什么是客服系统？

在了解什么是客服系统之前先来了解一下什么是客服，客服通常来讲就是为客户提供售前咨询、售后咨询、技术支持的人员，是企业和客户简历健全的沟通机制的必要存在。因此，考虑到客服角色的特殊性，需要有一套完善的客服系统作为必要的支撑，能够及时高效的处理并解决客户提出的问题，从接听电话，记录服务内容到话务数据信息的分析，生成完整的服务生命周期，这就是客服系统的职责。

云平台客服系统的功能构成有哪些？

1、 服务台

服务台的作用在于客服人员登录客服系统，有效识别客服身份并提供灵活多样的客服状态供客服人员使用。服务台帮助客服人员记录并显示来电信息，快速识别来电客户基本信息；同时服务台为客服提供记录服务单和工单的功能，可以记录工单并进行部门的转派；为客服提供历史服务单和历史工单的快速查询功能。

2、 服务单查询

所有客服人员记录的来电人员信息及服务内容都进行了有效的记录并关联录音，可以有效帮助客服人员对服务内容进行追溯。

3、 工单派遣及反馈

客服人员派遣的工单，可以随时进行查阅，了解工单的实时进展，在此基础上，提供催单、撤回工单、退回工单重新处理、回访、超时提醒等丰富的功能。

4、 通话记录

客服人员可通过通话记录随时查看来电信息及接通状以及客服人员。通话记录完备的记录了客户来电接入系统时间、接通时间、挂断时间、通话时长等。每一通来电都关联通话录音，帮助客服及时了解服务内容。

5、 对维度的统计报表

针对话务信息、话务量、服务记录、工单状态、工单类型进行了多维度的报表支持。客服主管可以根据不同的报表随时查阅通话量、服务质量；追溯工单的进展；查阅工单的问题类型构成。根据报表的不同，可以多维度进行多业务场景的分析。

6、 微客服平台

客服系统除了支持话务服务外，还可以提供微客服坐席，通过与客户聊天的方式实现实时在线沟通，同时支持服务记录与工单记录和工单派遣的功能，尽可能的提供了多方式的在线服务。

云平台客服系统的优势有哪些？

1、 灵活性。客服系统可独立于云平台其他模块进行单独部署，不影响功能的正常使用；根据业务场景的需求，也可以实现与其他模块配合使用，例如配合CRM模块，可以实时查阅客户信息。

2、 开放性。客服系统提供丰富的对外API，除了云平台已有的接口对接，还可以对接其他业务系统，可以在已有业务系统的基础上随时扩展。

3、 安全性。客服系统提供完善的权限控制功能，可实现客服人员、客服主管、客服经理等多级人员的灵活管控，在保证正常功能模块使用的基础上，可以根据客服需求进行权限的有效分配和管理，实现功能的有效隔离和数据保护。