早期对谷歌联络中心人工智能系统的兴趣已经实现，但该行业的一些人表示，对科技巨头的人工智能的热情应该受到谨慎和对谷歌自身针对数据丰富市场的可能动机的认识的影响。 Constellation Research的首席分析师兼创始人Ray Wang表示，谷歌推动人工智能和自然语言工具的联络中心背后的原因是，它还可以获得驻留在联络中心网络中的大量数据的好处。
Wang指出，联络中心的大数据量非常适合像谷歌这样以数据为中心的公司，而谷歌先进的自然语言处理功能使其技术对寻求减少代理商单调，重复输入的联络中心非常有用。
“这是谷歌进入的一个自然景点，”王说。“他们认为很多联络中心的运营都是由AI驱动的，他们可以通过自然语言处理来利用它。”
然而，根据谷歌发言人的说法，谷歌只是作为联络中心的数据处理器，不会保留数据或用它来训练模型。
通过联络中心供应商提供
Google Contact Center AI包括三个组件：虚拟代理，人工智能助理代理和联络中心分析。
Google Contact Center AI的新工具基于Dialogflow，这是一套针对联络中心的人机交互技术，例如情感分析，自动拼写纠正和文本到语音功能。这些工具旨在帮助没有NLP或AI专业知识的开发人员构建联络中心语音功能。
联络中心AI与大多数主要联络中心平台供应商的平台集成，包括Vonage，Twilio，Mitel，Five9，Cisco，Upwire，RingCentral，Genesys和Appian。
Google Contact Center AI将通过这些供应商和多个系统集成商（如Deloitte和KPMG）独家提供。虽然谷歌在7月的Google Cloud Next 2018会议上公布了这项技术，但还没有准备好; 各种组件处于alpha和beta阶段。
Google一直在宣传Ticketmaster是Dialogflow的测试版用户，后者是Contact Center AI的核心组件。谷歌还表示，American Financing一直使用Contact Center AI作为其Vonage平台的一部分来拨打电话。
呼叫中心感兴趣
除了beta用户之外，潜在客户已经表达了对新的联络中心技术的兴趣。
一个是加拿大自杀预防服务，这是Genesys的一个客户，每周处理数千次高压力呼叫。该组织的首席技术官Roberta Fox表示她正在考虑使用Google Contact Center AI。她说，她希望这个系统可以帮助志愿者呼叫受访者，提供呼叫后的材料和建议，让受访者有时间重新调整并适应下一个紧张的电话或聊天消息字符串。
福克斯说：“我们真正希望看到的并且有兴趣了解谷歌可以做些什么，这对于电话会议结束有帮助。” “你想要一个良好的响应者体验，我们认为人工智能会帮助你。从我们与Genesys和Google的讨论中，它让我们相信我们可以做到这一点。”
临界距离
但业内其他人对谷歌对呼叫中心市场的大肆宣传和长期预期的尝试采取了更为谨慎的态度。谷歌呼叫中心AI的一些嗡嗡声是基于它采用谷歌备受推崇的双工语音识别技术的假设; 此时，系统不使用Duplex。
而谷歌引人瞩目的联络中心AI有点黯然失色，其他人工智能供应商如AWS和微软已经向聊天中心销售聊天机器人和其他人工智能工具。
“供应商社区对人工智能有很大的热情，在这种情况下，谷歌，”行业组织国际客户管理研究所的高级顾问布拉德克利夫兰说。“但是，大多数深深沉浸在联络中心运营中的人都意识到，对今天处理的复杂性存在根本性的误解。
“我认为现实将处于中间位置 - 人工智能非常惊人，但尚未开始削减联络中心的员工预算，”克利夫兰补充道。
呼叫中心供应商受到谷歌入门的激励
与此同时，谷歌呼叫中心市场的合作伙伴希望通过提供谷歌联络中心AI，他们可以为客户提供各种人工智能工具，谷歌的人工智能功能通常与供应商自己的人工智能呼叫中心和CRM平台配合使用。
“从平台的角度来看，许多客户都在寻求统一的体验，并为客户，代理商和经理提高效率，”Appian产品解决方案副总裁Medhat Galal表示。“我们在4月份发布了原生人工智能功能，但我们看到了通过Google进一步简化客户体验的机会。”
行业快速采用AI
根据德勤2017年的一项研究，聊天和短信预计将从2017年的6％增长到2019年的16％。
虽然语音聊天仍然是最重要的，但预计会从64％的互动降至47％。例如，加拿大自杀预防服务已经看到了这种转变; 自2017年11月以来，大约有15,000个联系人，其中62％是文本和聊天。
虽然AI和联络中心之间的联系很明确，但AI的批量采用仍然需要几年时间。据Gartner称，到2022年，70％的客户互动将涉及机器学习等新兴技术，高于2018年的15％。
那些试图成为早期采用者的人往往会在聊天机器人或虚拟助手处于试错期。根据Gartner的同一项研究，到2018年推出的40％的虚拟助理应用程序将于2020年放弃。
但是机器人还没有取代人类
“虚拟代理商如果能够工作，那将是一种令人愉快的客户体验，但我们还没有达到通用AI的目的，”康诺利说。“他们很好地处理了一个问题，但是人类需要在图片中出现挫折或情感的时刻。将人工智能与人类经验相结合是我们成功的地方。”对于像加拿大自杀预防服务这样的地方，允许聊天机器人或人工智能控制与心烦意乱的人打电话是不理想的，但福克斯说她看到了一个更强大的功能的地方，如谷歌联络中心AI。
“我们不希望机器人取代人，而是提高应急体验，不专注于技术，只关注自杀预防支持，”福克斯说。“我们可以采取任何措施来简化按键操作。”
据谷歌发言人称，谷歌联络中心AI的定价信息取决于联络中心供应商。客户通过其供应商购买产品，供应商设定自己的定价。
文章来源:www.xixi.ai(息息人工智能)