编者荐语：

公关的底线在于:可以奋力辩解。但不要制造对立，更不要制造谎言。

以下文章来源于灰鸽叔叔 ，作者灰鸽叔叔

本文授权转载自公众号：灰鸽叔叔 1

我一直觉得这件事情的合理回应是：

深表震惊和哀悼，已联系家属，送上抚慰金，协助相关事宜。如果需要，再说上几句“拼搏不等于拼命”“我们将通过更合理的调配，对员工的工作量进行调整”这样的虚话。

正常情况下，公众就会开始讨论“自己也要劳逸结合”“企业提供了平台，但平衡还是得自己把握”这样的话题，再稍微找些大号带一带这样的话题，危机很快就会过去。

但不知道为什么，这么一个简单有效的方式，居然被层层忽略了，取而代之的是一路刀光剑影的愚蠢。

我都不忍复制粘贴。大家有兴趣的话，在网上一定能搜到。大概的情况是：

先是说，“哪个不是用命换钱，这不是资本的问题，是社会的问题。你要选择安逸，就要承担对应的后果”。

后来删了。但被截了图。

看到截图被传得很凶，于是接着说，我没说过这话啊，这是谣言。并且引用了一张家属的朋友圈截图，证明“家属正感谢公司呢”。

最后平台看不下去了，说你确实讲过，随后还删了呢。我有记录的。

最后说，哎呀，经查证，当时的话是一个供应商说的，已经责成处理。

朋友圈里有人说这是“资本的博弈”。这破事儿，哪里配得上博弈。这就是资本的傻 X。

2

那个“谁不是用命换钱”的回应，说是供应商误操作，但也有点像公关团队用错了号。

一家稍微大点的企业往往会有一堆大大小小的账号，在出现危机公关的时候可以“协同发声”。比如，一个编辑手里，会有一张表，用官方号发什么，用这个 10W 粉丝的“科技达人”发什么，用这个注册时间 5 年的老用户发什么，用这个新账号发什么……搞得讨论百花齐放，热热闹闹，其实背后都是一个人。

这句话，特别像某个“理中客达人”的表达，而且很有可能带出一波丧丧的节奏，比方说，“哎呀，确实是这样啊”，“我们厂也是这样的”……

有些话，也不是没道理。但企业员工能说，企业不能说，第三方能说，自己不能说。有些讨论甚至争执，其实都是左手账号打右手账号打出来的。

表达一错位，就很尴尬。正常情况下，除了删除，第一时间就得有人承担责任。例如，某员工擅自使用账号回复，已严肃处理，也就是拖到最后的那个处理方式。虽然难看，但也不至于无法收拾。

但这个简单的方法，人家第一时间依然不用。非要说“这是谣言，我没说过”，打个大红×，还非要用家属的朋友圈 —— 你用就用吧，偏偏还让家属自己截图发来，连做个微信好友的基本素养都没有，这就是连环的匪夷所思。

家属是不是发朋友圈，是不是对公司表达感谢，只能员工说，不能公司说。比如，某个员工发，配文字“XXX 爸爸节哀”，大家看到截图里有对公司的感谢，就够了。因为公司和员工家属是非常明显的强弱关系，在公关体系里，强者直接使用弱者的感激性表达，一定会形成认知上的胁迫感……

……算了，这个说法太专业了，又没人付我钱。 反正，在负面舆情中，公司应该说“我做了什么”，而不必强调“对方如何反应”。 因为对方表达不满也是合情合理的。

至于把真相说成谣言，把自己的辟谣弄成造谣，我现在发现，是不是成了大公司的习惯：

有的公司，董事长都不行了，还说没事儿没事儿；有的公司，调查组都在楼里办公了，还说没事儿没事儿……等到实在瞒不过去了才说“不好意思搞错了”。

这叫危机公关？哪个老师教的？

3

琢磨了一下这种“大公司”公关的病因，为什么那些正常的方法都不用，非要朝歧路狂奔，奔到不可收拾才了结。

仔细想想可能是这么回事儿：这帮做公关方案的家伙，压根不在意公众怎么想，压根不在意真相是怎样，他们只想证明一点 ——

大佬，我是那个帮你挡刀的人 。

他们想的，不是帮企业分析利弊，想出合理的解决方案，而是要证明“大佬永远没错！跟大佬作对的都没有好下场！”

如果这句话可能会让大佬不开心，他们就主动下场对骂；如果大佬可能有那么一点错，他们不惜用谎言去掩盖那个错。哪怕这个错误人尽皆知，哪怕这个错误完全可以补救，甚至，哪怕这个错误其实并不存在。

其实对面原本并没有刀，但被这么一挡，也就成了刀。

记得公关的底线。

可以奋力辩解。

但不要制造对立，更不要制造谎言。