通道及门、电梯轿厢的清洁、拖洗；
2）上午：7：00-8：00 下午：2：00-3：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；
3）上午：8：30-11：00 下午：3：00-4：30 各楼层电梯间、通道、楼梯间地面、墙壁的整体清扫、拖擦；公共部位门窗、信报箱及电梯轿厢保洁保养；
3、保洁作业内容：
1）按楼层设置垃圾桶，垃圾实行袋装化，在社区庭院合理设置果皮箱，并进行垃圾分类收集；作到日产日清。垃圾桶每天清洗一次保持清洁。
2）管理人员每天对公共区域的保洁进行不少于两次的工作检查，发现不合格项当天督促进行整改，并复查整改结果，直到达标为止。
3）加强各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每季度检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查一次，发现异常及时清掏；
4）及时清除道路积水。
5）制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次，水质符合卫生防疫要求；达到二次供水合格单位标准。
（二）作业标准
1、有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；
2、工作要求达到以下标准：
1）无杂物、垃圾、积水、污渍，目视干净；
2）天花板无灰尘、蜘蛛网、污渍；
3）玻璃门窗无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印，玻璃透亮；
4）墙面、扶手、消防栓管、电表箱、信报箱无积灰、乱张贴；
5）人行、车行通道干净，无污迹；
6）楼梯台阶面干净，无杂物、污渍；
7）公共部位无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象；
8）管线无污迹、无积灰，油漆无脱落、无锈迹；
9）灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰；
10）管道标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；
11）垃圾、果皮桶无满溢现象，桶内外无污渍。
3、二次供水达到合格供水单位标准；水质符合生活用水标准；
4、雨、污水管道无堵塞；雨、污水井底部无沉淀物，内壁无粘着物；井盖无污迹；化粪池无积物浮于面上，出入口通畅；
5、电梯轿厢四壁干净无明显灰尘、手印、污迹，无乱张贴，灯具、天花板无明显灰尘；地面干净、无污迹。门轨无灰尘、砂土；
6、店铺管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜的现象；
8、房屋外墙无污染；
9、地面、墙面石材清洁保养达到光洁明亮，无明显划痕，无污迹，无粘附物，无灰尘。
三、消杀除害
（一） 作业措施
根据季节及有害生物的生长特性情况制订消杀计划，定期进行蚊虫、蟑螂、鼠和白蚁消杀工作；传染病高发期对公共场所，电梯轿厢喷药消毒。
（二）作业标准
1.无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%；
2.商场、小区内目视无苍蝇滋生地；
四、绿化养护
（一）绿化日常养护
1、制定小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员，实行岗位责任制；根据季节变化制订每月的绿化管养计划；
2、利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量；
3、在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置；
4、在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办法等；
5、根据季节的变化，适时摆放盆花，美化环境；
6、定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；
7、对枯死的植物及时补种或更换；
8、定期喷洒药物，预防病虫害；
9、保持绿化地清洁；
10、维护栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施；
11、每月月末做好《月绿化工作计划/操作记录表》，交管理人员存档；
12、管理部管理员负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于《绿化工作检查表》。发现不足之处应及时督促改正，组织返工，保持小区内环境整洁。
（二）养护质量标准
1、保证绿化的各项指标达到绿化居住小区规范标准；
2、绿化充分，植物配置合理，作到黄土不露天；
3、作到花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，建筑小品与艺术雕塑品的配置相结合，做到植物常青，花常开；
4、盆花摆放整齐、美观，与周边环境相适宜；按时予以更换；
5、大型灌木修剪及时，美观；
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