一流的服务，来自一流的技巧

服务人员想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关口才技巧，典型如 PERFACT 礼仪口才技巧。 下面的8条技巧献给一直坚守在服务行业的每位辛勤劳动者，感谢你们的付出。可能不是全部，但希望能给你一点启发。

1、常用谦让语

所谓谦让语，即 Polite，建立有礼貌的服务形象。在与客户进行沟通时，最基本的礼节是礼貌，应对符合礼节。有礼貌、应对符合礼节，能消除顾客的戒心。 常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。常用谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。

2、表达技巧

一般每一个服务行业都有一个标准化或者规范化的章程，给到服务人员学习和使用。在与顾客沟通的过程中要保持笑容、声音甜美、语调亲切、耐心细致的服务他人。把亲切、饱满、有诚意的情绪体现在您的服务里。

3、塑造客户价值

称赞、肯定、感谢顾客的配合是很好的技巧。赞美别人需要勇气与肚量。做好行销服务，要掌握肯定和赞美别人的技巧，并且进行发自肺腑的称赞，而不是虚情假意。

4、尊重客户意见

所谓尊重客户意见，即 RESPECT。被尊重是人性沟通最重要的部分，尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执、批判顾客。即使顾客确实错了，也要采用比较柔软的处理方法纠正顾客的错误。在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。

5.建立亲切顾客关系

所谓建立亲切顾客关系，即 FAMILIAR。行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。与顾客拉近距离。尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此距离。 与对方交流感兴趣的话题，对方会如数家珍、侃侃而谈，减少陌生与排斥。顾客对不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方心扉，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。当遇到顾客心存排斥时，可以通过表达相同立场的方式排除陌生感。

6、具有吸引力

所谓具有吸引力，即 ATTRACTIVE，是指充满吸引力的沟通品质。与顾客进行沟通时，除了内容有吸引力外，服务者的人格特质也要有吸引力。因此，服务人员应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。

7、关怀顾客

关怀顾客，即 CARE。随时表示对对方的关怀，关怀他人利益和感受，让客户感到温暖，服务的效果会更好。当顾客存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮时，适当的关怀能取得事半功倍的效果。

8、感谢

所谓感谢，即 THANK，是感谢顾客的支持。对顾客的感激之情，要溢于言表。用一颗感恩的心与人相处，常对人说出感激的话，对方会给予更多回报，这也是沟通与服务的技巧。