围绕客户服务的每一个细节进行全链路“节点”创新。
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双11就是数字化能力的一次“年度拉练”。今年双11出现了两个极为显性的新现象：
一来，以RPA（机器人流程自动化）+AI为主驱动智能客服的重要性愈发凸显出来，从售前担任“金牌导购”到售后解决“疑难杂问”，“丝滑体验”逐步成为用户消费决策和复购的关键；
二来，在这种“丝滑体验”主导下，配以电商平台的全链路智能营销工具，数字化运营手段已成为必须，品牌和商户的生意增量仍在进一步扩大。
京东便是其中典型的商业代表。在京东11.11全面开启的首日（截至11月1日24时），139个品牌下单金额破亿元，43276个商家成交金额同比增长超200%。大量年轻消费人群涌入本次京东双11活动当中，新用户中Z世代人群占比高达36.9%。
这背后， 京东云自研开发的智能客服系统“言犀”功不可没 。11月10日晚8点开场10分钟，京东智能客服累计咨询服务量超233万次，同比提升81%。其背后的京东云凭借超高弹性，应对了双11的海量并发需求。
在竞争日益激烈的双11战场，谁能够一边让消费者顺畅、舒心地做出消费决策，一边帮助品牌商家通过高效营销工具切实提升销量，谁将有更大的机会拿到市场长期的主动权。
01
逃出“机械问答”怪圈
95后的小张是一个国际美妆大牌的忠实粉丝，每逢到了618、双11、双12等电商大促之时，她都会借机多囤一些商品。
去年双十一期间，小张在某电商平台上下单了2盒保湿套装，但10天过去了也没有收到快递。她分别致电了平台商家和快递公司，在随后的20分钟里，她与智能客服的对话变成了“转人工——请输单号——办理何种业务——转人工”的“死循环”里。
回忆起此前与智能客服的“交锋”，小张无奈的表示，“曾经一度还是很怀念人工客服的。”在小张放弃周旋的一天后，“很幸运，又等了一天，我收到了自己购买的东西。”
小张的遭遇并非个例。
事实上，智能客服并不是最近几年才出现的一类科技应用，只不过，在过去数年里，尽管系统内的底层技术和后续“训练”在一定程度上有所增进，但智能客服自身的演进程度依然相对有限，也未出现什么颠覆式创新，因此人们常常陷入“机械问答”的怪圈里。
原因不难理解。
此前，大多数所谓智能客服在运营设计上，仅提供最为基础的业务介绍或活动规则等方面信息，或简单的咨询问答型服务，这就出现了服务期望值不对称。
用户往往是希望在咨询问答中解决问题，也就是“咨询+处理”，但以前的智能客服仅能问答，且还不一定精准，并不能帮助用户解决具体问题。 这些智能客服只是复刻人工运营的思路，无非是把原来由人力提供的重复性工作，变为由机器来提供。
因此在实际体验层面，这些重复性的“智能”服务不但不解决用户的当前需求，甚至不及人工服务的感受。
京东智能客服“言犀”着力解决的就是这样的行业“痛点”。 作为业内首个实现全流程协同处理的智能客服系统，言犀完成了从简单的咨询问答型客服到复杂问题解决型客服的关键蜕变，它不会只机械的反问用户，也不会重复回答相同的问题。它意味着“一次问答”、“一个界面”、“一通电话”就能全链路、一站式地解决用户问题。
针对各类复杂的办理业务，客服也不再是用户与人工客服间的传话筒，更不会让用户经历繁琐的页面跳转，或漫长的转接人工客服的等待，用户可以放心地在一次服务中“终结”自己的问题。
可以看出， 言犀所攻克的技术难关在于，实现了从被动响应到主动服务的突破，围绕客户服务的每一个细节进行全链路“节点”创新。
为了更准确地预测用户在消费过程中可能会提出的问题，京东智能客服言犀自行构建了一套预判引擎，采用了Deep CTR体系下FLEN、DIFM、PLE等业界前沿预测算法和框架，经过反复试验和调优，最终得到了关于用户问题的准确预判，以及对异常情况的发现，还会实时计算线上用户咨询意图分布，以及用户咨询意图与模型意图分布的偏差，自动触发模型训练及上线，动态适应线上咨询意图的变化，实现了无需运营干预的自动模型效果优化，这样可以不断地实现自我优化和迭代。
需要说明的是，言犀采用的是人机协同的方式，RPA+AI模式可以帮助客服人员更合理、更高效地服务用户，通过提升人工客服的应答率和精准度改善用户体验。 从实际效果来看，目前言犀的应答命中率已稳定在90%左右。
这主要得益于言犀在零售产业深厚的积累，近10年的“工作履历”，服务超5亿消费者，数百万自营商品SKU和16万第三方商家，覆盖涉及23个场景，350个意图，3000+个子意图，78万条解答方案的四层知识体系， 40+个独立子系统，3000+个组件，40+RPA能力，系统稳定性99.99%。
基于京东云这种全栈式自研AI技术，言犀不仅可以高质量地完成售前、售中、售后、复购等全流程服务闭环中所涉及到的所有用户提问和界面交互，更能感知和识别用户情绪、判断消费意图，为云上购物节保驾护航。
今年双11，京东云在智能工具、运营玩法和生态策略等方面进行了全面升级，并打出了一记以智能客服为代表的全链路智能营销“重拳”。这不仅顺应品牌商家的数字化需求，同时也是集团近年来坚持布局和精耕的战略重点。
02
消费者、平台、品牌的“智能共生”
对于消费者而言，近年来双11的玩法一年比一年复杂；对于品牌商家来说，往往只有少数知名度或性价比极高的爆品，才能乘上双十一的“流量Buff”。
与此同时，近年来，各类短视频、直播平台和新社交媒体快速涌现出来，新流量渠道的扩容势必会带来电商竞争的升级，以及，消费者注意力和消费力的分化。
加之作为新的消费主力，Z世代出生在物质资源十分丰裕的年代，他们拥有强烈的自我意识和精神追求，对于事物的审美也有着极为鲜明的标签，他们崇尚有设计感、个性化、时尚化的事物。更重要的是，他们天生是在新鲜事物的包围下成长起来的一代人。
这让京东云看到了大零售领域中更多的可能性——
首先，就是上面提到的提供7×24小时“待机”的全链路智能客服系统“言犀”，从双十一期间的使用反馈来看，大多数消费者给出了“省心”“聪明”“事事有回应”的评价；
还有可以将全渠道销售、运营、智能供应链、智能物流等经验与能力向合作品牌进行一体化开放，配套SaaS ERP、智能选址、收银、智能预测补货等产品，助力门店数字化转型；
通过技术将视频直播、AR/VR等模块纳入品牌商家的内容展示矩阵当中，将产品说明与营销传播做出一种端到端的结合；
“借力”京东云零售行业解决方案中台能力的品牌全域营销解决方案，打通和连接更多场景，促进用户转化和消费决策；
当然，信息安全同样是云业务的重点，这包含了业务安全服务、版权安全服务，确保信息交换的机密性和可控性，为商家提供全面、安全的运营环境。
在京东云的算法和算力下，平台可以帮助品牌持续“加热”和适配更多元化的场景诉求，用以锁定消费者的需求和预期，后续再通过一整套完善的营销矩阵，精准满足消费者的个性化需求。
这种需求的满足，会潜移默化影响到消费者的投入意愿，促进他们由信息的接收者变为消费的主动者。
无论是打通消费沟通通道，还是孕育和把握营销时机，亦或是运用智能数据提高用户体验，技术赋予商业最大的价值在于透明、充分的知情权和选择权，在这种智能化、精准化和一体化的赛博模式下，消费者、平台、品牌已呈现出“共生”的状态。
03
从虚到实，由量入质
从电商零售放大至全社会，诸多前沿技术还集中应用于安防、金融、教育、自动驾驶、医疗健康等一些与民生高度相关的核心地带。
诸如在金融服务领域，基于生物识别、深度学习等风控技术，人们可以更便捷、更高效地从金融机构那里获得相应的产品服务；再如在智能出行领域，随着无人驾驶技术的精进，人们已可以在行车过程中适度解放双手……
这正如美国发明家、未来学家雷·库兹韦尔在其著作《灵魂机器的时代》一书中曾描绘的那样：因为技术爆炸不会戛然而止，基础学科的完善和应用市场的壮大，将会维持倍增效应，二十一世纪所取得的进步，最终可以达到二十世纪的1000倍。
尽管大趋势已定，然而无法否认的是，目前国内众多实体企业的数智化转型、千行百业产业链线上线下一体化，整体仍处于初级阶段。
中国电子技术标准化研究院《中小企业数字化转型分析报告（2020）》显示，在纺织业、电气制造业、金属制造业等18个行业2608家企业中，89%的企业处于数字化转型探索阶段，8%处于数字化转型践行阶段，仅有3%处于数字化转型深度应用阶段。
这给了像京东这样的少数头部绝佳的施展机会，通过京东云，以开放、共享的姿态对外发挥自身强大的示范和带动势能。于是，便有了——
京东零售在电脑数码、手机、家电、消费品、时尚、家居、生鲜、生活服务、工业品等行业的覆盖；
也有了京东云物联网产业实践全景图的发布，以及技术创新在零售、物流、健康、家居、地产、汽车等重点产业的落地实践；
还有了京东全渠道业务对药店、专卖店、商超、便利店、汽修店、鲜花店等多种线下业态的浸入，链接367万线下门店；
以及，聚焦于更广阔的城乡消费市场，为下沉城市中的用户提供更高性价比的商品和更有保障的服务……
需要强调的是，这里所谓京东云助力合作伙伴的数字化转型，并非只是简单地将产品摆上互联网，或者是直播带货，以及远程办公这种工具的应用，而是企业从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我革新和重构。
这种转型“确定性”的背后，是京东云及整个京东大生态都是将平台中各方参与主体的利益、千行万业的提效、国内经济转型的推进，放在自身发展的首位，在为实体经济撬开更大新增空间的同时，成就自身的价值存在。