过去的很多年中，流量红利的爆发给了企业高速增长的机遇，但是随着大环境不确定性加剧与流量红利渐退，企业不得不直面慢下来的脚步。
回归客户本身，聚焦数字化体验管理
我们明显看到“流量”一词已经成为悬在企业头上的达摩克斯之剑，当增长陷入瓶颈、当市场陷入内卷、当人口红利退去，内外的多重压力倒逼企业将注意力重新转回到用户本身。
正如美国作家和诗人马娅·安杰卢博士说的：“人们会忘记你说过的话，会忘记你做过的事，但却永远铭记你给他们的感觉。”
关注用户的需求与变化，致力于提供更加个性化的服务与产品成为了企业谋求新增长的“解药”。
数字化转型时代， “数字化+体验”成为品牌发展的新动力， 但是国内数字化体验管理建设现状到底如何？数字化体验管理与业务融合的状况又是如何呢？
我们从《2022客户体验管理白皮书》（以下简称“白皮书”）的一手调查结果呈现中可以厘清一二。
国内体验管理现状的9点总结
01、 体验管理的重要性在意识形态上达成共识
调研结果显示，被访者对于宏观层面的意识形态建设评分高。细分来看， “以客户体验为中心的企业文化” 得分最高，是现阶段整体体验表现核心优势之一。
其中，金融和互联网行业对此项评分最高，这表明：以客户为中心的企业文化已经开始在公司生根、发芽。行业已经意识到“以客户体验为中心”的重要性。
这里，我们提醒品牌要分清对于企业开展客户体验管理是只有一个良好的体验改善意愿，还是想有一个系统化的体验管理模式。
良好的体验改善意愿是品牌愿意将体验放到它们的价值观或者愿景中，这就是一个好的意愿。
但在实际中，体验的改善更像是打地鼠，当问题一个个冒出来，我们是想着拿锤子一个个去敲掉，还是说有更好的办法让地鼠不再出来？
因此相较于一个良好的意愿来说，系统化的体验管理模式才是企业更应该去发力的点。
02、 整体完备性未达“及格线”
根据白皮书调研结果显示，以10分制为标准满分，被访企业对数字化体验管理建设现状的自评平均分为5.97，尚未达到6分的 “及格线”水平。可见国内企业的数字化体验管理体系搭建与完善，还有较长一段路要走。
（图片来自倍市《2022客户体验管理白皮书》）
03、 体验数据基础弱，企业内部体验数据孤岛问题普遍存在
一方面，大部分企业内部真实的客户声音分散在业务一线和服务触点上，但却因缺少统筹整合而无法发挥价值。
另一方面，体验数据的内容丰富度、采集方式的多样性也不够全面，比如：从全生命周期体验旅程视角出发的体验数据难于完全捕捉，非结构化数据如文本类、语音类的客户声音，结构化数据如主观的客户体验感知、客观的客户行为数据等同样也难以全面整合。
04、 企业自身数据分析与应用能力弱
调研结果显示，大部分企业 缺乏对客户主观数据、客观行为数据及业务运营数据融合的能力。
此外，在客户体验数据的应用上，很多企业在借助体验数据洞察诊断体验问题、指导业务改进方面还未形成能力与习惯，对大部分业务的改进动作仍停留在内驱为主。
05、 CEM系统建设的完备程度逊色于其它系统
由于部分企业数字化体验管理的认知还不够充分，因而也在一定程度上导致CEM系统建设的完备程度逊色于营销、客服、人力、财务等系统。随着认知水平以及体验管理建设需要，CEM赛道也将在不久的将来迎来较大发展空间。
06、 企业自身数字化建设程度需要持续深化
调研数据显示，受访企业对自身数字化建设程度方面的自评分仅仅在5.45到6.55之间。由此可见，企业在体验协同能力、数据孤岛消除、体验量化度量能力等方面，仍需通过进一步的数字化转型与建设来解决。
07、 企业闭环管理意识弱
与体验管理体系建设相配套的整体运营机制还未形成闭环，主要包括如下几方面：
- 问题解决的闭环：体验数据监测、体验问题诊断与分析、痛点解决、体验评估的闭环。
- 体验协同的闭环：管理层战略统筹、业务层确定需求、技术层系统开发、监督层人员流程设计、 执行层落地等多方协同推进的闭环。
- 文化建设的闭环：高层设计愿景、中层贯彻、基层执行的文化建设闭环。
目前来看，各行业均在上述三个闭环上不同程度地存在闭环缺失。体验管理是一把手的体系化工程，既需要有多方协同、方向一致才能共同推进，更需要有闭环循环运营的长久定力。
08、 以体验为业务赋能的能力有待进一步挖掘
在商业形态中，体验的核心价值应该是以业务赋能为前提，进而最大可能挖掘客户价值，两者关系相互促进、相互成就。所以我们在重视客户体验的同时，还要重视其为业务赋能的能力。
在这一方面，目前体验对业务的贡献价值还有待深挖和度量。目前，各行业整体上还处于客户体验管理CEM平台的建设初期，中期的平台运营及后期的平台赋能需要更多时间沉淀。
09、 人才储备发力不足
相比于法律、财务、人力等领域，客户体验领域在国内发展较晚。所以该领域的专业人才构成，或是从体验管理相关行业转行而来，或是从咨询、市场调研领域转型而来。所以相较而言，该领域人才储备发力不足；并且随着数字化进程的不断加速，具备实战经验的专业人才少之更少。
综上，正是因为这些因素的相互作用，影响了企业数字化体验管理体系的建设脚步。而要提升国内企业数字化体验管理体系的完备水平，还需要对上述因素进行协同性改进，才能获得事半功倍的效果。