这位机长的危机公关化危机为尊重和信任。
杭州的萧山机场是全亚洲晚点率最高的机场。我有一次从西安飞杭州去讲课，就刚好遇到了晚点事件，而且晚点三个多小时。在这个时候他没有一个乘客抱怨更没有一个乘客不停的跑到登机口去找工作人员麻烦。
一天我们是中午的航班，到了登机的时间，然后就接到了广播说：我们这趟航班可以登机了，开心居然不用晚点。我们每个人就开始兴高采烈的登机，把行李放好坐到座位上，就等着飞机起飞了。
正在这个时候突然机舱里面传来了一个广播的声音。这个人是谁呢？他说哈喽大家中午好！我是这个飞机的机长，我正好站在机舱中央的位置。有看到我的朋友吗？可以跟我打个招呼。我们很少可以看到机长，然后所有人就伸过头去看机长长什么样，好开心。
然后就开始说：哈喽大家中午好！今天我刚刚接到一个消息，前方萧山机场传来捷报，说因为天气原因我们将延误三个小时。你知道作为乘客来讲坐在那的感受是什么吗？晴天霹雳啊！这个时候机长就开始说了。首先我给大家汇报另外一个情况，我们这个飞机是波音747飞机，然后可以坐374人，然后现在已经登机269人，还有多少人等待登机，但是此刻我们已经暂停了登机，因为我们收到了航班将要延误的消息。
首先我代表机组全体成员向各位致以诚挚的歉意。那么飞机即将要晚点3个小时，我们人力不可抗。可是你们可以有两个选择，第一个选择是在机上等待，第二个选择是到航站楼等待，我们并且准备了丰盛的午餐给大家享用。
什么选择？当然下去啊！就那时候啊，大家先不要着急。首先我想跟大家汇报另外一个情况，就是作为机长来讲我手上有两个权利，第一个权利是选择航线的权利。如果我待会接到前方萧山机场可以起飞的消息，我将选择最优的航线将各位抵达。第二个权利拥有选择航速的权利，将各位送达萧山机场。你觉得怎么样？哇好棒啊！没想到机长还有这样的权利，而且把这个权利告诉我们了。
然后这个时候他又说了，为了表示我的诚挚的歉意，待会你们每个人下机的时候，我将站在机舱门口恭送各位。哇你知道吗？我们每个人拿着行李箱趾高气昂的，经过机舱口的时候，那个机长站在那非常抱歉给你带来了不便。非常抱歉给你带来了不愉悦的体验。
你知道走过去那个感受是什么吗？看着机长很帅，然后又很过瘾的走下了机，然后在整个过程当中你会发现，当我们乘客知道要等3个多小时的时候，我们就不焦虑了。但是很多航空公司是怎么干的？再告诉你延误一个小时，然后再告诉你延误一小时的时候你就火了对吗？实际上他们是可以知道会延误多长时间，他直接告诉你延误3个多小时，所以那3个多小时时间，我们就在航站楼自由安排了。他真的说3个小时，就是3个小时，然后我们又开始登机，好登机所有人把行李放下坐下。这个时候突然又传来了一个声音。哈喽大家下午好，我是这个飞机的机长，谁谁谁谁谁！但是大家千万不要紧张，此刻我没有站在机舱中间，我坐在驾驶舱内，我刚刚已经接到了前方萧山机场的通知，我们可以起飞了。我们排名在第七位，我们需要等候15分钟的时间。15分钟后我们将进入跑道，进入跑道以后，我们将以270公里每小时的速度起飞，起飞以后我们将会左转20度。当我们飞到8千米高空之后，然后左转60度，于是我们可以往杭州萧山机场飞向。
那么作为机长来讲，我将选择最优的航线最好的航速，在下午6点多少多少分的时候将各位准时送达。
把这话说完以后机舱居然响起了掌声。哇我当时一下子就被这个危机公关。因为我们每次坐飞机的时候都是谁来跟我们解释的，都是空姐，因为空姐每次的语气都是非常的官方，他就做了一下放大公开象限。我想问一下作为一个机长，他知不知道航速他知不知道一些时间的定义，他都很知道，他只是他过去不好意思说或者忘了说的内容，说出来了而已。当他说出来的时候，很容易得到大家的理解和认可。这是不是一个？所以在危机公关的时候，迅速的放大公开象限，是一个可以帮助我们获得尊敬和信任的方法。
