服务管理工作设计（即“服务方案”）

a. 目标及整体设想

1、目标

结合“***”实际情况，其管理目标定位为：将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管理，使大楼在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面达到“国内一流、国际接轨”的慈善公益和社会福利事业新的示范服务品牌，树立独树一帜的品牌物管形象。

◆拟达到的管理目标

●配套设施完好率100%

●零修、急修及时率100%

●保洁达标率100%

●维修工程质量合格率及回访率100%

●室外照明、霓虹灯完好率100%

●治安或突发事件处理率100%

●大型及重要机电设备完好率100%

●火灾、突发事件处理及时率100%

●有效投诉率与处理理率100%

●保密工作保证率100%

●绿化完好率100%

●广场、车场完好率100%

2、整体设想

2.1、超前性、创造性、全方位服务的意识

（1）、创造性采用“零干扰”管理方案

在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响你的工作为原则，给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。

1）避开高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。

2）在保证***正常有序运行的前提下，对会妨碍的维修保养工作，一律安排在活动人员最少的时间处理(因突发事件需紧急处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。

（2）推行“闭环+激励”的管理模式

我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。

（3）注重经济效益、社会效益、环境效益

任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。

2.2、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

在日后的物业管理工作中，应以高的文化品味取胜，通过软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的办公环境。

（1）硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为本项目环境和文明建设提供了物质保证。

1）公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在本项目，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为活动人员服务，同时又可以提高人员的环保意识，为净化环境做出积极的贡献。

2）对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管本项目后逐步实行垃圾的分类投放和处理，设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾为餐饮及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。

对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强环保意识，养成正确的习惯。

3）运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

3、针对本项目制定明确可行的服务理念

我司在尊崇***物业需求的主导思想基础上，结合我公司的经营与管理理念，对本项目实施物业管理的总体构想是：

凭借我司多年物业服务及经营的丰富运作经验，将成熟的“管家式服务”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设，强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。

（1）、物业管理服务的三项原则

我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。

1)保障有力

本项目包含保洁、维修、保安及其他后勤服务，有些临时性工作，因此，我们将制定科学合理的人员配备计划，及时保障各项后勤服务需求。

2)反应及时

我们将针对本项目不同区域的不同需求，在组织架构中设置项目服务中心。该机构了解到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。项目服务中心将本项目物业的重点需求与物业服务的及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。

3)环境优美

老年托养中心、社区、康复中心更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内、室外广场区域的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量管理体系执行。

（2）、物业管理服务导向

1)“客户需求”导向

一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新的观点，不断提升客户的满意度。

2)“服务指标”导向

涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则，也是考量我们管理能力的硬性标准。

b. 管理服务体系

1、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在***委托管理项目中，要打造优质的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

2、实行服务标准化

对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。

3、导入ISO9000质量管理体系

严格按照ISO9000质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。

4、建立质量监督机制

实行“质量管理一把手负责制’。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。

要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下：

●考核评分制

为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。

●末尾淘汰制

为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。

●闭环逐级检查制度

管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。

c. 岗前培训及阶段性培训管理

1、岗前培训

培训承诺

l 各类服务人员上岗培训率达到100%；

l 类专业人员持证上岗；

培训计划

源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。所有人员岗前培训也是再此进行。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

新进员工培训方案

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、礼仪培训、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

② 公司管理理念和服务理念教育

③ 企业文化、价值观的传递

④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育

⑤ 礼仪培训

培训时间：4课时

言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求

（1）、言行规范

礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。

行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入商铺，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。

（2）、仪容仪表

1、所有人员的制服应保持干净。

2、在班前例会上领班应检查每位所属员工的仪表仪容（制服的干净度、熨烫是否整齐、黑皮鞋黑袜、手指甲不准留长，铭牌/工作证应佩带在指定位置）

3、发型：头发梳理整齐，头发不过领，不许留鬓须。

着装：按规定穿着制服整齐划一，铭牌/工作证应佩带在指定位置。

穿鞋：统一黑颜色，鞋面保持光亮，无污垢、污渍。

站姿：保持两腿与双肩同宽，两手自然下垂，或双手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。

坐姿：不趴桌，不翘腿，双眼正视前方，姿势端正。

精神面貌：行走有力，挺拔，精神饱满，目视前方，富有朝气。

（3）、公众形象

各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为客户提供“安全、整洁、优雅”的环境。要真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：以“整洁、优美、舒适”的工作、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务。

2、阶段性培训

项目经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为每年2次

各部门主管培训

通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为每年2次

保洁服务员培训

课程概述：

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化

课程提纲：

1. 概述

2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

3. 常用清洁剂的使用

4. 其他

培训课时：8课时

绿化服务培训内容

课程概述：

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。

培训对象：项目经理及厂区绿化服务相关人员

课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。

课程提纲：

1、 收集资料，建立绿化档案

2、 园林绿化法律法规政策

3、 绿化名词解释

4、 怎样验收厂区绿化工程

5、 怎样对厂区绿化环境进行监管

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