顾客评价作为能影响店铺销量和排名的"大杀器",在督促商家们不断优化菜品及服务的同时,也让不少商家感到委屈和苦恼.我们讲到了想避免差评,该从哪些方面入手?,但百密一疏,商家在经营中难免会收到一些差评.怎么做才能将伤害降到最低呢?
今天就来教大家4个最常用的差评补救方法:
1、有技巧地回复差评
① 回复及时、态度诚恳礼貌
既然顾客给了我们一个解释挽回的机会,那就一定要对顾客遇到的问题做出回复,防止顾客流失.如果商家对于差评做到迅速响应、及时答复,将做的不好的地方或者顾客误解的地方解释清楚,真诚礼貌地表达歉意,就会给新顾客留下负责任的好印象.
② 说明原因,提出解决方案,并承诺改进
如果是由商家自身原因导致的差评,一定要向顾客说明原因,提供相应的解决措施并承诺改进.这样会让人觉得这个商家真诚靠谱,顾客不但不会流失,还可能会二次下单.
如果是由非商家原因导致的无辜差评(比如顾客过于挑剔或是顾客将送餐太慢产生的怒气撒在商家身上),商家也要马上回复,用严肃、端正的口吻指出顾客的错误.此类回复尽量简单直白,可以让其他顾客一眼就看懂事情缘由.
③ 差异化回复
顾客的留言各不相同,商家的回复也要体现出差异化.可以像跟朋友聊天一样做出回应,让顾客感到自己提出的问题得到了重视.
商家们常犯的一个错误就是:无论是菜品分量问题、口味问题还是配送问题,都使用基本不变的话术进行回复.这样敷衍的回复既不能让写评价的顾客满意,还会让人觉得商家不上心,劝退新顾客.
2、差评申诉
如果商家遭遇了以下类型的差评,可以进行申诉来维护自己的正当权益:
①配送原因导致差评;
②顾客操作错误导致差评;
③顾客提出额外要求导致差评;
④同行或特殊身份给差评;
⑤广告或无意义评价.
3、提升门店好评率
如果只是出现一两个差评,那么可能只会影响到一部分当天进店的新客.而真正起到决定性影响的是一星差评率(即一星数占总评价数的比率).这个数值过高会拉低店铺评分,从而降低店铺排名.
因此,与其为差评烦恼,商家不如从以下几个方面入手提升好评数量,降低差评率.
① 保证顾客的用餐体验.顾客差评主要来自菜品漏送、包装破损、配送慢、份量少、其他这5个方面.将这几个方面的问题处理好,有助于得到顾客的认可和好评.
② 随餐发放好评卡,提醒顾客在对餐品满意的基础上给予好评.
4、向顾客定向发券
商家们可以使用"精准营销"功能向目标顾客发送优惠券,挽留老客,吸引新客.
① 给差评顾客(近30日至少有一条评论为差评的顾客)发券.精准对差评顾客发送"道歉券"来挽救这部分客户对店铺的印象.
② 给好评顾客(近30天内所有评价均为好评的顾客)发券,促进这部分顾客下单,提高好评数量.
③ 给昨日进店未下单的顾客发券,促进新顾客下单.
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