最近看到一个新闻。
肖女士在网上订过三次同一家酒店，1月份的时候又要订这家酒店，却不小心重复下了两个订单。
然后肖女士去前台询问工作人员是否可以帮忙看一下如何处理。这个时候店长就说让她把手机拿过去，她来帮助操作。肖女士出于信任，就把手机给了店长。
后来， 在肖女士又要订这家酒店的时候，发现这家店的店长在使用自己手机时， 私自把之前的几个订单都做了好评处理，事后也没有和肖女士说。
肖女士觉得非常气愤，认为自己有知情权和选择权， 所以就把最近的两次订单做了差评处理，并在店长私自操作的好评下面进行了追加点评写明了事情的缘由， 但是其中透露了店长的全名。
之后她收到了店长的道歉短信却没有看到， 然后就 收到了派出所的电话，说店长做了报警处理，店长认为肖女士侵犯了自己的权益。
是非对错在这里我不想评判，大家可以在留言区自由讨论。
从新闻里我们可以看出，肖女士还是很认可这家酒店的，有多次下单消费的动作。她在接受采访的时候也说过这家酒店是自己之前的不二选择。 这样的客户对每一家企业都是极其珍贵的，很可惜这位店长因小失大，最后闹得这样不愉快。
其实我很理解，OTA运营确实是很多酒店工作人员头疼的地方，但是想要客人主动好评也不是没有办法。
我们可以针对客人的差异性，给予优化服务。
投诉过的客人
仔细核对预订客人资料，若发现投诉客人再次入住，一定要询问其详细需求，以避免客人再次投诉。
一般情况下，如果客人发现自己的投诉被重视，其实内心都是会很高兴的， 这样的顾客之后很可能成为我们的忠诚客户。
复购的客人
回头客是酒店非常宝贵的资源。这类顾客一般是比较认可酒店的服务和环境，或者觉得地理位置便利，有极大概率转变为忠诚客户。
酒店可以收集回头客的消费习惯，形成客史档案。
一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。
对于多次入住的客人也可以赠送一些小礼品，感谢他们对酒店的支持。 这些礼品也会变成顾客主动好评的契机，顾客也有图可发，能更清楚地表达出酒店优势与特色。
团队、商务会议的客人
团队、会议客人具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。 在为会议、团队宾客安排房间时， 应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。
我们也可以根据不同的情况制造一些难忘的瞬间。 客人有需求的时候，就是我们能收获好评的时候。
比如在入住的时候发现顾客身体不适有感冒的症状，我们可以为客人准备一些姜汤或者冰糖雪梨等热饮，在客人离店的时候询问他的身体恢复情况。那么我相信这位客人的体验一定非常的好。
虽然酒店做了很多努力，但依然有客人没有评价的习惯。可是有些好评是可以主动争取来的。
我们可以在顾客离店的时候进行一些问候，询问客人是否有什么建议，提醒客人在软件上对酒店进行评价。
我相信如果我们之前的服务已经做到位了，也很少有客人会拒绝这样的请求。