费县市场监督管理局遵循“群众利益无小事”的理念，充分发挥12345贴近民生、解决难题的民生功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作主动性、服务性和时效性，切实保障了消费者合法权益。
今年的10月份，大田庄乡的李先生在上冶镇驻地一家商店购买礼炮，燃放过程中发生意外，炸伤了在场的王先生。为此，憋屈的李先生、王先生要求烟花售卖店铺给予合理赔偿，找商家理论未果后，便拨打12345热线电话想要讨个说法。
王先生的妻子 ：西边这个老头去世的时候给他帮忙，他在边上站着 人家放鞭炮给崩着了，炸的这个地方 掉了两颗牙。
礼炮经销商：爆了 ，从底下整个爆了。离他30多米，人家五六米的都没事。他离礼炮30多米， 他说的。
牙科医生：过来我给检查一下，已经断里边了，断了周围也松动了 ，组织也有出血。接到热线工单后，上冶镇市场监管所的工作人员马上召集各方，询问调查调解。
上冶镇市场监督管理所所长 郑凯：当天来的时候咱看着下门牙也确实没有了。咱根据他说的情况，和商店的刘老板联系了烟花的生产商，经过多方调解，声乐公司同意给一定的补偿，把他的牙给修补好 ，然后适当的给他点营养费。
王先生的妻子：他给协商的 给了4500块钱，给俺调解的很好。俺很满意。
礼炮经销商：还得谢谢咱市场监管所的人帮忙给协调。
市场监管工作人员的介入调解，使的涉事多方均表示满意。同样在今年的11月份，李女士在探沂镇一家超市购买了一个高档烟灰缸，购买后发现烟灰缸底部损坏，要求给予更换，超市工作人员不同意，李女士觉得有些不理解。
反映人 李女士：就是我买这个烟灰缸没认真看，付完钱出去了，一碰有点划手，觉得有点瑕疵 ，然后我就回来给营业员说，有点坏了你给我换一下吧。当时他说他也做不了主，就没给我换。没给我换， 我就打了12345。
探沂市场监督管理所所长 辛勇：咱接到投诉以后接着与超市里联系。超市店长：我们这边售后服务这一块，都是由我们的服务台去接待这一块。当时也可能是因为玻璃瓶属于易碎品，他们当时可能处理汇报没有那么及时。探沂市场监督管理所所长 辛勇：不管物品的贵贱只要是消费纠纷，我们就得给处理，12345的初心使命也是为人民服务，为人民解决难题，解决一些不好处理的问题，所以接到这个投诉单，我们第一时间必须得给他处理好。
2019年10月底，市民陈女士在县城一家内衣店购买男士保暖套装，后来发现裤子存在质量问题，要求换货或退款，陈女士的这一要求遭到商家拒绝。
反映人 陈女士：买的男士保暖和女士保暖不合适，女士的长短不一样，给调了，男士的是这个线缝的，一个在前边 一个在后边，穿起来拧着， 不合适。
接到投诉工单指派后，城区市场监管所的工作人员找到买卖双方调查了解，经过一番调解，商家最终同意为程女士更换一套新的男士保暖内衣。内衣经销商：你那个男士保暖，没给调换的原因是因为你当时洗了是吧。你洗了，俺这边有规定，洗了都不给调换的。只有回家不洗、 不拆吊牌的话给换，你这也是特殊情况，又经过监管局的人来协调调解，俺这边也是经过领导审批，你这个也是特例， 洗了也给你调了。
2019年11月份，王先生在县城一家运动品牌专卖店花269元购买了一条男士运动裤，穿后不久裤子出现起球现象，王先生找商家理论，要求退货。
反映人 王先生：当时在这买了一条裤子质量有问题，想退货，店员说没法退。
店员：帅哥买了一条裤子起球了。起球了，我们售后一般就是返回厂家售后，售后同意给顾客换一条新的，然后这个帅哥当时就有点不满意。
对于王先生提出的退货要求，在消费者权益保护法中并没有明确的规定，出于对买卖双方利益的共同维护，城区市场监管所工作人员耐心地给买卖双方调解，双方最终达成一致。
城区市场监督管理所 孙京波：根据消法规定，如果质量确定有问题的，可以进行调换。在三天之内或者更换同等价位的商品，经过协商，双方表示满意，处理的挺好 。
不仅保障消费者利益，同样商家的合法权益受到侵害，市场监管也予以及时维护。2019年10月份，王先生在城区某购物中心一品牌专卖店购买鞋子，穿后不久鞋子商标出现脱落，要求相关部门协调更换鞋子并做出补偿。商家 崔京峰：买了之后穿了有接近一个月的时间，然后出现了商标脱落，过来要求有两个条件，第一个是要求换鞋，第二个是在换鞋之外赠送一件羽绒服，咱们买东西， 你商标坏了，咱们可以给你无条件退货换货都可以，但是你需要原商品再给你赠送其它东西，这个是超出了我们的范围，因为这个商品价格也很高 1069元，跟那双鞋的价格是一样的。
王先生的要求超出了商家的预期价值，双方多次协商，未能达成一致，在接到热线工单以后，城区市场监管所的工作人员召集双方，反复给双方当事人做工作，讲道理。
城区市场监督管理所 孙京波：第一打电话倾听诉求，这一块主要叫超市里给做工作，因为咱没有强制措施，只能像媒婆一样，别的没有什么办法。主要是说道理， 你买了什么换什么正常，反复给他讲理。
经过城区市场监管所工作人员的多次调解，双方最终达成一致，商家对城区市场监管所工作人员的做法，非常感激。商家 崔京峰：在处理的过程中，市场监管局的孙所长给我们提供了很大的帮助，因为那个消费者当时有些冲动，态度也很不好， 在里边散播了一些不好的言论，还骂骂咧咧那样子。市场监管局在这一块一是给我们指出了正确的路线，就是说态度一定要好，并且实事求是的去接待顾客，他有什么诉求，给他一个合理的解释，这是第一个。第二个就是，因为在处理这些事方面我们没有太多的经验，一直都是市场监管局的领导过来帮我们解决，最终这个问题就这样圆满解决，也非常感谢市场监管局的领导给我们提供的帮助。
小到针头线脑，大到金银珠宝，只要消费者权益受到侵害，费县市场监管局均在第一时间伸出援手，保障权益。2018年11月，周女士在城区一家珠宝店购买了一副金手镯，商家承诺后期如有需要更换可更换店内任意款式，2019年10月底，周女士到店内更换其他款式，珠宝店告诉他仅能换购3D金，这让周女士有些不满。反映人 周女士：我买了一个手镯，那时候是千足金她给我换成硬金，后来我来换她又说其它款式不能换。
接到热线工单以后，城区市场监管所的工作人员第一时间赶到珠宝店了解情况。珠宝店工作人员 李女士：当时姐姐买了一个四个九的手镯，换了一个三个九的手镯，姐姐戴了有一年了。她不是戴了一个月两个月，她戴了一年了，哎呀，不对， 我的手镯怎么变轻了，变轻了她就来这里找我们，这个本来是不可以换的，但是姐姐和姐夫的态度很坚决来找了两次，还有请到我们相关部门的人员过来。城区市场监督管理所 孙京波：10月4号我和一位同事跟当事人小周来到该店，经过双方协商 最后协调一致，把黄金首饰给换完了。反映人 陈女士：非常满意。
截至到今年的11月份，费县市场监管局累计受理消费者举报投诉热线3335件，办结3295件，办结率98.8%，为消费者提供了更方便、更快捷、更高效的服务。
费县市场监督管理局*党**组书记、局长 张富文：机构改革以来， 市场监管局整合了，原工商、质监、食品药品价格监督、知识产权保护等职能，监管领域面广量大，涉及广大群众最直接， 最现实的利益问题，工作中主要做了以下几个方面。一是强化宣传引导、增强维权意识，利用消费者权益保护日、食品药品、安全宣传日、 质量月等宣传活动，向广大消费者宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，普及消费维权知识及发布消费预警，提醒群众科学、 理性消费。二是落实专岗专人 明确职责分工，设立消费者权益保护科和消费者投诉举报中心并合署办公，配有6名同志负责投诉举报受理、分流、 指导、催办、督办工作。同时，局机关各科室和基层所，作为承办单位，均明确专人负责办理。三是实施流程再造，提升办理实效，制定出台了12345、12315投诉举报办理流程，明晰主要领导、分管领导各科室和所的热线和投诉举报办理责任，建立分流交办、受理跟踪、 回访反馈、畅通有序的热线处置机制。落实各环节责任，实现热线规范办理。下一步我局将进一步强化责任意识，狠抓重点领域监管， 加大源头管控力度，大力营造安全放心的消费环境，全力保障群众的幸福感和满意度