九月进入金秋大闸蟹消费旺季，相关的消费问题开始浮现，有消费者发现往年买的蟹券在有效期内已无法兑换，商家亦无法联系上，质疑商家已携款跑路。同属预付式消费的健身领域，消费者发现深圳南山领航健身馆突然倒闭，事前未告知售后处置方案引会员不满。当消费者与商家之间产生纠纷，商家的处理显得尤为重要，有消费者在深圳威尔斯酒店入住时被他人刷卡进入，酒店在事件过程中积极追究事件起因，对内整治向外公开表态，能有效抑制消费纠纷升级。以电商销售产品为主的网红品牌Ulike有提供消费者的售后服务方案，然而产品一年内便产生质量问题，涉事方具体的纠纷处理似乎有避重就轻之嫌。
口碑危机指数：
指消费事件对企业口碑造成的负面影响评价，满分为5星，星级越高，负面影响越大；
企业应对指数：
指企业应对负面消费事件的效率和质量评价，满分为5星，星级越高，应对质量越好。
★消费事件★
◎知名卤味品牌被爆橱柜有老鼠，走访深圳门店生意未受影响
涉事主体：紫燕百味鸡
口碑危机指数：★★★★★
企业应对指数：★★★★
事件回顾：紫燕百味鸡上海被爆店内食品橱窗中有老鼠乱窜，事后品牌方发出致歉声明，走访深圳门店发现，本地生意并未受异地负面舆情影响。
点评：今年8月，紫燕百味鸡递交了招股说明书，拟登陆上交所主板。而在企业冲击IPO之际，被爆出门店卫生或存在隐患无疑是一记重锤。与此同时，食品安全问题近年极受消费者重视，事件被爆后，网络舆情发酵引发较大范围的消费者对品牌的负面情绪。此外，企业涉及经营、食品安全舆情风险又再一次暴露在公众视野，负面消息缠身或将影响其上市计划进度。有专家表示，企业在消费端和资本端做取舍时，有时候会倾向于资本端对营收与规模的看重，但是需要注意的是，消费端一旦不满意，所有的布局都是徒劳。
◎男子花28万“以租代购”车辆，还完款近一年未能办车辆过户
涉事主体：易风租赁（深圳）有限公司
口碑危机指数：★★★★
企业应对指数：★
事件回顾：消费者称自己通过“以租代购”方式向易风租赁（深圳）有限公司惠州分公司购买了一辆小车。按照约定时间支付完全部款项后，却未能办理过户，至今耗时近一年。
点评：达成合同而不履约，采用拖字诀不正面回应消费者的诉求，该公司的操作显得“厚脸皮”。以排队为由未在合同规定时间内办理过户，公司不仅应该主动解释原因，更应该主动配合办理相关手续。按照过往经验，融资租赁公司逾期办理手续的原因，很大概率是车辆暂时无法办理过户，例如车辆上存在其他抵押权人，或者车辆被查封冻结等原因。律师认为，对于消费者而言，如果经书面催促融资租赁公司仍拒绝配合办理过户手续，消费者可以通过向法院起诉等方式维护自己合法权益，通过司法裁决要求融资租赁公司必须配合办理过户手续。
◎网约车合规要求趋严，实测部分平台仍允许司机“无证裸跑”
涉事主体：网约车平台
口碑危机指数：★★★★
企业应对指数：★★
事件回顾：用户在网约车平台约车，经对司机和车辆号码查询发现，运营时司机并未取得网约车合规双证。
点评：近期网约车头部平台受到相关部门的监察，其余大小平台在市场活跃，多家网约车平台再次发力竞争，高调补贴司机、乘客。各平台经营标准不同，招募的司机水平参差不齐，部分存在为争抢市场默许司机无证营运的情况。专家认为，如果继续纵容非合规车辆和司机上路营运，网约车有可能在过往发生过的安全问题上重蹈覆辙，对乘客和网约车行业都是一种伤害。而对于网约车平台的长期发展来说，优质运力和完善的管理体系才是未来行业的长线竞争优势。
◎“纸螃蟹”陷阱：号称5两的蟹不足3两，兑蟹券遇商家跑路
涉事主体：上海方祁电子商务有限公司
事件回顾：消费者于2019年购买蟹券，今年进行礼券兑换时却发现店铺消失，客服电话已换号无法联系，品牌的相关公众号同样无法兑换。
点评：每年9月-11月，关于大闸蟹的相关投诉集中增加，其中商家跑路，无法兑换蟹券蟹卡等问题在近两年尤其突出。部分商家或营销人员借蟹券的期货买卖形式，做起了“纸螃蟹”生意，仿照虚拟卡券进行炒卖。某些商家为牟利，蟹券出售后便携款跑路，而消费者也兑换无门，此举侵害了消费者的公平交易权、知情权等权利，亟待监督与整治。对于品牌商家来说，为避免“纸螃蟹”的风险波及品牌，亦需在维护消费者权益上做好服务，打击蟹券炒卖或黄牛倒卖，这也是维护了自身的口碑。
◎一网红脱毛仪疑因质量问题遭多人投诉，买后几个月开机异常
涉事主体：Ulike官方旗舰店
12