导读：前不久，北京两家海底捞火锅店因后厨卫生问题引发热议。与以往食安危机不同的是，在受到指责的同时，海底捞也因其快速认错、诚恳致歉和积极整改的态度，得到消费者的宽容，甚至“以*比烂**烂”被赞为公关的“逆袭”。
然而，公关的逆袭，并非真正的胜利。
多年来，食品安全问题就像一个千头万绪的毛线团，拨动着消费者敏感的神经。丑闻曝光之始，要么是员工良心发现，要么是媒体记者暗访，而事件的最终走向，也常以监管部门出面约谈、处罚宣告结束。
当舆论渐息，食安危机中暴露出的企业内部管理问题却不应淡去。
今天这篇文章来自清华大学经管学院博士、加州大学伯克利分校博士后蔺雷老师的特别供稿。
正如蔺雷博士文中所讲：监管有内外之分，却往往有心无力。海底捞的管理制度堪称严苛，却仍百密一疏，究其根本，在于没有激发员工足够的活力。随着各大餐饮企业对海底捞的深度模仿，逐步蚕食其长期积累的口碑和优势，海底捞该何去何从？
近日，后厨的一只老鼠成了搅坏海底捞甚至整个餐饮业这锅汤的“罪魁祸首”，各方媒体开始口诛笔伐，食客的各种情绪宣泄跃然纸上。随后，监管部门限令一个月内海底捞后厨必须透明化、公开化。
公众情绪的宣泄固然重要，加强食品安全监管更是天经地义，然而这一切真能发挥长效机制吗？
情绪宣泄过后，大家还是要吃，海底捞门口依然要排位等候；后厨公开和透明后，谁又会整天盯着有没有另外一只老鼠或蟑螂上演“惊天一跳”呢？
监管再严，永远是外生的力量，打铁还需自身硬，就像哲学课上我们被反复教育的那句话：内因才是变化的主因。
海底捞以服务和管理起家，危机当前，同样要通过内部管理的变革才能真正实现长治久安，而内创业是一条主动求变的可选之路。
01 食品安全是1，服务是0
回顾历史，总能看出点什么。
1994年，海底捞创始人张勇在简阳路边摆火锅摊时，就在琢磨一件事：什么才能吸引人来吃自己的火锅，因为火锅在四川太普遍了，自己的食材、口味并不比别人更好。试验良久，他找到了“服务”这条路——优质服务可以弥补口味的不足。后来海底捞的内部管理、品牌打造、规模扩张，无不围绕着这两个字。
中国老百姓在海底捞第一次真正体会到了“顾客是上帝”的滋味——喊这个口号的企业商家太多，大家早已麻木，所以一旦体会到，必定大加赞赏。
然而，服务业是一个很奇妙的行业，餐饮业更是如此——消费者不仅在吃食材，也在吃环境、吃服务。因此，餐饮业是一个集合了食材、环境、设施、设备以及服务体验的软硬并存的“大包”。要把这个“包”做到面面俱到并不容易，一招不慎就会给自己招来麻烦。
于是，不同餐饮企业选择了不同经营策略，像同为火锅品牌的小肥羊就主打优质食材和火锅新品，海底捞则专攻优质服务体验。但是，不管哪种经营策略，食品安全都是底线，因为消费者吃什么是永恒的主题。
不管出现后厨鼠飞，还是食材过期，亦或是菜中苍蝇，即便你的餐前、餐中、餐后服务做得再到位也是白搭，这就是我们通常所说的“ 0-1”原则：0再多也就是0，关键是前面有个1。
那么，为什么食品安全这个“1”经常会出事？
因为维护食品安全的成本高，是典型的成本中心，就跟维护煤矿安全一样要大规模投入。而一般的逻辑是，商家在外部监管不严的情况下，就可能钻信息不对称的空子——反正你看不见我后台怎么做的，内部人员也就睁一只眼闭一只眼。
国内餐饮企业的食品安全问题，要么是员工等业内人士良心发现，要么是记者暗访曝光。
看起来，这像是一个猫捉老鼠的无解博弈，很多人只寄希望于监管加强，但忽略了内部管理的缺陷——为什么那么多内部人对此无动于衷？有没有一剂良方可以医治？
02 食安问题不只要提高“违法成本”，更要提高“守法收益”
监管有内外之分，却往往都有心无力。
内部人之所以无动于衷，在于没有足够的动力——不出事大家都好，出了事也是老板顶着，最多开除几个直接当事人，各种看似严格的内部管理惩罚制度执行起来往往是另一回事。
外部监管部门当然想管好，但又不可能整天蹲在海底捞后厨，即便后厨装满探头也可能百密一疏。与此同时，人们经常在抱怨“违法成本低”，于是外部监管部门通常的思路是提高违法成本加以治理。
然而，对商家罚款或限期整改只是一次性的处罚行为，很难保证日后再不出错。退一万步讲，处罚一次并没有让商家或企业倾家荡产，风平浪静之后可以继续修复声誉照常营业。
图为执法人员在海底捞北京劲松店检查
怎么破？
思考问题的角度不妨变一变：
首先，通过加大违法成本去治理，终究是一种短期行为，食品安全监管不应该只强调企业的违法成本，而 应该绑定内部人的长期收益；
其次，食品安全违法不应该每次都是出事后对老板或少数几个当事人的被动监管，而应该与企业内部人的收益直接深度挂钩，实现内部人的主动监管。
越来越多的事例已经表明，食品安全与每个员工利益的*绑捆**并不紧密，只有在两者之间建立密切关联，让守法收益直接可见、让守法深度影响内部人收益，才有可能从底层撬动员工主动参与食品安全监管的活力。
说白了，食品安全不只是要提高“违法成本”，更要提高“守法收益”。否则，下一个出事的不是海底捞，也可能是“河底捞”或“湖底捞”。
监管的被动与主动、外部与内部、短期与长期之间，差的正是一种管理创新思路。
以往，海底捞内部管理最让人称道之处，正是它的员工授权和激励管理：在和顾客打交道的各个容易“出事”的服务决策点、体验点和失败点，给员工充分的决策自由和管理权限，并将员工绩效与其服务行为直接挂钩。
而海底捞精细化的工资、奖金、补贴和多样化的职业发展通道，让员工乐享其中。即便海底捞现在出了事，这种管理仍然值得推崇，因为大多数企业既没有这种意识，也缺乏魄力去实施。
然而，现在看来，这种授权和激励有其局限：即便有一定的自主权，即便有各类奖金、分红甚至父母补贴、话费和其他福利，员工仍然是“打工者”，企业给他的常规性激励不足以完全达到让其主动监管食品安全的“阀值”——他的个人长期收益仍然没有真正与食品安全紧密挂钩，必须有足够强大的激励才行。
因此，不论是前台还是后台员工不会主动去监管食品安全，是他们在原有管理模式下的一种理性选择。
03 从员工授权到内创业：击穿监管黑洞
能不能通过内创业，激活内部人对食品安全的监管动力、打破原来的监管黑洞呢？
内创业是指企业提供资源，让那些具有创新意识和创业冲动的内部员工和外部创客在企业平台上进行创业，企业变身为孵化平台，员工变身为创客，双方通过股权、分红等方式成为合伙人，实现从创意原型到市场价值并共享创业成果的一种制度。
看到这，很多人也许会说，内创业和食品安全监管根本搭不上边啊。事实上，两者不仅关系密切，而且可以通过有序的设计实现落地。餐饮企业的内创业具备以下三个属性：
第一，内创业具有足够强大的激励。
内创业让员工从打工仔变身为合伙人，这是对员工积极性最大程度的激发。只有最大程度激发了活力，才能撬动个人监管食品安全的那根神经，主动监管食品安全才有可能和基础，而普通的激励难以达到这样的效果。
第二，内创业能将股权与食品安全监管直接深度挂钩。
内创业通常是由企业给予创业员工一定份额的股份，但这部分股份并非凭空相送，而是要附带一定的条件逐步兑现的，这里就有文章可做。
餐饮企业可以规定：内创业股权的兑现必须与食品安全挂钩，否则不予兑现股份。这就保证了内创业团队有足够的积极性去主动监控食品安全和长期纠偏，其实这是另一种形式的“对赌”。
它将整个企业的安全监管压力，分解到各个内创业团队身上，与其股份关联。股份，只有实打实的股份，才有可能真正激发内部活力。
第三，餐饮行业具有内创业的可能性。
餐饮行业本身具有较好的复制性和扩张性，授权管理和内部创业也有很好的应用场景。因此，可以通过内创业团队的方式实现快速扩张与运营管理，像西贝莜面村这样一家位于内蒙古的乡村小店，就通过让后厨到全国各地创业、占股40%的方式，成为一家20亿元规模的餐饮集团。海底捞已经具有很好的授权管理和激励基础，完全有可能向前一步做内创业。
以上三条要同时满足，才可能真正通过内创业方式让内部人主动监管食品安全。至于是在新开店面、已有店面或创新型业务中做内创业，则需要海底捞自己进一步去探索，但内创业的思路异常清晰。
看到这儿，肯定有人会问，就为了一个食品安全，餐饮企业有必要一定去做内创业吗？事实上，内创业绝不只是为了解决餐饮企业的食品安全问题。
对餐饮业这样一个进入壁垒小、人才易流失、新业务拓展乏力的行业来说，内创业更是留住优秀人才、寻找新业务方向、实现快速扩张和转型升级的重要杀手锏。
海底捞发展得再好，也会遇到人才、扩张、新业务、多元化等放面的瓶颈，而不可能一帆风顺。一个最简单的逻辑就是：
随着各大火锅店对海底捞的深度模仿，它们已经在服务、空间、设计、互动等方面逐步蚕食海底捞长期积累的口碑和优势，海底捞该何去何从？
此外，大量新成立的小微餐饮企业更面临规模扩张的需求，但找不到合适的办法，内创业恰恰是解决这些问题的一种可行之策。
04 公关的逆袭，并非真正的胜利
服务业的管理有一条很有意思的规律：
当出现服务失败时，如果企业能迅速进行服务补偿（即认错、纠错并给予消费者相应精神和物质补偿），顾客的满意度会比一次服务就成功的满意度还高，回头率会增加并成为忠诚顾客——殊不知，服务企业80%的利润来自回头客。
海底捞的公关团队一定深谙此道，因此他们在短时间内进行了带有服务补偿性质的危机公关。
这种做法确实起到了作用，有数据显示：25、26、27号三天，海底捞北京市场营业额下降了8%，随后逐步恢复，到29日已完全持平；而这三天里，全国的营业额只下降了2-3%，也就是说，在巨大的舆论压力下，其他地区的门店营业额竟然上涨了！
即便如此，我们更加希望，海底捞能设计内创业这样一种巧妙的机制，真正将食品安全与员工利益长期绑定，改变传统通过加大违法成本去治理的套路，实现内部主动、长效、可信的安全。
关于作者：蔺雷，清华大学经济管理学院博士、加州大学伯克利分校博士后，中国服务创新创业领域开拓者，畅销书作家，国家发改委、工信部、科技部、中国企业联合会创新管理专家，中国创新创业的实践观察者、理论宣传者和商业践行者，著有《内创业革命》等15部著作。
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