01
服务领域失去客户“*宗罪七**”：
1 、在财务规划上没有预留费用——根据客户的 购买周期和频率 ，设计回馈客户的礼品时间表；
2 、因事业成功忘记服务客户的宗旨——服务客户需要 行为标准 ；
3 、在组织结构上缺乏团队精神——团队精神需要组织 结构和机制 的支持，还有必要的 分工和作业流程 来配合服务；
4 、缺乏必要的员工培训和鼓励——客户服务是有 技能要求和层级划分 。有相关的评级标准和作业溯源是提升服务效能的有效方式；
5 、不会倾听—— 听得过 程中 忌讳插话 ，听完确认相关要点，核实全面意思后再做相关的反馈会比较合适；
6 、孤立主义——对客户或竞争对手缺乏关注；
7 、说空话或说谎—— 关注原因 ，聚焦事实的人能够尽可能避免；
02
倾听的原则
1 、不要打断——如果不是赶时间，尽量不要打断客户的话。客户 说得高 兴的时候， 不会介意回答一些跟购买决策相关的问题 。
只是销售要 注意 交流没到 火候 时，不要直接问买不买或者今天买吗？
我们可以问客户对你从事的事情怎么看？之前有没有一些不错的经历？又或是这方面还没有相关的计划？等等；
2 、提出问题，然后闭上嘴巴，聚精会神地听——一次只提 一个问题 ， 开放式 能促使客户能聊真实想法的问题；
3 、偏见会使你曲解听到的信息—— 偏见也是一种成见 。甚至会产生某些 情绪 ，比如有与我们意见相左的说法，不认可我们喜欢的事物，对我们看重的事情不屑一顾。
往往这个时候大多数人的第一反应就是 解释、证明、捍卫 。这种反应很常见，这是一种需要 被认可 的需求。
我们在销售中恰恰要做的是 认可客户，而不是试图要求客户认可我们 。
不管客户说什么，我们先要做的都是认可，至少表示理解。能不能继续和深入探讨某些话题取决于能不能 离决策更进一步 。
4 、在听完全部谈话前，不要半路跳出来回答——如果客户没有直接问，就不要忙着接话。
回答问题后，可以试着了解客户的 看法 或者 具体原因 ；
5 、带着目的去听、捕捉细节、得出结论——得出结论前，需要用一些 方法 和客户做一些 确认 。特别是会影响到客户决策的一些信息；
6 、积极倾听包括请对方详细解释—— 说话和文字都会有某些程度的失真 ，每个人对于一些词语的定义也不一样，特别是一些 名词的定义 ，同时也要注意某些 副词和形容词 后面所携带的感情色彩也不同，甚至有些是有 情绪 的。例如：产品这个词，很少有人的定义是基本一样的；
7 、听听对方有哪些话没有说出来，暗示通常比说出来的话更重要——这个就属于 销售中的玄学 了。个人体验自己作为主谈者和旁观者时收到的信息有很大的差异；
8 、在对方说话间歇或停顿时抓紧时间思考——对方说话间歇和停顿时恰恰是需要 确认上一段话的要点 的时候。确保自己收到了对方想要传达的信息。如果在做记录，实际记录的时候脑袋就已经在思考，并可以 随手记下某些“要点” ；
9 、很好地消化对方说的和没说的话，然后再开口——通过第8条的确认后，做一些展开或深入。
很多时候客户对于某些事情的描述是 前后相悖 的， 不要直接指出来 ，而是通过问引发客户的深度思考。如果能帮客户找到某些答案，就是很好的结果。千万不要有任何暗示客户是在你的帮助下才会如此， 看破不说破更容易赢得订单 ；
10 、以行动证明你在倾听—— 记录、点头、注视并微笑、适时的回应 、客户说话的间歇做一些前端交流的 要点确认 。
以上这些行为会赢得客户的好感，并能让客户 觉得 今天的交流是 富有成效 的。